智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升

張光祿老師

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機(jī)等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶越來越少。近兩年，國內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，減少運(yùn)營高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機(jī)具，讓運(yùn)營人員走出機(jī)具，借助各種智能機(jī)具開展廳堂服務(wù)營銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

窗口少，排隊(duì)長，手續(xù)繁，這一直是銀行服務(wù)的三大難點(diǎn)。過去，客戶到銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)是家常便飯，更有客戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶，各家銀行都推出了智能機(jī)具。智能機(jī)具的成功上線標(biāo)志著網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)和服務(wù)進(jìn)入了新的階段。到底什么是智能機(jī)具呢，是介于傳統(tǒng)機(jī)具與自助渠道的新業(yè)態(tài)以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)為突破口，以客戶為中心，深刻重塑業(yè)務(wù)流程，實(shí)質(zhì)性提升網(wǎng)點(diǎn)效能的綜合解決方案，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)、壓降物理機(jī)具、打造全新流程與變革業(yè)務(wù)模式的四大目標(biāo)。那么問題來了，如何實(shí)現(xiàn)更好的人機(jī)協(xié)作呢，在智能機(jī)具場景下的廳堂服務(wù)營銷模式也將面臨新的挑戰(zhàn)。

【課程收益】

通過學(xué)習(xí)，真實(shí)的了解智能廳堂的戰(zhàn)略意義和對(duì)自己工作的幫助，讓從業(yè)人員從內(nèi)心深處得到認(rèn)同，通過對(duì)營銷、銷售、服務(wù)的重新認(rèn)知，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)技能，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)績效的整體提升。

老師講解互動(dòng)性強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)深入淺出，讓大家一聽就懂，一練就會(huì)，通過現(xiàn)場小組下現(xiàn)場演練和老師的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，能實(shí)現(xiàn)學(xué)員帶著問題來，拿著方案走，回去就能用，一用就有效的成果。

【課程對(duì)象】銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、重新認(rèn)識(shí)智能化廳堂的戰(zhàn)略意義

1.   智能化廳堂將成為未來的主流趨勢(shì)

2.   智能化廳堂將助力提高客戶服務(wù)水平

3.   智能化廳堂將助力提高網(wǎng)點(diǎn)綜合運(yùn)營效率

4.   智能化廳堂的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析助力精準(zhǔn)營銷

思考：智能化真的能讓我們擁有更高的效率嗎？

二、智能化廳堂管理能力決定客戶服務(wù)等級(jí)

1. 智能化廳堂管理都要管什么？

2. 智能化廳堂中都會(huì)有哪些參與人員？

3. 如何衡量客戶的服務(wù)等級(jí)？

4. 客戶來網(wǎng)點(diǎn)都是來干什么的？

例：⑴航空公司一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

⑵某家商業(yè)銀行的一次負(fù)面服務(wù)體驗(yàn)

現(xiàn)場演練：按小組制定智能化廳堂客戶服務(wù)等級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、三大行為造就業(yè)績達(dá)成：營銷、銷售、服務(wù)

1. 營銷

⑴營銷和銷售的核心區(qū)別

⑵決定企業(yè)業(yè)績的核心3大要素

深度分析：浦發(fā)銷冠如何運(yùn)用核心盈利公式異軍突起，彎道超車，直至達(dá)成既定目標(biāo)

⑶營銷中的STV三角形模型

⑷一切營銷的底層基礎(chǔ)

a.菲利普科特勒提出的營銷4P理論

b.阿里巴巴提出的3P理論

⑸營銷的核心目的

達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的既定指標(biāo)

為潛在客戶傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值

為自己的銷售動(dòng)作做鋪墊

⑹8大營銷方法助力你的目標(biāo)達(dá)成

重點(diǎn)：打造互聯(lián)網(wǎng)營銷的生態(tài)閉環(huán)
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店?duì)I銷+家庭聚會(huì)+爆品營銷

⑺開始設(shè)定你的遠(yuǎn)大目標(biāo)

大膽地說出你的想法，不要進(jìn)行自我設(shè)限

例：a.浦發(fā)銷冠通過建立遠(yuǎn)大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)一年新增2000新戶戰(zhàn)績

b.華日家具通過建立遠(yuǎn)大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)年利潤新增2個(gè)億

⑻開始制定你的營銷策略

現(xiàn)場演練：按小組嘗試著制定出你的營銷策略

2. 智能化廳堂營銷

⑴當(dāng)下廳堂營銷方案你真的滿意嗎？

廳堂微沙和常規(guī)沙龍活動(dòng)如何才能更高效？

⑵找出核心營銷突破點(diǎn)

⑶5大步驟實(shí)現(xiàn)營銷突破

例：中國移動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過策略調(diào)整僅一個(gè)季度業(yè)績實(shí)現(xiàn)兩倍增長

現(xiàn)場練習(xí)：按小組尋找出當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的營銷瓶頸，并設(shè)計(jì)出解決方案

3. 銷售

⑴清晰的市場定位是你銷售的真正開始

通過市場分析全面了解市場環(huán)境及需求

通過優(yōu)勢(shì)資源找出你的細(xì)分市場陣地

你選定的市場就是你未來的主戰(zhàn)場

⑵你的客戶到底是誰？

你要找的核心客戶是誰？

建立清晰的客戶畫像

客戶一定要進(jìn)行分層管理

⑶你真的了解你的產(chǎn)品嗎？

SWOT問題分析法運(yùn)用

深度分析自己所經(jīng)營的產(chǎn)品

深度分析所處市場對(duì)標(biāo)競品

現(xiàn)場練習(xí)：運(yùn)用SWOT分析法分析你現(xiàn)在所銷售的一款產(chǎn)品，同時(shí)分析一款競品

⑷客戶做出購買決策時(shí)考慮的的5大因素

⑸為你的客戶定制專屬的解決方案

永遠(yuǎn)向著為解決客戶的核心需求出發(fā)

提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心

你賣的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過產(chǎn)品給客戶帶來的好處

⑹銷售過程中常常會(huì)遇到的6層抗拒

第0層抗拒  沒有溝通線

第1層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的問題

第2層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的解決方向

第3層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的解決方案

第4層抗拒  對(duì)方認(rèn)為你提出的解決方案存在負(fù)面分支

第5層抗拒  對(duì)方認(rèn)為你提出的解決方案存在執(zhí)行障礙

第6層抗拒  對(duì)方有莫名的恐懼感，猶豫不決

⑺解決銷售6層抗拒的8步訓(xùn)練方法

第1步  建立溝通線

第2步  挖掘需求

第3步  達(dá)成共識(shí)

第4步  展示方案

第5步  要求承諾

第6步  處理障礙

第7步  達(dá)成銷售

第8步  銷售復(fù)盤

現(xiàn)場演練：按小組現(xiàn)場設(shè)計(jì)一個(gè)你給客戶提供的解決方案

⑻在時(shí)間面前人人平等

a.我們都在和時(shí)間搶效率

例：華爾街名言——?jiǎng)e談感情太傷錢

b.6大維度快速過濾你的目標(biāo)客戶    

購買意愿度、是否符合購買條件、購買決策、購買金額、購買數(shù)量、購買時(shí)間

c.有效縮短系統(tǒng)的時(shí)間瓶頸，塑造全新的營銷體系

例：老師帶領(lǐng)寫作團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)寫作效率提升

現(xiàn)場演練：分小組進(jìn)行設(shè)計(jì)縮短當(dāng)下智能化廳堂營銷中的系統(tǒng)時(shí)間，達(dá)成營銷目標(biāo)。

張光祿 老師

——金融行業(yè)資深專家

?    TOC 中國企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師

?    中國政信研究院副院長

?    中國政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長

?    原中國企業(yè)金融研究院副院長

?    原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園執(zhí)行總裁

?    原上市金融商學(xué)院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

?    原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍

?    原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

?    新華網(wǎng)特約評(píng)論員，金融安全宣傳大使

?    北京金融工委第七屆北京理財(cái)規(guī)劃師大賽專家評(píng)委

?    中國郵政集團(tuán)公司河北省分公司2021年理財(cái)師大賽總評(píng)委

?    受工信部委托聯(lián)合開發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤課程

?    自主研發(fā)《家庭財(cái)富管理》沙盤課程

【個(gè)人簡介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過產(chǎn)品的整個(gè)線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售、市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對(duì)沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以說，從實(shí)戰(zhàn)零售到團(tuán)隊(duì)管理都非常擅長。

老師進(jìn)入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理，僅僅三個(gè)月的時(shí)間就取得了全國銷冠，每月陌生開發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營業(yè)部主任，通過六個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了全國銷售競賽第一名，且連續(xù)保持了六個(gè)月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場。

在多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，老師深知客戶對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域的盲點(diǎn)以及營銷人員的營銷難點(diǎn)，根據(jù)客戶認(rèn)知盲點(diǎn)和營銷難點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開發(fā)了很多相關(guān)認(rèn)知提升課程，其中包括《家庭財(cái)富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學(xué)員的認(rèn)知力，讓大家在玩中練、練中學(xué)、學(xué)中做，同時(shí)解決營銷難點(diǎn)，助力金融機(jī)構(gòu)提升營銷績效。