銷售禮儀與客戶溝通技巧

銷售禮儀與客戶溝通技巧

授課講師：何慧

& 課程概述：

作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要。

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學(xué)會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達(dá)到言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調(diào)整自己的策略。

銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結(jié)合大量的事例，全面引領(lǐng)銷售人士在不同場合、不同情境下做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待銷售這個工作，在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。

& 課程目標(biāo)：

1、 對號入座符合自己的銷售禮節(jié)現(xiàn)狀

2、 調(diào)整、改善、完善與塑造自身在銷售活動中言談和舉止

3、 掌握規(guī)范的銷售行為的常識和技巧，改善銷售與客戶的關(guān)系

4、 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心

培訓(xùn)時限：2天，6小時/天

& 培訓(xùn)對象：銷售等相關(guān)人員、全體員工

& 培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講，學(xué)員現(xiàn)場訓(xùn)練、互動、視頻分析課程工具演練等

& 課程內(nèi)容：

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、銷售的不是產(chǎn)品，而是自己

頭腦風(fēng)暴：最難忘的一次銷售經(jīng)驗(yàn)

小組討論：銷售成功的主要因素解析

1、銷售的高度來源于職業(yè)素養(yǎng)

2、自我營銷——通向巔峰的必經(jīng)之路

3、和客戶的交往無小事，事事要仔細(xì)

4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關(guān)系

視頻分析《喬吉拉德的銷售圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》

5、階段性總結(jié)回顧

課程目標(biāo)：

了解銷售禮儀的精髓，強(qiáng)化銷售禮儀的運(yùn)用及思想。

第二章節(jié)、識人讀心術(shù)——肢體語言的秘密

1、識人讀心術(shù)之肢體語言密碼

1）職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1）眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3）常用的職場手勢及心理分析

4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

本章節(jié)通過何慧老師寶潔集團(tuán)的內(nèi)訓(xùn)版權(quán)課程Soler技巧的導(dǎo)入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言

第三章節(jié)、如何穿能和客戶快速同頻建立信任

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務(wù)氣場打造之色眼識人

1）走進(jìn)色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3）個人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

4）風(fēng)格形象所透露出來的小秘密

3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解商務(wù)場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場男士儀容儀表

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

5）階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運(yùn)用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)、細(xì)節(jié)決定銷售成敗之待客之禮

視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》

案例分享：案例分享：世界500強(qiáng)商場銷售案例

1、銷售拜訪的準(zhǔn)備

1）對方信息的全面掌控

2）我方信息的準(zhǔn)備

2、客戶會面禮儀細(xì)節(jié)

1）和客戶握手的禮儀

2）遞換名片禮儀

3）如何稱呼的禮儀

4）鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

5）辦公室聊天的技巧

6）禮貌而真誠的道別技巧

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

案例分享：《誰有資格當(dāng)副總》

1）引領(lǐng)客戶的位置

2）陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

3）會議座次的禮儀細(xì)節(jié)

4）各種車的座次

4、根據(jù)工作中的場景設(shè)置而進(jìn)行模擬演習(xí)

課程目標(biāo)：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了銷售交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理，從銷售拜訪的全流程實(shí)操一個場景一個練習(xí)，并貼合實(shí)際工作場景進(jìn)行模擬演練。從而強(qiáng)化銷售活動中的禮儀技巧

第四章節(jié)、商務(wù)宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1、新時期的堂食用餐禮儀

1）分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

2）工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

2、中餐商務(wù)宴請禮儀

2）宴請禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

3）喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

4）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

5）位次禮儀

案例：《跟著電影學(xué)習(xí)餐桌接待禮儀》

3、商務(wù)接待之西餐禮儀

1）餐前的注意細(xì)節(jié)

2）點(diǎn)餐的學(xué)問

3）如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

新時期的商務(wù)用餐禮儀，尤其體現(xiàn)著衛(wèi)生細(xì)節(jié)、公筷、等嚴(yán)格的禮儀行為，同時如何表現(xiàn)出熱情而不失風(fēng)度的餐桌素養(yǎng)，這一章節(jié)一一揭曉。

第五章節(jié)、好溝通成就好業(yè)績——客戶溝通禮儀

從來不存在你銷售了一個客戶，搞定了一個客戶，所有的客戶都是自己搞定了自己，愿意購買你的產(chǎn)品罷了

1、認(rèn)識什么是溝通

情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、 有效的溝通技巧

案例分析：常見的客戶拜訪中溝通的障礙

1）與客戶溝通中傾聽有效信息

2）為目標(biāo)而說的技巧

3）如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、客戶四種類型分析

風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）贊美他人的心理解析和技巧運(yùn)用

情景演練：實(shí)際客戶拜訪場景中遇到的溝通障礙進(jìn)行演練

所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念總結(jié)

課程目標(biāo)：

在心理學(xué)的人性研究中，每個人最愛的最相信的是自己，所以在溝通的時候如何快速打開對方心門，運(yùn)用同理技術(shù)達(dá)到高效溝通，本章節(jié)主要學(xué)習(xí)以上內(nèi)容。

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國際認(rèn)證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

l  參與國內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、       靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。