智能廳堂客戶服務經(jīng)理的場景化服務營銷能力提升

張光祿老師

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機等電子設備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進店客戶越來越少。近兩年，國內(nèi)多家銀行紛紛進行網(wǎng)點轉型，減少運營高低柜人員，廳堂布設智能機具，讓運營人員走出機具，借助各種智能機具開展廳堂服務營銷，從而實現(xiàn)網(wǎng)點運營從業(yè)務結算型向營銷服務型轉變。

窗口少，排隊長，手續(xù)繁，這一直是銀行服務的三大難點。過去，客戶到銀行辦業(yè)務排隊是家常便飯，更有客戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶，各家銀行都推出了智能機具。智能機具的成功上線標志著網(wǎng)點智能化建設和服務進入了新的階段。到底什么是智能機具呢，是介于傳統(tǒng)機具與自助渠道的新業(yè)態(tài)以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務為突破口，以客戶為中心，深刻重塑業(yè)務流程，實質性提升網(wǎng)點效能的綜合解決方案，同時也實現(xiàn)了升級服務體驗、壓降物理機具、打造全新流程與變革業(yè)務模式的四大目標。那么問題來了，如何實現(xiàn)更好的人機協(xié)作呢，在智能機具場景下的廳堂服務營銷模式也將面臨新的挑戰(zhàn)。

【課程收益】

通過學習，真實的了解智能廳堂的戰(zhàn)略意義和對自己工作的幫助，讓從業(yè)人員從內(nèi)心深處得到認同，通過對營銷、銷售、服務的重新認知，提升網(wǎng)點的綜合服務技能，從而推動網(wǎng)點績效的整體提升。

老師講解互動性強，專業(yè)知識深入淺出，讓大家一聽就懂，一練就會，通過現(xiàn)場小組下現(xiàn)場演練和老師的實時指導，能實現(xiàn)學員帶著問題來，拿著方案走，回去就能用，一用就有效的成果。

【課程對象】銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、重新認識智能化廳堂的戰(zhàn)略意義

1.   智能化廳堂將成為未來的主流趨勢

2.   智能化廳堂將助力提高客戶服務水平

3.   智能化廳堂將助力提高網(wǎng)點綜合運營效率

4.   智能化廳堂的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析助力精準營銷

思考：智能化真的能讓我們擁有更高的效率嗎？

二、智能化廳堂管理能力決定客戶服務等級

1. 智能化廳堂管理都要管什么？

2. 智能化廳堂中都會有哪些參與人員？

3. 如何衡量客戶的服務等級？

4. 客戶來網(wǎng)點都是來干什么的？

例：⑴航空公司一次優(yōu)質服務體驗

⑵某家商業(yè)銀行的一次負面服務體驗

現(xiàn)場演練：按小組制定智能化廳堂客戶服務等級評級標準

三、三大行為造就業(yè)績達成：營銷、銷售、服務

1. 營銷

⑴營銷和銷售的核心區(qū)別

⑵決定企業(yè)業(yè)績的核心3大要素

深度分析：浦發(fā)銷冠如何運用核心盈利公式異軍突起，彎道超車，直至達成既定目標

⑶營銷中的STV三角形模型

⑷一切營銷的底層基礎

a.菲利普科特勒提出的營銷4P理論

b.阿里巴巴提出的3P理論

⑸營銷的核心目的

達成領導下達的既定指標

為潛在客戶傳達產(chǎn)品價值

為自己的銷售動作做鋪墊

⑹8大營銷方法助力你的目標達成

重點：打造互聯(lián)網(wǎng)營銷的生態(tài)閉環(huán)
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店營銷+家庭聚會+爆品營銷

⑺開始設定你的遠大目標

大膽地說出你的想法，不要進行自我設限

例：a.浦發(fā)銷冠通過建立遠大目標實現(xiàn)一年新增2000新戶戰(zhàn)績

b.華日家具通過建立遠大目標實現(xiàn)年利潤新增2個億

⑻開始制定你的營銷策略

現(xiàn)場演練：按小組嘗試著制定出你的營銷策略

2. 智能化廳堂營銷

⑴當下廳堂營銷方案你真的滿意嗎？

廳堂微沙和常規(guī)沙龍活動如何才能更高效？

⑵找出核心營銷突破點

⑶5大步驟實現(xiàn)營銷突破

例：中國移動營業(yè)網(wǎng)點通過策略調整僅一個季度業(yè)績實現(xiàn)兩倍增長

現(xiàn)場練習：按小組尋找出當前網(wǎng)點的營銷瓶頸，并設計出解決方案

3. 銷售

⑴清晰的市場定位是你銷售的真正開始

通過市場分析全面了解市場環(huán)境及需求

通過優(yōu)勢資源找出你的細分市場陣地

你選定的市場就是你未來的主戰(zhàn)場

⑵你的客戶到底是誰？

你要找的核心客戶是誰？

建立清晰的客戶畫像

客戶一定要進行分層管理

⑶你真的了解你的產(chǎn)品嗎？

SWOT問題分析法運用

深度分析自己所經(jīng)營的產(chǎn)品

深度分析所處市場對標競品

現(xiàn)場練習：運用SWOT分析法分析你現(xiàn)在所銷售的一款產(chǎn)品，同時分析一款競品

⑷客戶做出購買決策時考慮的的5大因素

⑸為你的客戶定制專屬的解決方案

永遠向著為解決客戶的核心需求出發(fā)

提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心

你賣的永遠不是你的產(chǎn)品，而是通過產(chǎn)品給客戶帶來的好處

⑹銷售過程中常常會遇到的6層抗拒

第0層抗拒  沒有溝通線

第1層抗拒  對方不認同你提出的問題

第2層抗拒  對方不認同你提出的解決方向

第3層抗拒  對方不認同你提出的解決方案

第4層抗拒  對方認為你提出的解決方案存在負面分支

第5層抗拒  對方認為你提出的解決方案存在執(zhí)行障礙

第6層抗拒  對方有莫名的恐懼感，猶豫不決

⑺解決銷售6層抗拒的8步訓練方法

第1步  建立溝通線

第2步  挖掘需求

第3步  達成共識

第4步  展示方案

第5步  要求承諾

第6步  處理障礙

第7步  達成銷售

第8步  銷售復盤

現(xiàn)場演練：按小組現(xiàn)場設計一個你給客戶提供的解決方案

⑻在時間面前人人平等

a.我們都在和時間搶效率

例：華爾街名言——別談感情太傷錢

b.6大維度快速過濾你的目標客戶    

購買意愿度、是否符合購買條件、購買決策、購買金額、購買數(shù)量、購買時間

c.有效縮短系統(tǒng)的時間瓶頸，塑造全新的營銷體系

例：老師帶領寫作團隊實現(xiàn)寫作效率提升

現(xiàn)場演練：分小組進行設計縮短當下智能化廳堂營銷中的系統(tǒng)時間，達成營銷目標。

張光祿 老師

——金融行業(yè)資深專家

?    TOC 中國企業(yè)瓶頸突破導師

?    中國政信研究院副院長

?    中國政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長

?    原中國企業(yè)金融研究院副院長

?    原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園執(zhí)行總裁

?    原上市金融商學院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

?    原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍

?    原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

?    新華網(wǎng)特約評論員，金融安全宣傳大使

?    北京金融工委第七屆北京理財規(guī)劃師大賽專家評委

?    中國郵政集團公司河北省分公司2021年理財師大賽總評委

?    受工信部委托聯(lián)合開發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤課程

?    自主研發(fā)《家庭財富管理》沙盤課程

【個人簡介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過產(chǎn)品的整個線條，從金融產(chǎn)品基礎銷售、市場營銷、產(chǎn)品設計、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗，可以說，從實戰(zhàn)零售到團隊管理都非常擅長。

老師進入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔任客戶經(jīng)理，僅僅三個月的時間就取得了全國銷冠，每月陌生開發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營業(yè)部主任，通過六個月的時間，帶領團隊取得了全國銷售競賽第一名，且連續(xù)保持了六個月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領業(yè)務伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場。

在多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗中，老師深知客戶對財富管理領域的盲點以及營銷人員的營銷難點，根據(jù)客戶認知盲點和營銷難點，設計并開發(fā)了很多相關認知提升課程，其中包括《家庭財富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學員的認知力，讓大家在玩中練、練中學、學中做，同時解決營銷難點，助力金融機構提升營銷績效。