銷售禮儀與客戶溝通技巧

銷售禮儀與客戶溝通技巧

授課講師：何慧

& 課程概述：

作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要。

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達到言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。

銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結合大量的事例，全面引領銷售人士在不同場合、不同情境下做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待銷售這個工作，在接人待物中展現自己的魅力。

& 課程目標：

1、 對號入座符合自己的銷售禮節(jié)現狀

2、 調整、改善、完善與塑造自身在銷售活動中言談和舉止

3、 掌握規(guī)范的銷售行為的常識和技巧，改善銷售與客戶的關系

4、 促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強自信心

培訓時限：2天，6小時/天

& 培訓對象：銷售等相關人員、全體員工

& 培訓方法：培訓師主講，學員現場訓練、互動、視頻分析課程工具演練等

& 課程內容：

培訓課程模塊

培訓課程單元內容

培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)、銷售的不是產品，而是自己

頭腦風暴：最難忘的一次銷售經驗

小組討論：銷售成功的主要因素解析

1、銷售的高度來源于職業(yè)素養(yǎng)

2、自我營銷——通向巔峰的必經之路

3、和客戶的交往無小事，事事要仔細

4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關系

視頻分析《喬吉拉德的銷售圣經與禮儀實踐》

5、階段性總結回顧

課程目標：

了解銷售禮儀的精髓，強化銷售禮儀的運用及思想。

第二章節(jié)、識人讀心術——肢體語言的秘密

1、識人讀心術之肢體語言密碼

1）職場人士舉手投足間體現的專業(yè)化程度

2）站、坐、行、蹲基本要領與禁忌

3）鞠躬、引導、及遞接物品的規(guī)范化訓練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1）眼神的運用及訓練

2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3）常用的職場手勢及心理分析

4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧

本章：學員根據實際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

4、階段性總結及承上啟下

課程目標：

本章節(jié)通過何慧老師寶潔集團的內訓版權課程Soler技巧的導入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言

第三章節(jié)、如何穿能和客戶快速同頻建立信任

1、首因效應的心理學應用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務氣場打造之色眼識人

1）走進色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3）個人風格與體型類別——知道自己的風格定位

4）風格形象所透露出來的小秘密

3、男士商務形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

1）了解商務場合著裝等級

2）標準商業(yè)、職場男士儀容儀表

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

4、女士商務形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

5）階段性總結及承上啟下

課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)、細節(jié)決定銷售成敗之待客之禮

視頻分享：《知彼解己的行為藝術》

案例分享：案例分享：世界500強商場銷售案例

1、銷售拜訪的準備

1）對方信息的全面掌控

2）我方信息的準備

2、客戶會面禮儀細節(jié)

1）和客戶握手的禮儀

2）遞換名片禮儀

3）如何稱呼的禮儀

4）鞠躬和點頭致意禮儀

5）辦公室聊天的技巧

6）禮貌而真誠的道別技巧

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

案例分享：《誰有資格當副總》

1）引領客戶的位置

2）陪同領導客戶乘電梯禮儀

3）會議座次的禮儀細節(jié)

4）各種車的座次

4、根據工作中的場景設置而進行模擬演習

課程目標：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行了銷售交往的禮儀細節(jié)梳理，從銷售拜訪的全流程實操一個場景一個練習，并貼合實際工作場景進行模擬演練。從而強化銷售活動中的禮儀技巧

第四章節(jié)、商務宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1、新時期的堂食用餐禮儀

1）分餐制的概念及衛(wèi)生細節(jié)的講究

2）工作餐接待中的分餐注意事項

2、中餐商務宴請禮儀

2）宴請禮儀中點菜需要注意的細節(jié)

3）喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

4）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

5）位次禮儀

案例：《跟著電影學習餐桌接待禮儀》

3、商務接待之西餐禮儀

1）餐前的注意細節(jié)

2）點餐的學問

3）如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

4、階段性總結及承上啟下

課程目標：

新時期的商務用餐禮儀，尤其體現著衛(wèi)生細節(jié)、公筷、等嚴格的禮儀行為，同時如何表現出熱情而不失風度的餐桌素養(yǎng)，這一章節(jié)一一揭曉。

第五章節(jié)、好溝通成就好業(yè)績——客戶溝通禮儀

從來不存在你銷售了一個客戶，搞定了一個客戶，所有的客戶都是自己搞定了自己，愿意購買你的產品罷了

1、認識什么是溝通

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 有效的溝通技巧

案例分析：常見的客戶拜訪中溝通的障礙

1）與客戶溝通中傾聽有效信息

2）為目標而說的技巧

3）如何反饋達成目標統(tǒng)一

小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決

3、客戶四種類型分析

風格測試：人際風格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）贊美他人的心理解析和技巧運用

情景演練：實際客戶拜訪場景中遇到的溝通障礙進行演練

所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念總結

課程目標：

在心理學的人性研究中，每個人最愛的最相信的是自己，所以在溝通的時候如何快速打開對方心門，運用同理技術達到高效溝通，本章節(jié)主要學習以上內容。

場景實操&結訓

1、以“情景劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果

何 慧老師（上海）

------員工服務效能導師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?  印度ONENESS大學情緒正念教練資質

?  CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

?  世界500強寶潔集團特聘服務導師

?  國際認證職場沖突調節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團培訓經理

?  5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經驗

?  8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

項目輔導經驗

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

l  參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

l  參與國內高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務改進，服務流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產醫(yī)院等服務流程優(yōu)化及改進，客戶滿意度大幅度提升

教學設計

一、       瞄準：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

二、       靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、       拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、       強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。