企業(yè)輿情管理實(shí)務(wù)

企業(yè)輿情管理實(shí)務(wù)

【課程時長】1-2天 （6-12小時）

【課程對象】企業(yè)中高管、公共事業(yè)部職員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部

一、習(xí)近平總書記關(guān)于新聞輿論工作的論述

1、關(guān)于新聞輿論導(dǎo)向

2、關(guān)于新聞內(nèi)容建設(shè)

3、關(guān)于宣傳手段創(chuàng)新

4、關(guān)于人才隊(duì)伍培養(yǎng)

二、企業(yè)輿情管理中的內(nèi)部組織

1、內(nèi)部組織架構(gòu)分析

?            總部指揮部  應(yīng)急管理組  輿論引導(dǎo)組  

?            業(yè)務(wù)恢復(fù)組  其他任務(wù)組  各地區(qū)指揮部

2、內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的注意事項(xiàng)

? 平戰(zhàn)結(jié)合  ?專常兼?zhèn)? ?上下聯(lián)動  ?反應(yīng)靈敏

3、基于內(nèi)審視角的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

?制度健全性  ?組織架構(gòu)  ?系統(tǒng)運(yùn)作情況  ?培訓(xùn)及宣傳  ?遵循有效性

4、輿情監(jiān)測的常用系統(tǒng)工具

?            輿情通、知微事見、眾云大數(shù)據(jù)、清博輿情、百度指數(shù)、谷歌趨勢、微指數(shù)、新微邦

三、輿情監(jiān)測與處置的四大步驟

1、信息采集

?            輿情信息源頭：采集范圍、采集內(nèi)容、采集形式

?            輿情信息報(bào)送：報(bào)送格式、報(bào)送渠道、報(bào)送形式

2、研判會商

?            研判流程：核查信源、甄別真?zhèn)?、歸類分析、風(fēng)險(xiǎn)排查

?            研判方式：預(yù)警研判、層級研判、動態(tài)研判、評析研判

?            周期特點(diǎn)：輿情前期、輿情發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期、反饋期

?            宏觀研判：時空研判、民意研判、社會研判

3、處置引導(dǎo)

?            處置流程：在線咨詢、輿論引導(dǎo)、應(yīng)急專班現(xiàn)場處置

?            處置原則：明確主體、穩(wěn)妥規(guī)范；專業(yè)介入、務(wù)實(shí)高效；分級管理、內(nèi)外有別

?            處置思路：主體響應(yīng)、信息透明、確保公信、動態(tài)反應(yīng)、行政問責(zé)、回應(yīng)技巧、善后處理

4、復(fù)盤總結(jié)

?            復(fù)盤流程：內(nèi)部交流、復(fù)盤報(bào)告、學(xué)術(shù)提煉、交流演講

?            復(fù)盤要點(diǎn)：及時提交、專業(yè)分析、歸類建檔

?            復(fù)盤思路：應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對教訓(xùn)、應(yīng)對建議

四、輿情應(yīng)對基本原則與方法

1、應(yīng)對原則

?            態(tài)度坦誠，疏導(dǎo)負(fù)面情緒

?            措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展

?            信息透明，提高可信度

?            策略靈活，聯(lián)手處置危機(jī)

?            追究責(zé)任，徹底消除隱患

2、處理方法

?            責(zé)任主體——誰來回應(yīng)？

?            輿情標(biāo)準(zhǔn)——回應(yīng)什么？

?            回應(yīng)實(shí)效——怎么回應(yīng)？

3、引導(dǎo)實(shí)操

?            建立自信  擺正身份、克制自我、邏輯清晰

?            一分為二、辯證引導(dǎo)、強(qiáng)化情理、就事論事

?            巧選角度、設(shè)置議題、語言質(zhì)樸、少編新詞

4、常見誤區(qū)

?            過度控制正常信息

?            過錯事實(shí)面前逞強(qiáng)

?            對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度

?            視圖喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

?            危機(jī)事件不敢承擔(dān)責(zé)任

5、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項(xiàng)

?            事實(shí)真相不等于公眾認(rèn)知；

?            第一時間反應(yīng)不是第一時間回應(yīng)

?            解決事情之前最好先解決心情

?            輿情不是敵情，慌亂等于災(zāi)難

?            理論模型：認(rèn)知、行動、反饋、傳播

五、新聞發(fā)言人培訓(xùn)

1、新聞發(fā)言人的職責(zé)？

?            發(fā)面新聞、回答提問、解疑釋惑、引導(dǎo)輿論

?            傳達(dá)信息、澄清言論、維護(hù)形象、爭取信任

2、新聞發(fā)言人的形象管理

心理素質(zhì)訓(xùn)練、預(yù)設(shè)問題演練、著裝儀表形象

3、新聞發(fā)言人7個特別練習(xí)

呼吸練習(xí)、視線練習(xí)、站坐練習(xí)、表情練習(xí)、語速練習(xí)、手勢練習(xí)、行走練習(xí)

4、新聞發(fā)言人的“一稿三單”

新聞發(fā)布程序稿、問題口徑單、標(biāo)題句清單、要點(diǎn)驗(yàn)收單

5、新聞發(fā)言人的“兩預(yù)四講”

預(yù)征問題、預(yù)設(shè)問答；講真話、講人話、講故事、講金句

六、新聞發(fā)布會管理

1、新聞發(fā)布的原則與要求

?            三維度：了解自己、了解媒體、了解公眾

?            五要點(diǎn)：何時發(fā)布、何地發(fā)布、何人發(fā)布、何式發(fā)布、請誰到場

?            四要求：簡明扼要、開門見山、重要重復(fù)、數(shù)字表達(dá)

2、新聞發(fā)布的形式

?            記者招待會、新聞發(fā)布會、新聞座談會、媒體吹風(fēng)會、務(wù)虛會

3、新聞發(fā)布會的模擬彩排

4、新聞媒體記者的邀請

5、發(fā)布會現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置與現(xiàn)場管理

6、新聞稿撰寫

七、面對媒體的突然采訪

?            如何克服緊張情緒

?            如何快速組織語言

?            如何識別提問設(shè)陷

?            記者最常使用的13種提問方式

?            面對媒體采訪容易走進(jìn)的誤區(qū)

八、媒體關(guān)系管理

1、  如何篩選組建自己的媒體團(tuán)隊(duì)

2、  如何開展媒體關(guān)系日常維護(hù)

3、  如何巧妙傳遞機(jī)構(gòu)價值觀

4、  如何培養(yǎng)身邊的“鐵桿兒”記者朋友

5、  如何區(qū)別工作中和生活中的媒體關(guān)系

6、  如何提供媒體感興趣的選題

7、  正確了解媒體報(bào)道的初衷

8、  正確把握你要表達(dá)的核心內(nèi)容

9、  充分準(zhǔn)備每次采訪所需信息

10、         如何做好媒體信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

11、         負(fù)面信息的處理與溝通技巧

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專家

?  北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師

?  勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任

?  北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評論，在黃金時間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。

指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識別理論模型、危機(jī)應(yīng)對十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了?！鄭u國電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評分很高?！?北京工商大學(xué)EDP中心  王慧