商務(wù)談判技巧與銷售心理學(xué)

商務(wù)談判技巧與銷售心理學(xué)

課程背景：

在所有的銷售行為中，買賣關(guān)系通常是在個(gè)體之間發(fā)生的，唯有商務(wù)談判是公對(duì)公、多對(duì)多的團(tuán)體行為，所以，對(duì)比發(fā)生在個(gè)體間的銷售技巧、流程、決策都會(huì)變得更加復(fù)雜、慎重。企業(yè)之所投入這么大的人力、物力、財(cái)力介入談判之中，正說明談判的結(jié)果往往對(duì)企業(yè)事關(guān)重大，談判實(shí)際上是在參與者和決策者的意識(shí)之中完成的一場(chǎng)“不流血的戰(zhàn)爭(zhēng)”，談判者實(shí)際上也是“戰(zhàn)役”指揮官，除了必備的專業(yè)素養(yǎng)還需要有銷售行為心理學(xué)的理論素養(yǎng)，既要有大局觀又要有談判技巧，既要有思路、有口才、有洞察力、又要有人格魅力。而且，鑒于談判的重要性，談判者必須是要對(duì)企業(yè)全面了解且絕對(duì)忠誠，這就決定了談判者需是企業(yè)在大量的“原生”干部中甄選出來的。所以，企業(yè)培養(yǎng)一個(gè)談判專家是必要的也是投入巨大的。

當(dāng)然不光是我們企業(yè)重視談判，相信對(duì)手也同樣會(huì)高度重視，所以談判中的對(duì)手都是“江湖高手”。但“江湖高手”也有“科班”和“野生”之分，我們并非歧視“野生高手”，實(shí)際上所謂“招式”“戰(zhàn)法”原本都是源于“野生”源于“實(shí)戰(zhàn)”，只不過既然有人總結(jié)出了“規(guī)律”和有效的“戰(zhàn)法”我們?yōu)槭裁催€要去頻繁“試錯(cuò)”，并將企業(yè)利益置于“野生”的不確定性之中呢？

本課程來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯和咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累和最新的優(yōu)秀企業(yè)成功案例，生動(dòng)再現(xiàn)了商務(wù)談判過程的策略、流程和方法，讓學(xué)員理解商務(wù)談判這種高階的銷售行為既有其獨(dú)特的規(guī)律和應(yīng)對(duì)技巧，也有銷售行為心理學(xué)一脈相承的理論邏輯。本課程全方位透視商務(wù)談判的奧秘，理論框架清晰，方法論嚴(yán)謹(jǐn)。

授課過程中結(jié)合銷售心理學(xué)對(duì)不同談判對(duì)象的行為和狀態(tài)給出心態(tài)分析，提供了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法，科學(xué)地將理論和案例分析融為一體，形成科學(xué)的應(yīng)用模型。理論由淺入深，方法切實(shí)可行。

課程引入企業(yè)實(shí)操情景演練和點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員學(xué)了就用，在模擬實(shí)戰(zhàn)中把問題暴露出來，現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)場(chǎng)互評(píng)，在練中學(xué)，在學(xué)中練，真正做到學(xué)以致用。

課程收益：

▉ 加深對(duì)商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)，提升商務(wù)談判素質(zhì)；

▉ 學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)在商務(wù)談判中的應(yīng)用，抓住客戶心理需求；

▉ 掌握客戶銷售有效油桶技巧，實(shí)現(xiàn)銷售談判能力；

▉ 掌握商務(wù)談判策略與方法，做好談判準(zhǔn)備工作。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理等部門經(jīng)理以上干部；涉及談判相關(guān)部門關(guān)聯(lián)人員、談判技術(shù)專家。

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+實(shí)戰(zhàn)情景演練+點(diǎn)評(píng)互評(píng)

課程大綱

上篇：商務(wù)談判中的銷售心理學(xué)

導(dǎo)入：商務(wù)談判的三要素：當(dāng)事人、共識(shí)點(diǎn)、分歧點(diǎn)

第一講：心理掌控術(shù)——了解客戶的心，才能更好地把握他們的人

——客戶都想被優(yōu)待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當(dāng)受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足，也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點(diǎn)，最重要的就是要抓住客戶的心。

1. 搞懂客戶為什么抱怨—以德報(bào)怨贏得人心

2. 每個(gè)客戶都想被優(yōu)待—呵護(hù)好客戶的尊嚴(yán)

3. 客戶都怕上當(dāng)受騙—不要表現(xiàn)得比客戶更聰明

4. 性別有差異心理大不同—細(xì)心才會(huì)贏得客戶信任

第二講：心理說服術(shù)——把話說到客戶的心坎兒里

——在銷售中掌握好說話的各種技術(shù)，往往能使你的努力達(dá)到事半功倍的效果。

1. 巧用贊美少批評(píng)，卸下客戶的“盔甲”

2. 掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)，專業(yè)才能獲得信任

3. 用“巧問”才能洞悉客戶內(nèi)心真正的需求

4. 把話說到點(diǎn)子上，“攻心”最重要

5. 不把話說得太滿才顯得更真誠

6. 巧出主意，促進(jìn)成交

7. 做銷售永遠(yuǎn)不能說的7句話

第三講：心理暗示術(shù)——贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺說“是”

——銷售人員要善于通過心理暗示把你的觀點(diǎn)在不知不覺中滲透到客戶的內(nèi)心，使其在潛意識(shí)層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關(guān)鍵所在。

1. 用潛意識(shí)拿下你的客戶

2. 溝通中多使用肯定性的話

3. 隱晦表達(dá)更容易被接受

4. 有效地預(yù)防被客戶拒絕

5. 盡量讓對(duì)方說“是”

6. 利用客戶怕買不到的心理（適當(dāng)制造“緊迫感”）

7. 在“報(bào)價(jià)”策略上下足功夫

8. “回扣”，重要客戶避不開的話題

第四講：心理迎合術(shù)——投其所好，輕松搞定你的客戶

——對(duì)于銷售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得獻(xiàn)寶的技巧，才能事半功倍。

1. 做一個(gè)察言觀色的高手

2. 重視客戶的興趣愛好

3. 讓對(duì)方證明自己的權(quán)威

4. 用好奇心抓住每一個(gè)信號(hào)

5. 客戶做好人，你來當(dāng)“壞人”

6. 感情投資花費(fèi)最少，回報(bào)最高

7. 讓客戶在面子上勝過你

第五講：心理博弈術(shù)——銷售中慣用的心理學(xué)“詭計(jì)”

——人人都在想在銷售這場(chǎng)殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)中，贏得滾滾財(cái)源。但是并非每個(gè)人都能真正懂得商戰(zhàn)謀略，掌握心理博弈術(shù)。

一、商戰(zhàn)中常用的心理戰(zhàn)術(shù)

二、掌握討價(jià)還價(jià)的策略

1. 合理報(bào)價(jià)，堅(jiān)定明確

2. 投石問路，佯裝震驚

3. 以理服人，見好就收

4. 揣測(cè)心理，果斷決定

5. 適度讓步，以示誠意

三、“以柔克剛”應(yīng)付客戶挑戰(zhàn)

1. 永遠(yuǎn)不要泄露自己的底牌

2. 利益不在于多少，而在于平衡

3. 在關(guān)鍵人物身上下功

4. 在銷售中制造一種緊迫感

第六講：心理降服術(shù)——瞄準(zhǔn)心理弱點(diǎn)，抓住客戶軟肋

——掌握主動(dòng)攻其不備則可無往不利，戰(zhàn)無不勝，才能在商務(wù)交往中游刃有余。

1. 抓住客戶的致命弱點(diǎn)

2. 將客戶敵意消于無形

3. 多留意客戶的生活細(xì)節(jié)

4. 面談之前探查對(duì)方性格

5. 滿足客戶的心理價(jià)位

6. 抓住大客戶的軟肋

7. 掌握客戶的需求偏好

8. 妙用客戶好面子的特點(diǎn)

9. 拿捏客戶的攀比心態(tài)

第七講：心理攻堅(jiān)術(shù)——臨門一腳，在與客戶攻防中成交

——銷售人員往往會(huì)采取“逼單”的策略?！氨茊巍背晒Γf事大吉，逼單失敗，功虧一簣，所以逼單講究技巧不能亂來。

1. 減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂

2. 巧用客戶占便宜的心理

3. 利用客戶的沖動(dòng)心理

4. 在“半推半就”中搞定客戶

5. 善用客戶的逆反心理

6. 把目標(biāo)設(shè)在退一步的地方

7. 幫客戶縮小選擇范圍

8. 鼓勵(lì)客戶下定決心

9. 別突破客戶的心理防線

下篇：商務(wù)談判技巧之“太極推手”

第一講：商務(wù)談判前期準(zhǔn)備

1. 談判前的信息收集分析

2. 談判現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)安排

3. 談判戰(zhàn)略的選擇

4. 談判開局設(shè)計(jì)

5. 討價(jià)還價(jià)的策略

6. 準(zhǔn)備處理談判僵局的預(yù)案

第二講：商務(wù)談判中的策略——降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓步價(jià)值

一、節(jié)奏策略

1. 戰(zhàn)略時(shí)間把控

2. 戰(zhàn)術(shù)時(shí)間設(shè)計(jì)

二、報(bào)價(jià)策略

1. 報(bào)高價(jià)法

2. 魚餌報(bào)價(jià)法

3. 中途變價(jià)法

4. 挑剔還價(jià)法

5. 加減法報(bào)價(jià)法

6. 哄抬物價(jià)法

三、讓步策略

1. 附加條件法

2. 無損讓步法

3. 針鋒相對(duì)法

四、拒絕策略

1. 幽默法

2. 補(bǔ)償法

3. 借口法

4. 條件法

5. 問題法

6. 不說理由法

第三講：商務(wù)談判中的技巧——“見招拆招”

一、草船借箭VS鎖定主帥

——通常直接申明對(duì)方?jīng)]有誠意而陷入死局

1. 草船借箭：對(duì)方開出不切實(shí)際的條件進(jìn)行價(jià)格探底

3. 鎖定主帥：抓住機(jī)會(huì)反問對(duì)手是否可以立刻拍板做決定，誰能做出決策

二、錯(cuò)峰換擋VS適時(shí)小結(jié)

——任由他“轉(zhuǎn)場(chǎng)”會(huì)錯(cuò)將草船借箭的虛像“印象化”為后期落實(shí)“設(shè)雷”

1. 錯(cuò)峰換擋：對(duì)手得了信息就想轉(zhuǎn)移話題，從而進(jìn)一步在附屬條件上擴(kuò)大“戰(zhàn)果”

2. 適時(shí)小結(jié)：制止“轉(zhuǎn)場(chǎng)”明確階段“進(jìn)展”及預(yù)設(shè)條件，“排雷”

三、金蟬脫殼VS黑臉白臉

——對(duì)手試圖“以時(shí)間換空間”掌握節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)

1. 金蟬脫殼：對(duì)手借口“授權(quán)不足”試圖中止談判進(jìn)程

2. 黑臉白臉：黑臉適時(shí)出現(xiàn)，申明中止談判的利害關(guān)系威脅收回部分利益，以掌握主導(dǎo)權(quán)

四、制造競(jìng)爭(zhēng)VS眨眼游戲

——對(duì)手冒著破局的風(fēng)險(xiǎn)使局面公開復(fù)雜化，“事實(shí)”一定非表面所見

1. 制造競(jìng)爭(zhēng)：對(duì)手為獲取更大利益，引入攪局“競(jìng)爭(zhēng)者”

2. 眨眼游戲：審時(shí)度勢(shì)，信息為先，保持定力

五、極限施壓VS最后通牒

六、苦肉計(jì)VS“聯(lián)姻”計(jì)

補(bǔ)充提升：常用的商務(wù)談判禮儀和注意事項(xiàng)

1. 服裝服飾禮儀

2. 開場(chǎng)階段禮儀

3. 談判僵局注意事項(xiàng)

4. 成交后的注意事項(xiàng)

5. 簽約儀式禮儀

近20年世界500強(qiáng)營銷高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國際專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證

中國培訓(xùn)師研究院研究員、高級(jí)導(dǎo)師

曾任：國金汽車公司（新勢(shì)力車企）|營銷副總經(jīng)理

曾任：長(zhǎng)城汽車公司（上市企業(yè)）|銷售部長(zhǎng)

曾任：東風(fēng)標(biāo)致汽車公司（世界500強(qiáng)合資）|銷售部副部長(zhǎng)

曾任：飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處（世界500強(qiáng)）|區(qū)域總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)談判、大客戶開發(fā)、經(jīng)銷渠道開發(fā)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績(jī)效管理……

R 作為中央直屬企業(yè)營銷公關(guān)課題組顧問，曾連續(xù)2年執(zhí)行了由國資委牽頭東風(fēng)集團(tuán)立項(xiàng)的“降本增效五個(gè)一”攻關(guān)課題項(xiàng)目，項(xiàng)目也成為東風(fēng)、國資委的2017年行業(yè)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。

R曾帶領(lǐng)飛利浦移動(dòng)通訊事業(yè)部3年內(nèi)區(qū)域銷售額實(shí)現(xiàn)6倍以上的增長(zhǎng)，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動(dòng)通訊頭部企業(yè)行列。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鈕老師擁有近20年大型企業(yè)/營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是從一線銷售代表一路晉升至企業(yè)高層的實(shí)戰(zhàn)代表，具有豐富的銷售管理、客戶關(guān)系管理、營銷策劃管理、培訓(xùn)管理的理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)達(dá)成業(yè)績(jī)暴增：

R 飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處—高級(jí)銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)

任職期間，通過分析消費(fèi)電子類零售市場(chǎng)演化的銷售形態(tài)，制定產(chǎn)品的營銷策略，引導(dǎo)媒體指向,推廣新產(chǎn)品,開發(fā)銷售渠道，促使3年期間所轄地區(qū)市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)了80%；通過大客戶開發(fā)及管理，監(jiān)控價(jià)格體系，分銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋達(dá)30%增長(zhǎng)和覆蓋80%以上的零售網(wǎng)點(diǎn)。

R 東風(fēng)標(biāo)致汽車公司—銷售部副部長(zhǎng)/銷售計(jì)劃部主任

任職期間，通過對(duì)銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風(fēng)標(biāo)致銷售增長(zhǎng)率達(dá)到全行業(yè)第一名，客戶服務(wù)滿意度全行業(yè)第三名，2017年銷量43萬臺(tái)銷售額突破520億元。

R 長(zhǎng)城汽車WEY高端品牌—銷售部長(zhǎng)

任職期間，通過銷售渠道和區(qū)域管理人員的良性磨合，確定新零售業(yè)態(tài)下區(qū)域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業(yè)績(jī)快速提升，連續(xù)2年汽車銷售量均在10+萬臺(tái)，穩(wěn)固了國產(chǎn)高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發(fā)展基礎(chǔ)。

部分授課案例：

→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《區(qū)域經(jīng)理營銷訓(xùn)練營》等課程，累計(jì)22期。

→ 曾為長(zhǎng)城汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《大客戶銷售與管理》等課程，累計(jì)10期。

→ 曾為永琪美業(yè)集團(tuán)講授《客戶關(guān)系的層次與方法》、《如何增加客戶粘性》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等課程，累計(jì)8期。

→ 曾為國家電網(wǎng)講授《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程，累計(jì)6期。

→ 曾為福田戴姆勒（奔馳商用車）講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《大客戶銷售與管理》《如何增加客戶粘性》等課程，累計(jì)5期。

→ 曾為奔騰汽車講授《甜點(diǎn)計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》《展會(huì)營銷面面觀》課程，累計(jì)5期。

→ 曾為吉利領(lǐng)克汽車講授《領(lǐng)路人計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》課程，累計(jì)4期。

主講課程：

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《大客戶的開發(fā)與管理》

《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》

《客戶關(guān)系管理的層次與分寸》

《商務(wù)談判技巧與銷售心理學(xué)》

授課風(fēng)格：

定制化：不是單純標(biāo)準(zhǔn)講義，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求落實(shí)到咨詢培訓(xùn)實(shí)踐中，圍繞“自身能力、核心目標(biāo)、瓶頸問題”三要素設(shè)置咨詢培訓(xùn)方案，針對(duì)性解決客戶難題

實(shí)戰(zhàn)化：不是單純理論講解，20余年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)萃取為生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)案例，授課時(shí)靈活運(yùn)用，游戲體驗(yàn)+案例分析+視頻呈現(xiàn)+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實(shí)踐迅速融合。

系統(tǒng)化：無論是營銷還是企業(yè)管理都不僅是知識(shí)模塊的累加，還有全局意識(shí)和系統(tǒng)化，將組織能力與執(zhí)行能力系統(tǒng)化并行打造，理念一致、實(shí)用高效。

部分客戶評(píng)價(jià)：

作為中層干部這些年我接受了不少培訓(xùn)，這次參加集訓(xùn)營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學(xué)時(shí)的，可是從第一天開課我就沒錯(cuò)過神，每個(gè)營銷案例都很真切，團(tuán)隊(duì)管理方法都很實(shí)用，看得出是來源于實(shí)戰(zhàn)的積累。至少90%的內(nèi)容我會(huì)在日后的工作中用到，十分受用。

——國網(wǎng)集團(tuán)滕州分公司  運(yùn)管部陳經(jīng)理

這次參訓(xùn)的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關(guān)系就拉進(jìn)了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓(xùn)方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會(huì)用了，困擾我兩年的部門建設(shè)方向問題終于明朗了。

——金發(fā)集團(tuán)天津分公司  物流部肖部長(zhǎng)

我在寶馬工作了5年，各種銷售方面的獎(jiǎng)項(xiàng)我基本上拿了個(gè)遍，自認(rèn)為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會(huì)把我的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務(wù)的真誠，真是“一語驚醒夢(mèng)中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術(shù)！

——廈門建發(fā)集團(tuán)寶馬汽車事業(yè)部  吳店長(zhǎng)