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客戶營銷技能提升之四維掘金

內(nèi)訓(xùn)講師:竇健華 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶營銷技能提升之四維掘金內(nèi)訓(xùn)基本信息:
竇健華
竇健華
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

客戶營銷技能提升之四維掘金

 

課程背景:

目前,銀行經(jīng)營方式正面臨一場嚴(yán)峻考驗(yàn),傳統(tǒng)型的銀行業(yè)務(wù)向新型業(yè)務(wù)手段的轉(zhuǎn)變勢在必行,互聯(lián)網(wǎng)金融借力先進(jìn)技術(shù),在第三方支付、零售營銷、個(gè)人貸款等領(lǐng)域異軍突起,勢不可擋,傳統(tǒng)的經(jīng)營模式越來越處于下風(fēng),客戶不斷流失,業(yè)務(wù)不斷收縮,緣于現(xiàn)階段的銀行營銷人員,營銷方式很傳統(tǒng):

第一:打電話給存量客戶成為習(xí)慣;

第二:談到營銷只會(huì)想到增量客戶;

第三:廳堂流量客戶一直都被忽視;

第四:一直在忽略身邊的渠道客戶;

因此,客戶不再是穩(wěn)定的專屬客戶,而是面向更為廣泛的營銷群體和渠道,銀行業(yè)“營銷客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變”的時(shí)代悄然已來。本次課程的講述也將通過存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道轉(zhuǎn)介等方面,針對客戶經(jīng)營方面的問題和難點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解和答疑。

 

課程收益:

● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個(gè)維度的客戶經(jīng)營技巧與方法;

● 學(xué)會(huì)如何構(gòu)建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場景化的客戶服務(wù)關(guān)系;

● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶在每一個(gè)階段的心理狀況,明確某個(gè)階段應(yīng)該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營銷關(guān)系;

● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶,把渠道客戶變成存量客戶,實(shí)現(xiàn)客戶間的營銷場景化搭建;

● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟,從經(jīng)營客戶的角度用專業(yè)個(gè)人技能維護(hù)客戶;

● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分地域等維度的精準(zhǔn)維護(hù)技巧。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對象:客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長

課程方式:研討互動(dòng)+工具實(shí)操+案例分析+話術(shù)分享

 

課程大綱

課前引言:

當(dāng)前銀行業(yè)零售客戶營銷現(xiàn)狀:

1)客戶上門越來越少了,客戶邀約越來越難了

2)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)越來越少了,智能化越來越發(fā)達(dá)了

3)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大了

第一講:一維盤活——從存量維度進(jìn)行客戶盤活與深耕

一、銀行存量客戶管理瓶頸

1. 存量客戶不少,缺少專人維護(hù)

2. 僅看賬戶余額,缺少深度分析

3. 維護(hù)方式簡單,缺少個(gè)性方案

4. 產(chǎn)品捆綁匱乏,缺少專業(yè)支撐

5. 單兵作戰(zhàn)出擊,缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作

小組研討:我們的存量客戶當(dāng)前維護(hù)狀態(tài)分析

二、存量客戶盤活之遞進(jìn)營銷

1. 存量客戶梳理關(guān)鍵:資產(chǎn)規(guī)模及熟悉度

2. 存量客戶劃分管理:5大類分層遞進(jìn)

第一類:年齡、性別、職業(yè)、習(xí)慣劃分

第二類:AUM值劃分

第三類:行業(yè)劃分

第四類:產(chǎn)品加掛劃分

第五類:未來營銷方向劃分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進(jìn)法

工具展示與應(yīng)用示例:客戶分層、分類評估表

三、存量客戶營銷之深耕與維護(hù)

1. 由接受到信任的進(jìn)階法:五心法

討論:取得客戶信任的五心有哪些?

2. 由信任到偏好的進(jìn)階法:客戶KYC畫像

案例分析:為一名客戶建立金融方案畫像

3. 由偏好到伙伴的進(jìn)階法:客戶的SPIN痛點(diǎn)分析

話術(shù)分析:為四種代表性客群制定SPIN話術(shù)

4. 由伙伴到信徒的進(jìn)階法:個(gè)人品牌的塑造

案例分析:你如何讓客戶從認(rèn)可銀行的品牌到認(rèn)可你的個(gè)人品牌

5. 不同層級(jí)存量客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

1)臨界客戶:找準(zhǔn)臨界點(diǎn)高低

2)到期客戶:提前到多久通知

3)底層客戶:積少成多的引導(dǎo)

4)中端客戶:貪和懶特征明顯

5)僵尸客戶:挖掘曾經(jīng)的數(shù)據(jù)

話術(shù)模板:短信維護(hù)技巧與話術(shù)模板,電話邀約技巧與話術(shù)模板

要點(diǎn)分享:微信營銷技巧與要點(diǎn)分享

話術(shù)示范:面談技巧及現(xiàn)場話術(shù)示范

工具/現(xiàn)場演練:

- 短信邀約話術(shù)設(shè)計(jì),電話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

- 面談溝通話術(shù)設(shè)計(jì),微信名片及朋友圈文案設(shè)計(jì)

 

第二講:二維拓新——從增量維度進(jìn)行新客拓取及成交

一、增量營銷之區(qū)域化營銷方式

互動(dòng)討論:

- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量新客戶是如何獲取的?

- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量客戶考核是怎樣的?網(wǎng)點(diǎn)是如何做的?

1. 工業(yè)園區(qū)——注重運(yùn)用資產(chǎn)業(yè)務(wù)吸引

2. 老年社區(qū)——注重金融產(chǎn)品的傳承性

3. 高檔住戶社區(qū)——贊美與知識(shí)講解穿插進(jìn)行

4. 種養(yǎng)殖涉農(nóng)區(qū)——金融產(chǎn)品的安全性是武器

5. 老板娘消費(fèi)區(qū)——以家庭責(zé)任心的角度切入

6. 跨境金融業(yè)務(wù)區(qū)——強(qiáng)調(diào)本行業(yè)務(wù)的便利性

7. 拆遷新城市人社區(qū)——?dú)w屬感與安全性為切入點(diǎn)

案例分析:如果不是為了走出去而走出去,你還能想到更好的方法嗎?

二、增量營銷之客群分類與營銷點(diǎn)

1. 社區(qū)客戶:找準(zhǔn)聚集的時(shí)間點(diǎn)

2. 商貿(mào)客戶:找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)

3. 專業(yè)客戶:延伸客戶關(guān)注的點(diǎn)

4. 農(nóng)戶客戶:強(qiáng)調(diào)安全是第一點(diǎn)

5. 務(wù)工客戶:父母兒女是關(guān)鍵點(diǎn)

6. 工薪客戶:行業(yè)需求是共同點(diǎn)

7. 小微客戶:輔助擴(kuò)大才是重點(diǎn)

案例分析:七大區(qū)域客戶拓展經(jīng)典案例解析

三、增量營銷之不同客群促成交易十法

1. 激將成交法  2. 期限成交法

3. 從眾成交法  4. 次要理由法

5. 下一步驟法  6. 不斷追問法

7. 產(chǎn)品對比法  8. 概率推斷法

9. 假敗求教法  10. 二選一法

四、增量營銷之不同區(qū)域客群的營銷方案制定步驟

第一步:定區(qū)域

第二步:選客群

第三步:找突破話題:家庭,工作,投融,生活

第四步:制方案

第五步:巧執(zhí)行

現(xiàn)場示范:流程示范,話術(shù)示范

定制工具:物料清單,產(chǎn)品定制

第六步:強(qiáng)復(fù)盤

第七步:傳模式

小組討論:結(jié)合所在網(wǎng)點(diǎn)情況制定新客開拓方案

 

第三講:三維鞏固——從流量維度進(jìn)行客戶固化及轉(zhuǎn)介

一、流量客戶營銷之引進(jìn)來

1. 增值服務(wù)建交流

2. 氛圍營造來導(dǎo)流

3. 宣傳造勢來引流

案例分析:經(jīng)典異業(yè)聯(lián)盟真實(shí)案例講解

二、流量客戶營銷之趣等待

1. 廳堂客戶識(shí)別營銷三場景:客戶進(jìn)門時(shí)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)、辦結(jié)離開時(shí)

2. 廳堂營銷環(huán)境布置四區(qū)域:沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)

訓(xùn)練:廳堂營銷能力訓(xùn)練之微沙龍

工具/話術(shù):廳堂宣傳工具運(yùn)用、廳堂微沙流程及話術(shù)設(shè)計(jì)

三、流量客戶營銷之助辦理

1. 崗位聯(lián)動(dòng)自然化接待

2. 需求痛點(diǎn)可視化營銷

3. 網(wǎng)點(diǎn)吸金場景化布置

場景/話術(shù):廳堂流量營銷話術(shù)有效性解析

四、流量客戶營銷之留念想

1. 價(jià)值激發(fā)——銀行專業(yè)

2. 關(guān)系親密——服務(wù)貼心

3. 送別挽留——以誠相待

4. 流量高效——熟知客戶

 

第四講:四維策反——從渠道維度進(jìn)行客戶共享及策反

一、渠道客戶挖掘十法

1. 社會(huì)關(guān)系梳理  2. 專業(yè)人士幫助

3. 新聞消息收集  4. 企業(yè)下游梳理

5. 展開商業(yè)聯(lián)系  6. 銷售群體共享

7. 當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)  8. 直接上門拜訪

9. 同業(yè)信息收集  10. 連鎖介紹互利

案例分析:如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶

二、渠道客戶營銷之破冰

1. 遵循:交往交情交易,平時(shí)聯(lián)系勝于專程登門

2. 渠道關(guān)系破冰

1)情感營銷開場

2)幽默營銷貫穿

3)產(chǎn)品潛移默化

3. 關(guān)系除疑去誤

工具/話術(shù):渠道客戶營銷話術(shù)分享

三、渠道客戶營銷之策反

第一步:熟悉客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

第二步:深挖客戶金融需求

第三步:匹配產(chǎn)品公開透明

第四步:亂中取勝攻心為上

第五步:喚起客戶憐憫之心

第六步:植入對手企業(yè)文化

四、渠道客戶反對意見轉(zhuǎn)換八法

1. 除疑去誤  2. 讓步處理

3. 以優(yōu)補(bǔ)劣  4. 意見合并

5. 比喻處理  6. 討教客戶

7. 優(yōu)勢對比  8. 轉(zhuǎn)化意見

討論:關(guān)于客戶營銷,你還有哪些新的方式嗎?

分析:我們應(yīng)該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶?

課程總結(jié)


講師 竇健華 介紹

竇健華老師  銀行營銷全流程實(shí)戰(zhàn)專家

10年銀行營銷管理經(jīng)驗(yàn)

800多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

中國銀行泰安分行五年顧問

曾任:招商銀行北京分行|客戶經(jīng)理

曾任:興業(yè)銀行天津分行某支行|零售事業(yè)部主任

曾任:天津?yàn)I海農(nóng)商行某支行|副行長

現(xiàn)任:平安銀行天津分行某支行|行長

擅長領(lǐng)域:信貸營銷、理財(cái)營銷、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、活動(dòng)沙龍策劃、對公業(yè)務(wù)、整村授信

50多所銀行對公及整村授信項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)(客戶滿意度約98%)

興業(yè)銀行“2017年支行收單業(yè)務(wù)冠軍”:全行全口徑存款年上漲17,貸款新增4

天津?yàn)I海農(nóng)商行總行零售業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”:全行個(gè)人存款日均上漲5.6億,同比增長113%

平安銀行天津某支行對公存/貸款上漲:對公存款上漲7億元,同比增長65%,對公貸款上漲12億元,同比增長200%。

邢臺(tái)農(nóng)商銀行“整村授信項(xiàng)目”佳績:10實(shí)現(xiàn)信息收集42778戶,授信31003戶,用信18991戶,授信3億元,用信1億元

 

老師有多年工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行的營銷及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),對銀行的產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點(diǎn)提升深有研究,授課學(xué)員超15000+人次,課程返聘高達(dá)99%;擔(dān)任三家農(nóng)商行分行的榮譽(yù)行長,對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及農(nóng)商行整村授信深有研究,開展40+網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,從未失??;并主導(dǎo)29+家農(nóng)商行成功開展整村授信項(xiàng)目。

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

01-產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)提升:為800+家銀行網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷培訓(xùn),受訓(xùn)客戶經(jīng)理超過3000人,精進(jìn)營銷業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,協(xié)助銀行業(yè)績提升。

曾為興業(yè)銀行天津某支行創(chuàng)建一種新型營銷工具-【營銷實(shí)戰(zhàn)樣板】,得到支行的大力推廣,后被郵政公司導(dǎo)入多家分公司進(jìn)行實(shí)踐,其中實(shí)現(xiàn)其江蘇省分公司一個(gè)季度新增客戶數(shù)開卡約16.5萬張,保費(fèi)增長約2億元。

曾為平安銀行天津分行某支行,創(chuàng)下年度儲(chǔ)蓄日均增長2.2億,同比增長166%貸款總額上漲3.6億,同比增長220%,拉動(dòng)支行個(gè)人貸款整體提升BP10個(gè)基點(diǎn),榮獲基金業(yè)務(wù)分行亞軍”及“渠道業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”。

02-網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升及轉(zhuǎn)型項(xiàng)目:為400+家網(wǎng)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型輔導(dǎo),開展40+次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,并實(shí)現(xiàn)全部轉(zhuǎn)型成功

為農(nóng)業(yè)銀行邕寧支行開展“網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目”,連續(xù)返聘3期,15時(shí)間實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)增長4200萬元,儲(chǔ)蓄增加7000萬元,理財(cái)上漲2000萬

為武漢農(nóng)商銀行開展“網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目”,一個(gè)月的時(shí)間,連續(xù)返聘6次,實(shí)現(xiàn)信息收集4500戶(含對公),用信2106戶,儲(chǔ)蓄增長2.4億元

03-整村授信項(xiàng)目開展:輔導(dǎo)29所農(nóng)商行開展整村授信項(xiàng)目,為農(nóng)商行輔助實(shí)現(xiàn)多村鄉(xiāng)村振興開展。

為郵政儲(chǔ)蓄銀行淮南分行開展“保險(xiǎn)+儲(chǔ)蓄+理財(cái)+對公營銷項(xiàng)目”,連續(xù)返聘4次,16實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)1.1億元,儲(chǔ)蓄3億元,理財(cái)1.4億元的增長。

為邯鄲農(nóng)信社成安聯(lián)社開展“整村授信項(xiàng)目”,5天實(shí)現(xiàn)信息收集3771戶,授信2669戶,用信1997戶。邢臺(tái)農(nóng)商銀行了解項(xiàng)目后馬上確定返聘

為宜豐農(nóng)商行開展“整村授信和鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目”,6實(shí)現(xiàn)信息收集19000戶,授信11000戶,用信7500戶

 

返聘課程:

授課方向

授課銀行

授課課程

期數(shù)(返聘)

零售業(yè)務(wù)

中國銀行河南分行、農(nóng)業(yè)銀行濱州分行、甘肅武威農(nóng)商銀行、交通銀行青島分行、興業(yè)銀行等

《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與營銷能力提升》

《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《零售信貸營銷》

《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新》

《大客戶維護(hù)技能提升》

《智慧醫(yī)療平臺(tái)獲客》

265

對公業(yè)務(wù)課程

農(nóng)業(yè)銀行西藏分行、農(nóng)業(yè)銀行賀州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行南寧分行、中國銀行重慶分行、工商銀行大連分行、武漢農(nóng)商銀行洪山支行

《對公營銷技能提升》

200

整村授信課程

江西宜豐農(nóng)商銀行、福建壽寧聯(lián)社、河北邯鄲農(nóng)商銀行成安聯(lián)社、河北柏鄉(xiāng)農(nóng)商銀行、鄂爾多斯郵儲(chǔ)銀行、淮南郵儲(chǔ)銀行、海安農(nóng)商銀行

《整村授信與網(wǎng)格化營銷》

165

 

主講課程:

《客戶營銷技能提升之四維掘金》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《數(shù)字化賦能之零售銀行轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《對公業(yè)務(wù)高效營銷(沙盤演練)》

《整村授信與雙基共建背景下的鄉(xiāng)村振興》

 

授課風(fēng)格:

△ 定制化設(shè)計(jì),增大課程實(shí)用和實(shí)效:根據(jù)銀行的需求和當(dāng)?shù)氐你y行發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行定制化設(shè)計(jì),同時(shí)根據(jù)監(jiān)管提供的數(shù)據(jù)作為參考,為各家銀行量身打造產(chǎn)能提升項(xiàng)目。

△ 親和授課,授課氛圍有趣:授課方式幽默詼諧,營造輕松的課堂氛圍,學(xué)習(xí)知識(shí)之余不會(huì)單純是枯燥的接收內(nèi)容輸出

△ 理論先行,問題導(dǎo)向,案例研討:“理論先行+問題導(dǎo)向”、“理念傳授+案例研討”,睿智的經(jīng)濟(jì)學(xué)思維和長期商業(yè)銀行的實(shí)踐以及融入對銀行客戶經(jīng)理的深入了解,呈現(xiàn)出課程的落地與技能的使用。

 

部分客戶評價(jià):

竇老師的授課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣、有感染力,課程內(nèi)容非常落地,這些課程正是我們需要的課程,尤其是活動(dòng)庫和類似的營銷手段和沙龍組織等,對于我們的后期客戶活動(dòng)的舉辦很有幫助,真心感謝竇老師!

——蘭州農(nóng)業(yè)銀行個(gè)金業(yè)務(wù)部  武亮

竇老師的營銷課程實(shí)用落地性非常強(qiáng),在詼諧幽默的授課風(fēng)格中穿插了這么多的營銷案例,讓我們受益匪淺,非常感謝竇老師此次給我們帶來的行業(yè)最前沿的豐富營銷案例!

——大連工商銀行個(gè)金金業(yè)務(wù)部  喬總

竇老師此次的分管行長管理水平提升的課程讓身為國有銀行的我們,對于先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)的“傳幫帶”等方面,有了更深入的了解,竇老師也讓我們感受到了什么才是高效和穿透性的管理!感謝竇老師!

——交通銀行銀川分行  劉靜

竇老師本次課程帶來的對公業(yè)務(wù)營銷中的案例和經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是太豐富了,我們西藏分行繼續(xù)返聘了竇老師的對公營銷課程,準(zhǔn)備在西藏山南區(qū)繼續(xù)聆聽竇老師和課程,感受竇老師的風(fēng)采!

——農(nóng)業(yè)銀行西藏分行行長  次旺多吉

竇老師個(gè)人營銷和管理經(jīng)驗(yàn)豐富,講課水平更是一流,我們在本次的授課過程中,真的是體會(huì)到了先進(jìn)的銀行的管理和營銷經(jīng)驗(yàn),也跟竇老師達(dá)成了榮譽(yù)行長的意向,以后會(huì)繼續(xù)聘請竇老師來到宜豐授課!

——宜豐農(nóng)商銀行董事長  龔朝利

竇老師的輔導(dǎo)方式特別輕松,能夠讓我們在愉快的工作環(huán)境中進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷,并且能夠讓我們在很輕松的環(huán)境中獲得豐富的對公業(yè)務(wù)知識(shí),授課內(nèi)容豐富,氛圍熱烈!

——農(nóng)業(yè)銀行廣西八桂支行  吳政賢

竇老師的授課內(nèi)容豐富高效,又不乏樂趣幽默,讓我們學(xué)習(xí)到了不同對公行業(yè)帶給我們的不同業(yè)務(wù)和不同切入點(diǎn),竇老師的點(diǎn)撥真的是撥云見日!

——中國銀行泰安分行 李曉

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