銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

課程背景：

近年來，隨著整體經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展嚴(yán)峻和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，零售客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高、更全面的需求；與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行經(jīng)營不斷向零售業(yè)務(wù)方向進(jìn)行調(diào)整，營銷團(tuán)隊(duì)也在面臨越來越多的困境和挑戰(zhàn)。

在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模盲目擴(kuò)張等粗放的營銷模式，已很難再適應(yīng)激烈的市場競爭；嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員提出了更高的要求，營銷人員需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理客戶，以實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營當(dāng)中的利益。

銀行營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，反之硬性去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何與客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人當(dāng)下最重視的問題。

課程收益：

● 掌握以客戶需求為導(dǎo)向出發(fā)的營銷技巧，提升個人的營銷能力；

● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶營銷策略，提升針對時代改變的營銷方略調(diào)整意識；

● 掌握不同客戶的營銷策略及營銷方法，提升對不同客戶的關(guān)系維護(hù)能力；

● 掌握把陌生客戶變成熟悉客戶，把一般客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶的技巧，提升營銷成單的幾率；

● 提供定制營銷技巧，為客戶經(jīng)理、柜員及大堂經(jīng)理量身定制貼合崗位實(shí)際的營銷技巧；

● 結(jié)合工作情景，聚焦零售業(yè)務(wù)營銷中遭遇的疑難和困惑，給出要點(diǎn)和話術(shù)。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程方式：講師講授+案例分析+互動討論+話術(shù)分享

課程大綱

第一講：廳堂營銷——廳堂打造：廳堂四區(qū)建設(shè)

一、廳堂區(qū)營銷布局——打造氛圍，保證私密性和安全感，提高營銷機(jī)會

二、柜面區(qū)營銷工具使用——順勢營銷牌的使用技巧

1. “三”——推薦按照低、中、高配置，最多三個

2. “簡”——只用產(chǎn)品名稱和一句話推薦

3. “艷”——色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球

4. “用”——在柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時營銷使用

5. “變”——每兩周更新變化一次，新產(chǎn)品次日更新

現(xiàn)場討論：柜面營銷牌為業(yè)務(wù)辦理帶來的便利（結(jié)合案例）

三、入門區(qū)的空間利用——物理布局、暖心布局

四、沿街區(qū)的造型吸引——利用各項(xiàng)工具增加吸引

1. 門口引導(dǎo)牌的使用

2. ATM機(jī)的利用

3. 停車位的利用

4. 音箱的利用

5. 廣場舞的利用

6. 撲克牌、棋類等的利用

案例分析：優(yōu)秀的銀行廳堂營銷案例

第二講：廳堂營銷——聯(lián)動崗位：掌握時機(jī)，高效營銷

一、提升營銷意識的敏銳性——廳堂客戶識別的三個時機(jī)

1. 客戶進(jìn)門時、入座時

2. 客戶咨詢時、張望時

3. 客戶等候時、翻看

二、崗位聯(lián)動高效營銷

1. 廳堂聯(lián)動營銷

1）敏銳識別客戶，啟動“反應(yīng)機(jī)制”

2）化產(chǎn)品為服務(wù)，提供“解決方案”

3）解決客戶顧慮，積累“應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)”

4）果斷開口吸金，培養(yǎng)“專業(yè)自信”

2. 外部策反營銷

1）賬戶升級  2）資產(chǎn)升值

3）管家服務(wù)  4）事件影響

3. 柜員協(xié)同挖掘存量策略“五步曲”

1）領(lǐng)養(yǎng)  2）預(yù)熱  3）首電  4）跟進(jìn)  5）再電

4. 崗位聯(lián)動網(wǎng)沙營銷——微沙龍

1）微沙龍形式歸類

a網(wǎng)點(diǎn)微/沙龍主題——按時間

b常態(tài)微/沙龍主題——按客群

2）明確廳堂網(wǎng)沙的時間軸與流程，召開沙龍

現(xiàn)場演練：模擬廳堂業(yè)務(wù)微沙龍

三、促成交易六法

1. 激將成交法  2. 期限成交法  3. 從眾成交法

4. 次要理由法  5. 下一步驟法  6. 二選一法

第三講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)——分析規(guī)劃，制定方案

一、網(wǎng)點(diǎn)早夕會

1. 網(wǎng)點(diǎn)早會——昨日追蹤

2. 網(wǎng)點(diǎn)夕會——當(dāng)日總結(jié)

演示分析：早夕會要素示例

現(xiàn)場討論：廳堂業(yè)務(wù)推動注意事項(xiàng)

案例分享：兩種網(wǎng)點(diǎn)早會的效率高低對比

二、網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析及規(guī)劃運(yùn)用

第一步：方案設(shè)計與制作

第二步：目標(biāo)分析及對策

第三步：營銷預(yù)案與演練

第四步：方案實(shí)施——宣導(dǎo)、造勢、追蹤

第五步：方案遇阻及應(yīng)對

案例分享：結(jié)合數(shù)據(jù)及重要指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析

現(xiàn)場練習(xí)：對參考網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行SWOT分析

第四講：零售客戶分類營銷——利用客戶信息進(jìn)行營銷

一、利用客戶年齡信息進(jìn)行營銷

第一步：考量溝通方式

第二步：判斷客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的穩(wěn)定性

第三步：猜測客戶興趣愛好

第四步：判斷匹配適合產(chǎn)品

第五步：判斷風(fēng)險承受能力

討論：關(guān)于三大年齡層客戶逐步進(jìn)行營銷

二、利用客戶職業(yè)信息進(jìn)行營銷

第一步：判斷經(jīng)濟(jì)實(shí)力

第二步：選擇交流內(nèi)容

第三步：選擇溝通時間

第四步：判斷適合產(chǎn)品

第五步：選擇維護(hù)方式

案例分析：幾大主要客群職業(yè)的成功營銷案例

三、分性格類型客戶營銷

第一步：初步判斷客戶DISC性格

討論：如何從言談舉止中快速準(zhǔn)確判斷對方的性格類型

第二步：通過面談溝通明確客戶DISC類型

討論：如何從面談過程中準(zhǔn)確判斷對方的性格類型？

第三步：根據(jù)DISC原理向不同性格類型客戶營銷

案例分析：DISC不同性格客戶成功營銷案例分享

四、真誠贊美與最終成交

1. 贊美外貌——得體而真誠

2. 贊美客戶——引出得意的事

3. 贊美變化——細(xì)微處見關(guān)心

4. 贊美專長——擅長的領(lǐng)域喜歡滔滔不絕

5. 贊美品質(zhì)——沒人不喜歡自己的人品

第五講：技能提升——零售客戶營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

一、識別客戶——抓住六大關(guān)鍵信息

1. 物品信息  2. 家庭信息  3. 工作信息

4. 業(yè)務(wù)信息  5. 行為信息  6. 話語信息

案例分析：如何通過識別客戶信息，將一般客戶提升到優(yōu)質(zhì)層級？

二、客戶需求分析——SPIN有效提問

1. 需求分析——馬斯洛需求理論

1）需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯訖C(jī)——需求達(dá)到一定的強(qiáng)度，需求對象（目標(biāo)）確定

2）五個需求層次——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)

3）三個基本假設(shè)——為滿足的需求、需求有序、逐級推動

案例分析：

- 通過三人坐監(jiān)案例分析——不同客戶的金融需求產(chǎn)品不同

- 《西游記》需求層次理論體現(xiàn)———社會地位不同，需求不同

現(xiàn)場討論：男女認(rèn)知需求分析

2. SPIN需求提問——SPIN銷售法

案例分析：內(nèi)衣為什么賣不過手機(jī)——營銷痛點(diǎn)的可視性，推論銀行銷售痛點(diǎn)

話術(shù)示例：不同零售客戶的定制話術(shù)

- 帶孩子的工薪階層

- 離退休的養(yǎng)老階層

- 種養(yǎng)殖的農(nóng)民階層

- 小微企業(yè)客戶階層

三、挖掘更多的客戶需求——高效溝通

互動討論：溝通失敗的主要原因

1. 明確溝通的四個層次

2. 高效溝通的秘訣

3. 溝通開場切入點(diǎn)的選擇

現(xiàn)場演練：最簡單的溝通游戲——傳達(dá)

四、以需求為導(dǎo)向——營銷四步曲

第一步：順話夸獎講得更深

第二步：提出建議引出準(zhǔn)備

第三步：提出異議分析反駁

第四步：少說多聽引出話題

五、零售客戶營銷——FABE營銷

1. 金融產(chǎn)品痛點(diǎn)分析——FABE營銷運(yùn)用

案例分析：6分鐘融資2000萬美金

2. 金融產(chǎn)品介紹方法——用FABE話術(shù)針對產(chǎn)品痛點(diǎn)進(jìn)行營銷介紹

話術(shù)分享：針對不同產(chǎn)品的話術(shù)

1）手機(jī)銀行  2）基金定投  3）收單業(yè)務(wù)  4）個貸業(yè)務(wù)

5）保險業(yè)務(wù) 6）信用卡業(yè)務(wù)  7）小微企業(yè)客戶產(chǎn)品

課堂分享：客戶經(jīng)理、柜員和大堂經(jīng)理定制的產(chǎn)品營銷話術(shù)和技巧

六、適合網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)營銷方式匯總

1. 地毯營銷——提前進(jìn)行營銷關(guān)注

2. 饑餓營銷——保證產(chǎn)品質(zhì)量過硬

3. 病毒營銷——注重植入“病毒”對象

4. 牛頓營銷——借力人群不能脫節(jié)

5. 事件營銷——不能借助負(fù)面事件

6. 情懷營銷——明確對比最終目的

案例分享：情懷營銷案例解析

7. 異業(yè)營銷——一個行業(yè)只選一家

案例分享：“夢露”睡衣——異業(yè)聯(lián)盟的不同行業(yè)整合借鑒到銀行業(yè)務(wù)

8. 新媒營銷——娛樂新聞營銷首選

案例分享：老干媽——巧妙利用流量和互聯(lián)網(wǎng)的案例借鑒到銀行業(yè)務(wù)

現(xiàn)場答疑

竇健華老師  銀行營銷全流程實(shí)戰(zhàn)專家

10年銀行營銷管理經(jīng)驗(yàn)

800多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

中國銀行泰安分行五年顧問

曾任：招商銀行北京分行|客戶經(jīng)理

曾任：興業(yè)銀行天津分行某支行|零售事業(yè)部主任

曾任：天津?yàn)I海農(nóng)商行某支行|副行長

現(xiàn)任：平安銀行天津分行某支行|行長

擅長領(lǐng)域：信貸營銷、理財營銷、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、活動沙龍策劃、對公業(yè)務(wù)、整村授信

50多所銀行對公及整村授信項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)（客戶滿意度約98%）

興業(yè)銀行“2017年支行收單業(yè)務(wù)冠軍”：全行全口徑存款年上漲17億，貸款新增4億

天津?yàn)I海農(nóng)商行“總行零售業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”：全行個人存款日均上漲5.6億，同比增長113%

平安銀行天津某支行對公存/貸款上漲：對公存款上漲7億元，同比增長65%，對公貸款上漲12億元，同比增長200%。

邢臺農(nóng)商銀行“整村授信項(xiàng)目”佳績：10天實(shí)現(xiàn)信息收集42778戶，授信31003戶，用信18991戶，授信3億元，用信1億元。

老師有多年工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行的營銷及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，對銀行的產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點(diǎn)提升深有研究，授課學(xué)員超15000+人次，課程返聘高達(dá)99%；擔(dān)任三家農(nóng)商行分行的榮譽(yù)行長，對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及農(nóng)商行整村授信深有研究，開展40+次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，從未失敗；并主導(dǎo)29+家農(nóng)商行成功開展整村授信項(xiàng)目。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

01-產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)提升：為800+家銀行網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷培訓(xùn)，受訓(xùn)客戶經(jīng)理超過3000人，精進(jìn)營銷業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，協(xié)助銀行業(yè)績提升。

→曾為興業(yè)銀行天津某支行創(chuàng)建一種新型營銷工具-【營銷實(shí)戰(zhàn)樣板】，得到支行的大力推廣，后被郵政公司導(dǎo)入多家分公司進(jìn)行實(shí)踐，其中實(shí)現(xiàn)其江蘇省分公司一個季度新增客戶數(shù)開卡約16.5萬張，保費(fèi)增長約2億元。

→曾為平安銀行天津分行某支行，創(chuàng)下年度儲蓄日均增長2.2億，同比增長166%；貸款總額上漲3.6億，同比增長220%，拉動支行個人貸款整體提升BP10個基點(diǎn)，榮獲“基金業(yè)務(wù)分行亞軍”及“渠道業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”。

02-網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升及轉(zhuǎn)型項(xiàng)目：為400+家網(wǎng)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，開展40+次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，并實(shí)現(xiàn)全部轉(zhuǎn)型成功

→為農(nóng)業(yè)銀行邕寧支行開展“網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目”，連續(xù)返聘3期，15天時間實(shí)現(xiàn)保險增長4200萬元，儲蓄增加7000萬元，理財上漲2000萬。

→為武漢農(nóng)商銀行開展“網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目”，一個月的時間，連續(xù)返聘6次，實(shí)現(xiàn)信息收集4500戶（含對公），用信2106戶，儲蓄增長2.4億元。

03-整村授信項(xiàng)目開展：輔導(dǎo)29所農(nóng)商行開展整村授信項(xiàng)目，為農(nóng)商行輔助實(shí)現(xiàn)多村鄉(xiāng)村振興開展。

→為郵政儲蓄銀行淮南分行開展“保險+儲蓄+理財+對公營銷項(xiàng)目”，連續(xù)返聘4次，16天實(shí)現(xiàn)保險1.1億元，儲蓄3億元，理財1.4億元的增長。

→為邯鄲農(nóng)信社成安聯(lián)社開展“整村授信項(xiàng)目”，5天實(shí)現(xiàn)信息收集3771戶，授信2669戶，用信1997戶。邢臺農(nóng)商銀行了解項(xiàng)目后馬上確定返聘。

→為宜豐農(nóng)商行開展“整村授信和鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目”，6天實(shí)現(xiàn)信息收集19000戶，授信11000戶，用信7500戶。

返聘課程：

主講課程：

《客戶營銷技能提升之四維掘金》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《數(shù)字化賦能之零售銀行轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《對公業(yè)務(wù)高效營銷（沙盤演練）》

《整村授信與雙基共建背景下的鄉(xiāng)村振興》

授課風(fēng)格：

△ 定制化設(shè)計，增大課程實(shí)用和實(shí)效：根據(jù)銀行的需求和當(dāng)?shù)氐你y行發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行定制化設(shè)計，同時根據(jù)監(jiān)管提供的數(shù)據(jù)作為參考，為各家銀行量身打造產(chǎn)能提升項(xiàng)目。

△ 親和授課，授課氛圍有趣：授課方式幽默詼諧，營造輕松的課堂氛圍，學(xué)習(xí)知識之余不會單純是枯燥的接收內(nèi)容輸出

△ 理論先行，問題導(dǎo)向，案例研討：“理論先行+問題導(dǎo)向”、“理念傳授+案例研討”，睿智的經(jīng)濟(jì)學(xué)思維和長期商業(yè)銀行的實(shí)踐以及融入對銀行客戶經(jīng)理的深入了解，呈現(xiàn)出課程的落地與技能的使用。

部分客戶評價：

竇老師的授課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣、有感染力，課程內(nèi)容非常落地，這些課程正是我們需要的課程，尤其是活動庫和類似的營銷手段和沙龍組織等，對于我們的后期客戶活動的舉辦很有幫助，真心感謝竇老師！

——蘭州農(nóng)業(yè)銀行個金業(yè)務(wù)部  武亮

竇老師的營銷課程實(shí)用落地性非常強(qiáng)，在詼諧幽默的授課風(fēng)格中穿插了這么多的營銷案例，讓我們受益匪淺，非常感謝竇老師此次給我們帶來的行業(yè)最前沿的豐富營銷案例！

——大連工商銀行個金金業(yè)務(wù)部  喬總

竇老師此次的分管行長管理水平提升的課程讓身為國有銀行的我們，對于先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)的“傳幫帶”等方面，有了更深入的了解，竇老師也讓我們感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感謝竇老師！

——交通銀行銀川分行  劉靜

竇老師本次課程帶來的對公業(yè)務(wù)營銷中的案例和經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是太豐富了，我們西藏分行繼續(xù)返聘了竇老師的對公營銷課程，準(zhǔn)備在西藏山南區(qū)繼續(xù)聆聽竇老師和課程，感受竇老師的風(fēng)采！

——農(nóng)業(yè)銀行西藏分行行長  次旺多吉

竇老師個人營銷和管理經(jīng)驗(yàn)豐富，講課水平更是一流，我們在本次的授課過程中，真的是體會到了先進(jìn)的銀行的管理和營銷經(jīng)驗(yàn)，也跟竇老師達(dá)成了榮譽(yù)行長的意向，以后會繼續(xù)聘請竇老師來到宜豐授課！

——宜豐農(nóng)商銀行董事長  龔朝利

竇老師的輔導(dǎo)方式特別輕松，能夠讓我們在愉快的工作環(huán)境中進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷，并且能夠讓我們在很輕松的環(huán)境中獲得豐富的對公業(yè)務(wù)知識，授課內(nèi)容豐富，氛圍熱烈！

——農(nóng)業(yè)銀行廣西八桂支行  吳政賢

竇老師的授課內(nèi)容豐富高效，又不乏樂趣幽默，讓我們學(xué)習(xí)到了不同對公行業(yè)帶給我們的不同業(yè)務(wù)和不同切入點(diǎn)，竇老師的點(diǎn)撥真的是撥云見日！

——中國銀行泰安分行 李曉