專業(yè)銷售流程與成交技巧

專業(yè)銷售流程與成交技巧

課程背景：

銷售能力提升，靠經(jīng)驗(yàn)自然積累、靠幫扶，效果怎樣？員工說：周期太長了??！做到業(yè)績穩(wěn)定需要5-8年；老板說：成本太高了?。∫痪€銷售員年均戰(zhàn)損率40%，許多一線銷售人員都面臨許多問題：

▉ 多年銷售技巧沒有進(jìn)步，干了5年還是個(gè)新銷售，只是把第1年的經(jīng)驗(yàn)用了5年；

▉ 知識(shí)都懂，遇到客戶還是卡殼，訂單一直抓不住；

▉ 只要遇到競爭對(duì)手搶單子，你就立刻把價(jià)格放到底；

▉ 跟進(jìn)客戶一個(gè)月，為什么銷售連邀約回訪都做不到；

▉ 客戶一直說好，但是遲遲不交錢，應(yīng)該如何一次性把單子逼下來。

本課程將實(shí)戰(zhàn)案例貫穿全程，一次性通通給你敞開解決，幫助學(xué)員直接模擬工作場景，直接應(yīng)用技能，解決工作中的問題和學(xué)員的“行為改變”。鈕宏濤老師經(jīng)過長期實(shí)戰(zhàn)積累，課程將注重實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操性，收集銷售問題，優(yōu)化解決方案，形成各種搞定客戶的方式，破解客戶的重重刁難，讓客戶心甘情愿買單，銷售人員心安理得收錢，讓客戶跳不出你的手掌心。

課程收益：

▉ 掌握客戶接洽時(shí)的打開僵局的方法和高效邀約技巧；

▉ 學(xué)會(huì)取得客戶的信任，激發(fā)客戶購買熱情；

▉ 將習(xí)慣性地拉客戶“買產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃偷膸涂蛻簟斑x產(chǎn)品”；

▉ 通過客戶心理分析，掌握SPIN法則介紹產(chǎn)品的方法；

▉ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握專業(yè)的銷售流程，學(xué)會(huì)“促單、成交”。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售一線人員

課程方式：案例分析+小組討論+角色扮演+模擬演練

課程大綱

第一講：接洽客戶——有效鎖定并俘獲客戶

一、從第一通電話開始——讓客戶接了你的電話就放不下

1. 客戶電話溝通防止“秒掛”

— 客戶只會(huì)拒絕你而不會(huì)拒絕利益

2. 開場讓客戶真切感受利益的方法

1）陳述最終價(jià)值（讓利益開路）

2）提出挑戰(zhàn)性的問題，震撼對(duì)方

3）借助關(guān)聯(lián)人員或公司借力打力

二、約會(huì)“小心機(jī)”——自然且高效的邀約技巧

導(dǎo)入：破冰從改變稱謂做起

1. 商務(wù)邀約三步曲

1）社會(huì)認(rèn)同

2）利益誘導(dǎo)

3）假定成功

2. 確保客戶不失約的小技巧

1）選擇客戶合適的時(shí)間

2）再次確定“約會(huì)”時(shí)間

3）“約會(huì)”前提醒客戶

三、贏得客戶好感的四大秘訣

1. 營造積極的店面氛圍和環(huán)境

2. 讓顧客對(duì)你“一見鐘情”

3. 找尋與顧客的共同點(diǎn)

4. 恰當(dāng)“示弱”贏得顧客好感

四、獲得客戶信任的四類人

1. 對(duì)朋友會(huì)產(chǎn)生信任

2. 對(duì)提供幫助的人會(huì)產(chǎn)生信任

3. 對(duì)專家會(huì)產(chǎn)生信任

4. 對(duì)同類人會(huì)產(chǎn)生信任

第二講：挖掘需求——找到客戶真正的痛點(diǎn)

導(dǎo)語：我們賣給客戶的不是產(chǎn)品，而是一整套解決客戶問題的方案！

一、提問的技巧

1. 問話的形式

2. 提問的層次和邏輯

1）使用類問題和感知類問題

2）構(gòu)建與客戶溝通的詢問路徑

3. 多問一句才能發(fā)掘出的秘密

1）顯性需求

2）隱形需求

二、讓客戶敞開心扉的途徑和技巧

1. 職業(yè)——是客戶最成功的領(lǐng)域

2. 愛好——是客戶最熟悉的領(lǐng)域

3. 家庭——是客戶最牽掛的領(lǐng)域

分組討論：哪些話題適合融冰？

三、在感性的氣氛下捕捉到敏感點(diǎn)

1. 煽情——感性的需求才是敏感點(diǎn)

2. 共情——把自己與客戶的處境綁定

角色扮演：尋找客戶的敏感點(diǎn),依照角色腳本背靠背演練

四、用SPIN點(diǎn)燃客戶心底的火花,觸動(dòng)客戶購買原因

1. S—SITUATION（背景）：營造場景

2. P—PROBLEM（問題）：設(shè)定問題

3. I—IMPLICATION（寓意）：展開聯(lián)想

4. N—NEEDS-PAYOFF（需求—效益）：感知需求

第三講：產(chǎn)品介紹——給產(chǎn)品賦予靈魂

一、客戶重視的不是產(chǎn)品而是利益

1. S—SITUATION：在特定的場景中賣點(diǎn)會(huì)發(fā)光

2. P—PROBLEM：可以解決問題才有用

3. I—IMPLICATION：1+1>2利益點(diǎn)關(guān)聯(lián)可以產(chǎn)生更大的收益

4. N—NEEDS-PAYOFF：倍增的收益帶來確定的需求

二、產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)不是獨(dú)角戲

1. 打動(dòng)客戶的賣點(diǎn)一定是少而精（2:8法則）

2. 講給他聽不如演給他看

3. 演給他看不如自己用用看

三、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)

演練：標(biāo)準(zhǔn)制勝的魅力及運(yùn)用

1. 標(biāo)準(zhǔn)制勝產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)蜘蛛圖

2. 標(biāo)準(zhǔn)需要四大影響力賦能

1）權(quán)威法

2）社會(huì)認(rèn)同法

3）對(duì)比法

4）數(shù)字法

分組討論：設(shè)定怎么樣的標(biāo)準(zhǔn)最有說服力？

第四講：百問百答——破解客戶異議

一、看到客戶挑剔背后的原因

1. 對(duì)產(chǎn)品的疑慮

2. 對(duì)賣家的疑慮

3. 對(duì)銷售員的疑慮

4. 對(duì)自己判斷的疑慮

二、透過異議看本質(zhì)——嫌貨才是買貨人

1. 異議的真假判斷（情感問題OR實(shí)際問題）

2. 劃分異議的類型及應(yīng)對(duì)方法

1）因誤解而產(chǎn)生的疑慮

2）因產(chǎn)品弱項(xiàng)產(chǎn)生的疑慮

3. 防范異議的四個(gè)方面

1）鋪墊——建立關(guān)系初期必須建立充分的信任

2）預(yù)防——避免客戶產(chǎn)生了不切實(shí)際的期望值

3）引導(dǎo)——換位思考提前預(yù)設(shè)客戶的疑慮及應(yīng)對(duì)方法

4）轉(zhuǎn)移——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益

三、用四套方法在“挑剔戰(zhàn)”中順利過關(guān)

1. 主動(dòng)出擊法——以真誠獲取信任

2. 探究原因法——找到問題背后的原因

3. 順應(yīng)理解法——非根本問題勿糾纏

4. 利益代償法——列表陳述分析利弊

第五講：搶單簽單——站著成交（讓雙方都有面子的交易才是好交易）

一、敏銳察覺成交的契機(jī)

1. 觀察客戶在肢體語言方面的信號(hào)

2. 客戶關(guān)注點(diǎn)的具體化是成交的信號(hào)

3. 客戶關(guān)注點(diǎn)的務(wù)虛化也會(huì)傳遞成交的信號(hào)

二、開價(jià)的技巧

1. 總結(jié)客戶利益協(xié)助做出取舍

2. 原則價(jià)格要堅(jiān)持——巧妙地拒絕客戶第一次出價(jià)

3. 組合服務(wù)利益要為客戶著想

三、談單當(dāng)中的做局——價(jià)格談判中的七步篩選法

1. 表達(dá)同一立場(情感認(rèn)同法）

2. 轉(zhuǎn)移顧客價(jià)格天平

3. 合理利用手中的價(jià)格權(quán)限

4. 請求領(lǐng)導(dǎo)配合

5. 亮出價(jià)格底限

6. 適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T

7. 為顧客回頭鋪路搭橋

四、以讓步的姿態(tài)結(jié)束談單

1. 讓客戶滿意才會(huì)利益最大化

2. 在公司內(nèi)申請非價(jià)格的靈活權(quán)限

3. 把握做出最后讓步的時(shí)機(jī)和尺度

五、口碑建立從成交時(shí)才開始

1. 滿意的客戶是活水源頭

2. 長久的關(guān)系需要儀式感

工具：客戶維護(hù)卡來保持住我們的初心

角色扮演：從產(chǎn)品介紹至簽訂訂單的大流程

近20年世界500強(qiáng)營銷高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國際專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證

中國培訓(xùn)師研究院研究員、高級(jí)導(dǎo)師

曾任：國金汽車公司（新勢力車企）|營銷副總經(jīng)理

曾任：長城汽車公司（上市企業(yè)）|銷售部長

曾任：東風(fēng)標(biāo)致汽車公司（世界500強(qiáng)合資）|銷售部副部長

曾任：飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處（世界500強(qiáng)）|區(qū)域總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、大客戶開發(fā)、經(jīng)銷渠道開發(fā)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績效管理……

R 作為中央直屬企業(yè)營銷公關(guān)課題組顧問，曾連續(xù)2年執(zhí)行了由國資委牽頭東風(fēng)集團(tuán)立項(xiàng)的“降本增效五個(gè)一”攻關(guān)課題項(xiàng)目，項(xiàng)目也成為東風(fēng)、國資委的2017年行業(yè)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。

R曾帶領(lǐng)飛利浦移動(dòng)通訊事業(yè)部3年內(nèi)區(qū)域銷售額實(shí)現(xiàn)6倍以上的增長，品牌躋身以諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦的為代表的移動(dòng)通訊頭部企業(yè)行列。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鈕老師擁有近20年大型企業(yè)/營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是從一線銷售代表一路晉升至企業(yè)高層的實(shí)戰(zhàn)代表，具有豐富的銷售管理、客戶關(guān)系管理、營銷策劃管理、培訓(xùn)管理的理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)達(dá)成業(yè)績暴增：

R 飛利浦消費(fèi)電子北京辦事處—高級(jí)銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)

任職期間，通過分析消費(fèi)電子類零售市場演化的銷售形態(tài)，制定產(chǎn)品的營銷策略，引導(dǎo)媒體指向,推廣新產(chǎn)品,開發(fā)銷售渠道，促使3年期間所轄地區(qū)市場占有率增長了80%；通過大客戶開發(fā)及管理，監(jiān)控價(jià)格體系，分銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋達(dá)30%增長和覆蓋80%以上的零售網(wǎng)點(diǎn)。

R 東風(fēng)標(biāo)致汽車公司—銷售部副部長/銷售計(jì)劃部主任

任職期間，通過對(duì)銷售政策和營銷策略的重新定位，使東風(fēng)標(biāo)致銷售增長率達(dá)到全行業(yè)第一名，客戶服務(wù)滿意度全行業(yè)第三名，2017年銷量43萬臺(tái)銷售額突破520億元。

R 長城汽車WEY高端品牌—銷售部長

任職期間，通過銷售渠道和區(qū)域管理人員的良性磨合，確定新零售業(yè)態(tài)下區(qū)域和渠道的各自定位及工作模式，銷售業(yè)績快速提升，連續(xù)2年汽車銷售量均在10+萬臺(tái)，穩(wěn)固了國產(chǎn)高端汽車品牌前三名的地位，奠定了WEY品牌作為中國豪華品牌的發(fā)展基礎(chǔ)。

部分授課案例：

→ 曾為小鵬汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《區(qū)域經(jīng)理營銷訓(xùn)練營》等課程，累計(jì)22期。

→ 曾為長城汽車講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《專業(yè)銷售流程與成交技巧》《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》《大客戶銷售與管理》等課程，累計(jì)10期。

→ 曾為永琪美業(yè)集團(tuán)講授《客戶關(guān)系的層次與方法》、《如何增加客戶粘性》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等課程，累計(jì)8期。

→ 曾為國家電網(wǎng)講授《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程，累計(jì)6期。

→ 曾為福田戴姆勒（奔馳商用車）講授《銷售心理學(xué)與商務(wù)談判技巧》《大客戶銷售與管理》《如何增加客戶粘性》等課程，累計(jì)5期。

→ 曾為奔騰汽車講授《甜點(diǎn)計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》《展會(huì)營銷面面觀》課程，累計(jì)5期。

→ 曾為吉利領(lǐng)克汽車講授《領(lǐng)路人計(jì)劃-區(qū)域經(jīng)理專業(yè)能力提升發(fā)展》課程，累計(jì)4期。

主講課程：

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《大客戶的開發(fā)與管理》

《從業(yè)務(wù)精英到管理高手》

《專業(yè)銷售流程與成交技巧》

《客戶關(guān)系管理的層次與分寸》

《商務(wù)談判技巧與銷售心理學(xué)》

授課風(fēng)格：

定制化：不是單純標(biāo)準(zhǔn)講義，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求落實(shí)到咨詢培訓(xùn)實(shí)踐中，圍繞“自身能力、核心目標(biāo)、瓶頸問題”三要素設(shè)置咨詢培訓(xùn)方案，針對(duì)性解決客戶難題

實(shí)戰(zhàn)化：不是單純理論講解，20余年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)萃取為生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)案例，授課時(shí)靈活運(yùn)用，游戲體驗(yàn)+案例分析+視頻呈現(xiàn)+小組討論+情景演練等方法，讓理論與實(shí)踐迅速融合。

系統(tǒng)化：無論是營銷還是企業(yè)管理都不僅是知識(shí)模塊的累加，還有全局意識(shí)和系統(tǒng)化，將組織能力與執(zhí)行能力系統(tǒng)化并行打造，理念一致、實(shí)用高效。

部分客戶評(píng)價(jià)：

作為中層干部這些年我接受了不少培訓(xùn)，這次參加集訓(xùn)營本也是來差不多聽聽為日后的干部選拔攢學(xué)時(shí)的，可是從第一天開課我就沒錯(cuò)過神，每個(gè)營銷案例都很真切，團(tuán)隊(duì)管理方法都很實(shí)用，看得出是來源于實(shí)戰(zhàn)的積累。至少90%的內(nèi)容我會(huì)在日后的工作中用到，十分受用。

——國網(wǎng)集團(tuán)滕州分公司  運(yùn)管部陳經(jīng)理

這次參訓(xùn)的同事原來在工作中多少都有些接觸，但這兩天在不知不覺中我們一下子關(guān)系就拉進(jìn)了許多，我一開始端著的架子也放下了。我們跟著您一起看視頻、做游戲、演話劇，這么多豐富的培訓(xùn)方式讓您講的技能潛移默化地就記住了、會(huì)用了，困擾我兩年的部門建設(shè)方向問題終于明朗了。

——金發(fā)集團(tuán)天津分公司  物流部肖部長

我在寶馬工作了5年，各種銷售方面的獎(jiǎng)項(xiàng)我基本上拿了個(gè)遍，自認(rèn)為銷售方面的事我都“門兒清”了。昨天您給我指出的問題讓思考許久，沒想到我的這些“老油條”的做法會(huì)把我的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶得“跑偏”了，失去了銷售的初衷，也喪失了為客戶服務(wù)的真誠，真是“一語驚醒夢中人”吶！讀懂客戶心理也是一門藝術(shù)！

——廈門建發(fā)集團(tuán)寶馬汽車事業(yè)部  吳店長