應(yīng)急處突能力提升及信訪處理

應(yīng)急處突能力提升及信訪處理

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

一、什么是應(yīng)急管理？

1、  應(yīng)急管理與突發(fā)應(yīng)急事件的分級(jí)與分類

2、  歷年來各類企業(yè)突發(fā)應(yīng)急事件回顧

3、  我國(guó)在應(yīng)急管理方面法律法規(guī)及政策

4、  《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》解讀

5、  新《安全生產(chǎn)法》解讀

案例分析：

中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故

山東煙臺(tái)棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結(jié)果的啟示

二、新媒體環(huán)境下組織的聲譽(yù)維護(hù)與公關(guān)策略

1、  媒體的發(fā)展與演變

2、  自媒體傳播下的輿情特征

3、  輿論監(jiān)督之下企業(yè)的處理與回應(yīng)策略

4、  輿論傳播中的“兩個(gè)世界”理論應(yīng)用

案例分析：

國(guó)資委面對(duì)央企負(fù)面輿論如何給出正面回應(yīng)，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊

央企如何在南海主權(quán)問題，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播引導(dǎo)公眾情緒

三、突發(fā)應(yīng)急事件中輿情管控的原則及方法

（一）原則

1、  態(tài)度坦誠(chéng)，疏導(dǎo)負(fù)面情緒；

2、  措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展；

3、  信息透明，提高可信度；

4、  策略靈活，聯(lián)手處置危機(jī)；

5、  追究責(zé)任，徹底消除隱患；

（二）方法論（系統(tǒng)解讀國(guó)務(wù)院61號(hào)文件）

1、  責(zé)任主體——誰來回應(yīng)？

2、  輿情標(biāo)準(zhǔn)——回應(yīng)什么？

3、  回應(yīng)實(shí)效——怎么回應(yīng)？

案例分析：

2020年浙江溫嶺“612”槽罐車爆炸事故輿論回應(yīng)分析

中建某局事故處置中如何進(jìn)行有效切割，避免二次危機(jī)

山東某制藥企業(yè)為何因一篇回應(yīng)引發(fā)全網(wǎng)質(zhì)疑

四、突發(fā)應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作

1、  處理突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、  突發(fā)事件的內(nèi)部危機(jī)公關(guān)（內(nèi)部人員）

3、  突發(fā)事件的外部危機(jī)公關(guān)（主管機(jī)關(guān)、媒體、公眾、客戶等）

4、  應(yīng)急處理中的誤區(qū)與錯(cuò)誤行為

5、  應(yīng)急溝通當(dāng)中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

案例分析：

華為公司在孟晚舟事件中的回應(yīng)

無錫高架橋側(cè)翻事件輿情公關(guān)

2019成都實(shí)驗(yàn)七中群體事件中的溝通處置

五、信訪事件處理及政府公關(guān)溝通技巧

1、  信訪突發(fā)事件預(yù)案管理

2、  處置信訪突發(fā)事件的方法及原則

?  去京信訪應(yīng)急處置

?  去省組信訪應(yīng)急處置

?  群訪事件的現(xiàn)場(chǎng)處置策略

3、  信訪事件善后處理及報(bào)告

4、  如何妥善接待政府高層領(lǐng)導(dǎo)視察

?  協(xié)調(diào)準(zhǔn)備階段，如何邀請(qǐng)及爭(zhēng)取最佳接待流程；

?  視察調(diào)研階段，如何確保流程順暢；

?  視察結(jié)合階段，如何完成高效對(duì)接；

5、  如何把握與政府機(jī)關(guān)工作人員的辦事要領(lǐng)

? 急事細(xì)辦與生事熟辦

? 大事慢辦與輕事重辦

? 按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦與按規(guī)定程序辦

6、  政府公關(guān)的工作習(xí)慣與溝通方法

? 講政治、守規(guī)矩的習(xí)慣

? 愛學(xué)習(xí)、善思考的習(xí)慣

? 觀察有新視角，表達(dá)有新思路

? 會(huì)議溝通“三點(diǎn)支撐法”

? 臨時(shí)溝通“邏輯梳理法”

? 突發(fā)事件溝通“重點(diǎn)提煉法”

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專家

?  北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員

?  中廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員

?  工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師

?  勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任

?  北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)

?  中國(guó)企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。

在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》

《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長(zhǎng) 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了?！鄭u國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高?！?北京工商大學(xué)EDP中心  王慧