高端銷售與服務技巧

《高端銷售與服務技巧》

主講：王剛

【課程背景】

企業(yè)間的市場競爭日益激烈，誰能長期擁有客戶就能保持不敗之地。而與客戶建立良好的溝通，又是有效開發(fā)和持有客戶的不二法門。將顧客心理學、性格分析、客戶行為學知識融入到我們的日常銷售溝通中，將有助于我們對客戶友好區(qū)別對待，針對性溝通，建立良好的關(guān)系，最終贏得銷售。

【課程收益】

ü  掌握銷售中有效溝通策略與方法；

ü  了解不同類型客戶溝通技巧；

ü  通過專業(yè)模型識別客戶類型；

ü  學會從客戶性格、心理、購物行為了解客戶；

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長、銷售顧問、客戶經(jīng)理等

【課程時間】3天（6小時/天）

【課程大綱】

溝通篇：以目標為導向的銷售溝通

第一章：溝通技巧總論

-      盤點你的工作

-      澄清幾個與溝通有關(guān)的常見誤會

一、組織內(nèi)外常見的溝通問題

1.    縱向溝通不暢

2.    橫向溝通不暢

3.    高效溝通的最終目的

? 課堂游戲:多贏

? 共贏  or 公平

二、溝通的定義（模型、目的、本質(zhì)）

三、主動溝通，把你的想法銷售給其他人

1.    溝通的方式（語言、非語言）

2.    溝通的時機

3.    溝通的對象

4.    溝通中的障礙（內(nèi)在、外在）

-      案例分析：父與子的對話（之一）

第二章：有效溝通的基本流程

一、溝通前的準備

?  設定自己的目標

二、人際溝通的先決條件：用別人喜歡的方式而不是你習慣的方式與他人溝通

三、人際溝通的步驟-把主張“銷售”給他人

1.    建立信任

2.    了解對方觀點與立場和期待的價值

3.    發(fā)表自己的觀點與立場和能提供的價值

4.    處理異議，探討合作方案

5.    確認行動計劃

四、人際溝通中基本技巧 ---望、聞、問、切

第三章：怎樣有效地接受信息

一、張開你的眼睛—觀察技巧

二、打開你的耳朵—傾聽技巧

-      案例分析：父與子的對話（之二）

1.    傾聽的重要性

-      課堂練習：良好的傾聽技巧—商店打烊時

2.    造成無效地“聽”的幾種常見原因

3.    如何進行有效的傾聽

第四章：怎樣有效的反饋信息？

一、說的藝術(shù)—表達技巧

1.    怎么說的比說了什么要重要得多

-      課堂練習：溝通中多余的那句話

2.    工作中的有效表達技巧——FABE

-      課堂游戲:一線生機

二、說的藝術(shù)—提問技巧

1.    提問技巧：漏斗式

2.    問題的類型

3.    讓對方有話可談

4.    SPIN銷售技巧

三、談判——溝通的一種高級表現(xiàn)形式

第五章：知己知彼，溝通致勝

一、認識自我：你是一個什么樣的人

-      課堂測試：我屬于哪一種特質(zhì)

二、一把鑰匙開一把鎖：客戶類型分析

-      課堂討論：銷售中你曾經(jīng)遇到過怎么奇葩的客戶

1.      駕馭型客戶溝通原則與模式

2.      表現(xiàn)型客戶溝通原則與模式

3.      平易型客戶溝通原則與模式

4.      分析型客戶溝通原則與模式

服務篇：創(chuàng)造無與倫比的客戶體驗

第六章：生意的本質(zhì)——經(jīng)營客戶

一、什么是無與倫比的好服務？

?  規(guī)范的服務

?  個性化的服務

?  增值服務

二、客戶滿意度

?  客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 

?  客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

第七章：規(guī)范的服務——誠意滿滿的客訴處理

一、客戶為何會投訴

二、客戶希望通過投訴得到什么

三、客訴處理的基本原則

四、有效處理投訴五步曲

1.    鼓勵客戶發(fā)泄

2.    充分道歉

3.    收集信息

4.    讓客戶參與解決意見

5.    跟蹤服務

五、處理客訴用于不要說的話

第八章：增值的服務——平凡之外的驚喜

一、客戶的四個基本需求

1.    受歡迎的需求

2.    被重視的需求

3.    享受舒適的需求

4.    被理解的需求 

二、優(yōu)質(zhì)服務的“三個境界”

1.    讓顧客滿意

2.    讓顧客驚喜

3.    讓顧客感動

三、服務當中的三個機會

1.    當你準備向客人說不時，……

2.    當客人有個性需求時，……

3.    當客人有困難需要幫助時，……

四、優(yōu)質(zhì)服務的“四個之前”

1.    預測顧客需求，要在顧客到來之前；

2.    滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

3.    化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

4.    給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

五、管理客戶的期望值

1.      客戶期望值的來源

2.      滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

六、標桿學習：星巴克客戶服務五原則

1.      誠心誠意

2.      體貼關(guān)懷

3.      精通專業(yè)

4.      全心投入

5.      期望與驚喜

第九章：個性化的服務——一見“清”心的客戶心理學

一、為什么要了解客戶心理學？

二、從一見“清”心到一見傾心

三、通過表情透視人心

1.      人類會偽裝自己的表情

2.      眼睛是心靈的窗戶

3.      面部表情堪稱情感的雄辯家

四、通過行為舉止透視人心

1.      手比嘴還會說話

2.      心里越著急，腳下的動作就越多

3.      從小動作來捕捉人心

五、通過講話方式洞悉人心

1.      口頭禪暴露性格

2.      借口中隱含的心理

3.      透過聲音體會對方的心理狀態(tài)

六、通過化妝穿戴洞悉人心

1.      從服裝看性格

2.      從顏色的喜好反映性格

3.      聞香識女人

4.      眼鏡背包藏不住

七、九型人格與銷售

1.      九型人格的介紹

2.      九型人格中各類性格的識別與分析

?  性格特點

?  主要行為

?  標志性言行

?  代表性人物

?  判斷重點

3.     九型人格與日常銷售的鏈接

                    ——組織與人才發(fā)展專家、終端門店業(yè)績增長專家

? 
中山大學  管理學碩士

?  曾任世界500強企業(yè)，碧桂園·住方科技培訓學院院長  

?  曾任廚電行業(yè)頭部企業(yè)，方太集團銷售培訓總監(jiān)

?  曾任香港上市公司，健合（中國）全國培訓負責人

?  曾任新加坡上市公司，佳杰科技中國區(qū)人力資源職能經(jīng)理

?  曾任上市公司，海爾集團華南區(qū)域培訓負責人

?  2017-2021年“我是好講師”全國總決賽評委

?  2018-2021年智享會（HREC）人才論壇特邀嘉賓

?  美國AACTP認證高級講師

?  國家高級人力資源管理師

?  國家高級企業(yè)培訓師

?  三一集團特聘講師、思齊網(wǎng)特聘講師、UMU合作講師、英國高臨咨詢行業(yè)顧問。

擅長領(lǐng)域：團隊領(lǐng)導力、零售終端業(yè)績提升、渠道銷售管理、職場發(fā)展

【個人簡介】

☆  王剛老師擁有超過15年的職場管理經(jīng)驗，經(jīng)歷了國企、外資、民營等不同企業(yè)形態(tài)，涉及電子商務、ICT、快消品、家居家電、建筑業(yè)等五大行業(yè)，先后服務過三家年營業(yè)額過100億的企業(yè)集團總部，并完整經(jīng)歷兩家企業(yè)跨越百億的過程。

☆  08年進入合生元，恰逢外資品牌爆發(fā)，完整經(jīng)歷合生元組織裂變、品類擴張、營銷創(chuàng)新、高速增長的1.0-2.0階段，從0到1打造了跨越商超、專賣店、醫(yī)藥連鎖、醫(yī)院多渠道的銷售賦能體系，協(xié)助營銷團隊打造出一支銷售鐵軍，助力公司從3.5億到44億，成為母嬰行業(yè)的異軍突起者。

☆  14年進入方太，負責全國銷售培訓，構(gòu)建了集團營銷培訓體系，領(lǐng)導近200人的終端培訓團隊，獨創(chuàng)高效的門店培訓-運營生態(tài)模式，服務5000余家門店，支持12000名終端銷售顧問。

☆  十五年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓場次超過六百余場，受訓學員三萬多人次，課后評估平均分4.9分（5分制）

過往工作經(jīng)歷描述

一、任職碧桂園·住方科技期間，制定了培訓學院的發(fā)展規(guī)劃、培訓方針，建立了培訓學院的運營模式、核心崗位課程體系。針對一二級部門負責人實施了“塑造杰出領(lǐng)導人”的領(lǐng)導力測評和培訓項目，并全面主導干部團隊的“悅讀會”。

二、任職方太集團期間，主導方太集團“終端門店業(yè)績倍增”項目，帶領(lǐng)100多位銷售老師，走遍83家重點分公司，以KA渠道+專賣店渠道共計3000家門店為對象，以“訓戰(zhàn)結(jié)合”為指導原則，賦能銷售人員的同時，提高門店轉(zhuǎn)化率和客單價。

?  賦能結(jié)果：

83家重點分公司，3000余家門店，5597名銷售顧問

1、課程學習：4829人，學習率：86%

2、模擬訓練：3781人完成五顆星，優(yōu)秀率：78%

3、經(jīng)驗萃?。?/span>915篇終端優(yōu)秀銷售案例，

?  業(yè)績結(jié)果：

1、項目NPS值（凈推薦值）：95.13%

2、梳理出新零售時代終端門店標準銷售和服務流程，并推廣到全公司5000名一線銷售人員使用；

3、門店轉(zhuǎn)化率從12.8%提升到18.5%，客單價從8000元（一件單品）到15000元（三件套），銷售顧問人均年度GDP從37萬提升到85萬；

4、2018年7-9月份，全國選取282家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進行銷售數(shù)據(jù)對標 ，項目對象門店比非項目門店，銷售總訂單增長27%，成套化增長4%，重點單品訂單增長25%；

5、2019年3-5月份，全國選取544家相同條件（性質(zhì)、規(guī)模、外部環(huán)境）門店進行銷售數(shù)據(jù)對標，項目對象門店比非項目門店，銷售總訂單增長15%，成套化增長4%，重點單品訂單增長23%。

三、任職健合（中國）期間，先后為營銷團隊培養(yǎng)了581名渠道主管、辦事處經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)，43.8% 的儲備干部達標晉升率、保證了集團77%的復合增長率對人才的需求；

四、任職佳杰科技（中國）期間，支持銷售團隊引進并落地了Pipeline銷售管理模式，開發(fā)了增值事業(yè)部區(qū)域總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理勝任力模型，協(xié)助海量事業(yè)部各個BU搭建了通用能力和銷售專業(yè)能力指標庫、課程庫。協(xié)助事業(yè)部簽訂服務等級協(xié)議（SLA），推動重點工作完成后反思AAR（After Action Review）的執(zhí)行；

五、任職慧聰網(wǎng)期間，負責賦能區(qū)域分公司電銷商務團隊，并帶領(lǐng)每一期“新兵連”完成公司下達的試用期業(yè)績指標。

【授課風格】

?  善于將不同行業(yè)頭部企業(yè)的優(yōu)秀實踐嫁接到課堂，提升學員眼界和知識面

?  授課內(nèi)容干貨多，有理論依據(jù)，有方法支撐

?  情景式學習，所有銷售和管理案例均來自現(xiàn)場一線

?  講師親和力強，語言生動幽默，課堂充滿激情，學員融入度高

【主講課程】

一、終端銷售技巧系列課程

1)     品牌課（對象：經(jīng)銷商、店長、銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《向方太學營銷：終端門店生意倍增密碼》（2天）

①　從市場到線索（0.5天）

?  新時代的客戶眾生相

?  知己知彼：盤點影響門店銷售要素

②　從線索到訂單（0.5天）

?  如何高效邀約客戶

?  如何探詢客戶的真實需求

③　從訂單到成交（1天）

?  如何呈現(xiàn)你的產(chǎn)品

?  雙管齊下，挖掘客戶的潛力

?  從異議到成交

?  新零售的七十二番變化

2)     基礎課程（對象：初級銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 銷售實戰(zhàn)天龍八步》（1天）

n  《金牌顧問 之 銷售五大法寶》（1天）

n  《金牌顧問 之 打造無與倫比的客戶體驗》（1天）

3)     進階課程（對象：高級銷售顧問、客戶經(jīng)理）

n  《金牌顧問 之 突破大訂單》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 復購率提升》（0.5天）

n  《金牌顧問 之 顧客心理學》（0.5天）

二、終端門店運營系列課程

1)     基礎課程（對象：經(jīng)銷商老板、3年內(nèi)的店長）

n  《金牌店長的十項全能》（2天）

n  《打造學習型門店：銷售顧問的管理和發(fā)展》（1天）

2)     進階課程（對象：經(jīng)銷商老板、超過3年的店長）

n  《卓越門店經(jīng)營魔方》（2天）

n  《店長進化論：從優(yōu)秀到卓越》（1天）

三、銷售管理系列課程

n  《新時代零售行業(yè)發(fā)展及門店經(jīng)營思考》（1天）

n  《評估和管理銷售隊伍》（1天）

n  《指導和輔導銷售隊伍》（1天）

n  《行銷管理》（0.5天）

n  《重點門店提升與維護》（0.5天）

四、團隊建設系列課程

n  《卓越管理者的十大錦囊》（2天）

n  《高效能管理者的五“力”模型》（1天）

n  《打造“完美”團隊》（1天）

n  《目標制定與計劃實施》（0.5天）

n  《績效管理：從目標到結(jié)果》（0.5天）

n  《激勵：有效釋放員工能量》（0.5天）

n  《決策與授權(quán)》（0.5天）

n  《成為教練：創(chuàng)造杰出績效的培育與輔導》（0.5天）

五、員工職業(yè)化系列課程

n  《高效工作，健康生活-時間與壓力管理》（0.5天）

n  《把你的主張銷售給我-跨部門溝通與合作》（1天）

n  《職場人ABC》（1天）

【部分咨詢案例】

【學員評價】

    王剛老師在培訓結(jié)束后還能持續(xù)回答學員提出的問題，不厭其煩地提出自己的意見，耐心地對其給予正確指導。

-----三一重起事業(yè)部培訓負責人

    王老師的“人-貨-場-流程”4P營銷模式對終端門店的業(yè)績提升有很大的啟示作用，讓我們從只關(guān)注自己和競爭對手，開始關(guān)注客戶，真正學會如何去“以客戶為中心”全方位提升銷售能力。

-----飛鶴乳業(yè)營銷培訓項目學員

    王剛老師的課堂既緊張又有趣，干貨滿滿，案例和故事很多，都很貼近我們的實際工作經(jīng)歷，拿來就能用。

-----深圳某保險金融企業(yè)學員  

    《門店經(jīng)營魔方》這門課程是我聽過的最好的營銷課，非常系統(tǒng)也很接地氣，解決了我多年經(jīng)營過程中頭腦中遺留的問題，希望下次還能有機會再聽。

-----伊利乳業(yè)經(jīng)銷商，龍巖愛嬰房李總

我以前也聽過很多溝通的課程，王老師的課讓我重新認識了什么是溝通，如何真正去溝通，我已經(jīng)迫不及待想要回去試一試課堂上學到的方法和工具了。

-----漢王酒業(yè)首屆管培生學員

通過三天兩夜的集訓為我們的學員系統(tǒng)性的進行了知識結(jié)構(gòu)梳理，我們基地很多十多年的老師都來聽課了，大家都反饋受益匪淺，建議推廣到集團其它兄弟教學基地。

-----某國鐵集團廣州培訓基地培訓科負責人