客戶營銷技能提升之四維掘金

客戶營銷技能提升之四維掘金

課程背景：

目前，銀行經(jīng)營方式正面臨一場嚴(yán)峻考驗，傳統(tǒng)型的銀行業(yè)務(wù)向新型業(yè)務(wù)手段的轉(zhuǎn)變勢在必行，互聯(lián)網(wǎng)金融借力先進(jìn)技術(shù)，在第三方支付、零售營銷、個人貸款等領(lǐng)域異軍突起，勢不可擋，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式越來越處于下風(fēng)，客戶不斷流失，業(yè)務(wù)不斷收縮，緣于現(xiàn)階段的銀行營銷人員，營銷方式很傳統(tǒng)：

第一：打電話給存量客戶成為習(xí)慣；

第二：談到營銷只會想到增量客戶；

第三：廳堂流量客戶一直都被忽視；

第四：一直在忽略身邊的渠道客戶；

因此，客戶不再是穩(wěn)定的專屬客戶，而是面向更為廣泛的營銷群體和渠道，銀行業(yè)“營銷客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變”的時代悄然已來。本次課程的講述也將通過存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道轉(zhuǎn)介等方面，針對客戶經(jīng)營方面的問題和難點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解和答疑。

課程收益：

● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經(jīng)營技巧與方法；

● 學(xué)會如何構(gòu)建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場景化的客戶服務(wù)關(guān)系；

● 學(xué)會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應(yīng)該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營銷關(guān)系；

● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實(shí)現(xiàn)客戶間的營銷場景化搭建；

● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營客戶的角度用專業(yè)個人技能維護(hù)客戶；

● 掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準(zhǔn)維護(hù)技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長

課程方式：研討互動+工具實(shí)操+案例分析+話術(shù)分享

課程大綱

課前引言：

當(dāng)前銀行業(yè)零售客戶營銷現(xiàn)狀：

1）客戶上門越來越少了，客戶邀約越來越難了

2）網(wǎng)點(diǎn)柜臺越來越少了，智能化越來越發(fā)達(dá)了

3）互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大了

第一講：一維盤活——從存量維度進(jìn)行客戶盤活與深耕

一、銀行存量客戶管理瓶頸

1. 存量客戶不少，缺少專人維護(hù)

2. 僅看賬戶余額，缺少深度分析

3. 維護(hù)方式簡單，缺少個性方案

4. 產(chǎn)品捆綁匱乏，缺少專業(yè)支撐

5. 單兵作戰(zhàn)出擊，缺少團(tuán)隊協(xié)作

小組研討：我們的存量客戶當(dāng)前維護(hù)狀態(tài)分析

二、存量客戶盤活之遞進(jìn)營銷

1. 存量客戶梳理關(guān)鍵：資產(chǎn)規(guī)模及熟悉度

2. 存量客戶劃分管理：5大類分層遞進(jìn)

第一類：年齡、性別、職業(yè)、習(xí)慣劃分

第二類：AUM值劃分

第三類：行業(yè)劃分

第四類：產(chǎn)品加掛劃分

第五類：未來營銷方向劃分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進(jìn)法

工具展示與應(yīng)用示例：客戶分層、分類評估表

三、存量客戶營銷之深耕與維護(hù)

1. 由接受到信任的進(jìn)階法：五心法

討論：取得客戶信任的五心有哪些？

2. 由信任到偏好的進(jìn)階法：客戶KYC畫像

案例分析：為一名客戶建立金融方案畫像

3. 由偏好到伙伴的進(jìn)階法：客戶的SPIN痛點(diǎn)分析

話術(shù)分析：為四種代表性客群制定SPIN話術(shù)

4. 由伙伴到信徒的進(jìn)階法：個人品牌的塑造

案例分析：你如何讓客戶從認(rèn)可銀行的品牌到認(rèn)可你的個人品牌

5. 不同層級存量客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

1）臨界客戶：找準(zhǔn)臨界點(diǎn)高低

2）到期客戶：提前到多久通知

3）底層客戶：積少成多的引導(dǎo)

4）中端客戶：貪和懶特征明顯

5）僵尸客戶：挖掘曾經(jīng)的數(shù)據(jù)

話術(shù)模板：短信維護(hù)技巧與話術(shù)模板，電話邀約技巧與話術(shù)模板

要點(diǎn)分享：微信營銷技巧與要點(diǎn)分享

話術(shù)示范：面談技巧及現(xiàn)場話術(shù)示范

工具/現(xiàn)場演練：

- 短信邀約話術(shù)設(shè)計，電話營銷話術(shù)設(shè)計

- 面談溝通話術(shù)設(shè)計，微信名片及朋友圈文案設(shè)計

第二講：二維拓新——從增量維度進(jìn)行新客拓取及成交

一、增量營銷之區(qū)域化營銷方式

互動討論：

- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量新客戶是如何獲取的？

- 現(xiàn)階段所在網(wǎng)點(diǎn)的增量客戶考核是怎樣的？網(wǎng)點(diǎn)是如何做的？

1. 工業(yè)園區(qū)——注重運(yùn)用資產(chǎn)業(yè)務(wù)吸引

2. 老年社區(qū)——注重金融產(chǎn)品的傳承性

3. 高檔住戶社區(qū)——贊美與知識講解穿插進(jìn)行

4. 種養(yǎng)殖涉農(nóng)區(qū)——金融產(chǎn)品的安全性是武器

5. 老板娘消費(fèi)區(qū)——以家庭責(zé)任心的角度切入

6. 跨境金融業(yè)務(wù)區(qū)——強(qiáng)調(diào)本行業(yè)務(wù)的便利性

7. 拆遷新城市人社區(qū)——?dú)w屬感與安全性為切入點(diǎn)

案例分析：如果不是為了走出去而走出去，你還能想到更好的方法嗎？

二、增量營銷之客群分類與營銷點(diǎn)

1. 社區(qū)客戶：找準(zhǔn)聚集的時間點(diǎn)

2. 商貿(mào)客戶：找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)

3. 專業(yè)客戶：延伸客戶關(guān)注的點(diǎn)

4. 農(nóng)戶客戶：強(qiáng)調(diào)安全是第一點(diǎn)

5. 務(wù)工客戶：父母兒女是關(guān)鍵點(diǎn)

6. 工薪客戶：行業(yè)需求是共同點(diǎn)

7. 小微客戶：輔助擴(kuò)大才是重點(diǎn)

案例分析：七大區(qū)域客戶拓展經(jīng)典案例解析

三、增量營銷之不同客群促成交易十法

1. 激將成交法  2. 期限成交法

3. 從眾成交法  4. 次要理由法

5. 下一步驟法  6. 不斷追問法

7. 產(chǎn)品對比法  8. 概率推斷法

9. 假敗求教法  10. 二選一法

四、增量營銷之不同區(qū)域客群的營銷方案制定步驟

第一步：定區(qū)域

第二步：選客群

第三步：找突破話題：家庭，工作，投融，生活

第四步：制方案

第五步：巧執(zhí)行

現(xiàn)場示范：流程示范，話術(shù)示范

定制工具：物料清單，產(chǎn)品定制

第六步：強(qiáng)復(fù)盤

第七步：傳模式

小組討論：結(jié)合所在網(wǎng)點(diǎn)情況制定新客開拓方案

第三講：三維鞏固——從流量維度進(jìn)行客戶固化及轉(zhuǎn)介

一、流量客戶營銷之引進(jìn)來

1. 增值服務(wù)建交流

2. 氛圍營造來導(dǎo)流

3. 宣傳造勢來引流

案例分析：經(jīng)典異業(yè)聯(lián)盟真實(shí)案例講解

二、流量客戶營銷之趣等待

1. 廳堂客戶識別營銷三場景：客戶進(jìn)門時、辦理業(yè)務(wù)時、辦結(jié)離開時

2. 廳堂營銷環(huán)境布置四區(qū)域：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)

訓(xùn)練：廳堂營銷能力訓(xùn)練之微沙龍

工具/話術(shù)：廳堂宣傳工具運(yùn)用、廳堂微沙流程及話術(shù)設(shè)計

三、流量客戶營銷之助辦理

1. 崗位聯(lián)動自然化接待

2. 需求痛點(diǎn)可視化營銷

3. 網(wǎng)點(diǎn)吸金場景化布置

場景/話術(shù)：廳堂流量營銷話術(shù)有效性解析

四、流量客戶營銷之留念想

1. 價值激發(fā)——銀行專業(yè)

2. 關(guān)系親密——服務(wù)貼心

3. 送別挽留——以誠相待

4. 流量高效——熟知客戶

第四講：四維策反——從渠道維度進(jìn)行客戶共享及策反

一、渠道客戶挖掘十法

1. 社會關(guān)系梳理  2. 專業(yè)人士幫助

3. 新聞消息收集  4. 企業(yè)下游梳理

5. 展開商業(yè)聯(lián)系  6. 銷售群體共享

7. 當(dāng)前社會熱點(diǎn)  8. 直接上門拜訪

9. 同業(yè)信息收集  10. 連鎖介紹互利

案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶

二、渠道客戶營銷之破冰

1. 遵循：交往交情交易，平時聯(lián)系勝于專程登門

2. 渠道關(guān)系破冰

1）情感營銷開場

2）幽默營銷貫穿

3）產(chǎn)品潛移默化

3. 關(guān)系除疑去誤

工具/話術(shù)：渠道客戶營銷話術(shù)分享

三、渠道客戶營銷之策反

第一步：熟悉客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

第二步：深挖客戶金融需求

第三步：匹配產(chǎn)品公開透明

第四步：亂中取勝攻心為上

第五步：喚起客戶憐憫之心

第六步：植入對手企業(yè)文化

四、渠道客戶反對意見轉(zhuǎn)換八法

1. 除疑去誤  2. 讓步處理

3. 以優(yōu)補(bǔ)劣  4. 意見合并

5. 比喻處理  6. 討教客戶

7. 優(yōu)勢對比  8. 轉(zhuǎn)化意見

討論：關(guān)于客戶營銷，你還有哪些新的方式嗎？

分析：我們應(yīng)該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶？

課程總結(jié)

竇健華老師  銀行營銷全流程實(shí)戰(zhàn)專家

10年銀行營銷管理經(jīng)驗

800多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

中國銀行泰安分行五年顧問

曾任：招商銀行北京分行|客戶經(jīng)理

曾任：興業(yè)銀行天津分行某支行|零售事業(yè)部主任

曾任：天津濱海農(nóng)商行某支行|副行長

現(xiàn)任：平安銀行天津分行某支行|行長

擅長領(lǐng)域：信貸營銷、理財營銷、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、活動沙龍策劃、對公業(yè)務(wù)、整村授信

50多所銀行對公及整村授信項目輔導(dǎo)經(jīng)驗（客戶滿意度約98%）

興業(yè)銀行“2017年支行收單業(yè)務(wù)冠軍”：全行全口徑存款年上漲17億，貸款新增4億

天津濱海農(nóng)商行“總行零售業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”：全行個人存款日均上漲5.6億，同比增長113%

平安銀行天津某支行對公存/貸款上漲：對公存款上漲7億元，同比增長65%，對公貸款上漲12億元，同比增長200%。

邢臺農(nóng)商銀行“整村授信項目”佳績：10天實(shí)現(xiàn)信息收集42778戶，授信31003戶，用信18991戶，授信3億元，用信1億元。

老師有多年工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行的營銷及輔導(dǎo)經(jīng)驗，對銀行的產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點(diǎn)提升深有研究，授課學(xué)員超15000+人次，課程返聘高達(dá)99%；擔(dān)任三家農(nóng)商行分行的榮譽(yù)行長，對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及農(nóng)商行整村授信深有研究，開展40+次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目，從未失敗；并主導(dǎo)29+家農(nóng)商行成功開展整村授信項目。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)提升：為800+家銀行網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷培訓(xùn)，受訓(xùn)客戶經(jīng)理超過3000人，精進(jìn)營銷業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，協(xié)助銀行業(yè)績提升。

→曾為興業(yè)銀行天津某支行創(chuàng)建一種新型營銷工具-【營銷實(shí)戰(zhàn)樣板】，得到支行的大力推廣，后被郵政公司導(dǎo)入多家分公司進(jìn)行實(shí)踐，其中實(shí)現(xiàn)其江蘇省分公司一個季度新增客戶數(shù)開卡約16.5萬張，保費(fèi)增長約2億元。

→曾為平安銀行天津分行某支行，創(chuàng)下年度儲蓄日均增長2.2億，同比增長166%；貸款總額上漲3.6億，同比增長220%，拉動支行個人貸款整體提升BP10個基點(diǎn)，榮獲“基金業(yè)務(wù)分行亞軍”及“渠道業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”。

02-網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升及轉(zhuǎn)型項目：為400+家網(wǎng)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，開展40+次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目，并實(shí)現(xiàn)全部轉(zhuǎn)型成功

→為農(nóng)業(yè)銀行邕寧支行開展“網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗力提升項目”，連續(xù)返聘3期，15天時間實(shí)現(xiàn)保險增長4200萬元，儲蓄增加7000萬元，理財上漲2000萬。

→為武漢農(nóng)商銀行開展“網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型項目”，一個月的時間，連續(xù)返聘6次，實(shí)現(xiàn)信息收集4500戶（含對公），用信2106戶，儲蓄增長2.4億元。

03-整村授信項目開展：輔導(dǎo)29所農(nóng)商行開展整村授信項目，為農(nóng)商行輔助實(shí)現(xiàn)多村鄉(xiāng)村振興開展。

→為郵政儲蓄銀行淮南分行開展“保險+儲蓄+理財+對公營銷項目”，連續(xù)返聘4次，16天實(shí)現(xiàn)保險1.1億元，儲蓄3億元，理財1.4億元的增長。

→為邯鄲農(nóng)信社成安聯(lián)社開展“整村授信項目”，5天實(shí)現(xiàn)信息收集3771戶，授信2669戶，用信1997戶。邢臺農(nóng)商銀行了解項目后馬上確定返聘。

→為宜豐農(nóng)商行開展“整村授信和鄉(xiāng)村振興項目”，6天實(shí)現(xiàn)信息收集19000戶，授信11000戶，用信7500戶。

返聘課程：

主講課程：

《客戶營銷技能提升之四維掘金》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《數(shù)字化賦能之零售銀行轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《對公業(yè)務(wù)高效營銷（沙盤演練）》

《整村授信與雙基共建背景下的鄉(xiāng)村振興》

授課風(fēng)格：

△ 定制化設(shè)計，增大課程實(shí)用和實(shí)效：根據(jù)銀行的需求和當(dāng)?shù)氐你y行發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行定制化設(shè)計，同時根據(jù)監(jiān)管提供的數(shù)據(jù)作為參考，為各家銀行量身打造產(chǎn)能提升項目。

△ 親和授課，授課氛圍有趣：授課方式幽默詼諧，營造輕松的課堂氛圍，學(xué)習(xí)知識之余不會單純是枯燥的接收內(nèi)容輸出

△ 理論先行，問題導(dǎo)向，案例研討：“理論先行+問題導(dǎo)向”、“理念傳授+案例研討”，睿智的經(jīng)濟(jì)學(xué)思維和長期商業(yè)銀行的實(shí)踐以及融入對銀行客戶經(jīng)理的深入了解，呈現(xiàn)出課程的落地與技能的使用。

部分客戶評價：

竇老師的授課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣、有感染力，課程內(nèi)容非常落地，這些課程正是我們需要的課程，尤其是活動庫和類似的營銷手段和沙龍組織等，對于我們的后期客戶活動的舉辦很有幫助，真心感謝竇老師！

——蘭州農(nóng)業(yè)銀行個金業(yè)務(wù)部  武亮

竇老師的營銷課程實(shí)用落地性非常強(qiáng)，在詼諧幽默的授課風(fēng)格中穿插了這么多的營銷案例，讓我們受益匪淺，非常感謝竇老師此次給我們帶來的行業(yè)最前沿的豐富營銷案例！

——大連工商銀行個金金業(yè)務(wù)部  喬總

竇老師此次的分管行長管理水平提升的課程讓身為國有銀行的我們，對于先進(jìn)的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)的“傳幫帶”等方面，有了更深入的了解，竇老師也讓我們感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感謝竇老師！

——交通銀行銀川分行  劉靜

竇老師本次課程帶來的對公業(yè)務(wù)營銷中的案例和經(jīng)驗實(shí)在是太豐富了，我們西藏分行繼續(xù)返聘了竇老師的對公營銷課程，準(zhǔn)備在西藏山南區(qū)繼續(xù)聆聽竇老師和課程，感受竇老師的風(fēng)采！

——農(nóng)業(yè)銀行西藏分行行長  次旺多吉

竇老師個人營銷和管理經(jīng)驗豐富，講課水平更是一流，我們在本次的授課過程中，真的是體會到了先進(jìn)的銀行的管理和營銷經(jīng)驗，也跟竇老師達(dá)成了榮譽(yù)行長的意向，以后會繼續(xù)聘請竇老師來到宜豐授課！

——宜豐農(nóng)商銀行董事長  龔朝利

竇老師的輔導(dǎo)方式特別輕松，能夠讓我們在愉快的工作環(huán)境中進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷，并且能夠讓我們在很輕松的環(huán)境中獲得豐富的對公業(yè)務(wù)知識，授課內(nèi)容豐富，氛圍熱烈！

——農(nóng)業(yè)銀行廣西八桂支行  吳政賢

竇老師的授課內(nèi)容豐富高效，又不乏樂趣幽默，讓我們學(xué)習(xí)到了不同對公行業(yè)帶給我們的不同業(yè)務(wù)和不同切入點(diǎn)，竇老師的點(diǎn)撥真的是撥云見日！

——中國銀行泰安分行 李曉