水務(wù)企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對

《水務(wù)企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》

主講人：馬龍照

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

國有企業(yè)、機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等

【課程時間】

2天/期，課時：6小時/天

第一篇：解讀危機與危機管理

一、危機的本質(zhì)

1.    什么是危機？

2.    如何看待危機？

3.    危機的基本定義和內(nèi)含

4.    危機事件對個人、企業(yè)的影響

案例分析：

“7 26”杭州西湖區(qū)自來水污染引發(fā)群體事件

二、危機的四大特性

1.    突發(fā)性

2.    破壞性

3.    敏感性

4.    傳播性

三、危機管理

1.    危機管理的目標

2.    危機管理的基本方法

3.    危機管理的基本原則

4.    危機管理體系建設(shè)

案例分析：“7?20”鄭州水災(zāi)

某市水務(wù)公司氯氣泄漏事件

第二篇：危機的識別、分類與預(yù)防

一、企業(yè)危機預(yù)防的“三無現(xiàn)象”

1.      全員危機意識的提升

2.      危機應(yīng)對策略的加強

3.      危機防控理念的宣導(dǎo)

案例分析：

“4 11”甘肅蘭州水污染事件

二、危機識別中五大基本假設(shè)

三、水務(wù)企業(yè)面臨的危機類型

1.      水源管理危機

2.      水廠管理危機

3.      管網(wǎng)管理危機

4.      工程管理危機

5.      營銷服務(wù)危機

6.      污水排放危機

案例分析：

廣東省某水務(wù)公司搶修爆裂管網(wǎng)引發(fā)人員死亡事件

四、危機的“四告”情境識別

1.      誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.      被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.      布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

4.      訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：鄭州自來水“渾黃事件”

某地重大節(jié)日前爆管導(dǎo)致大面積停水，引發(fā)投訴事件

某水務(wù)公司安全生產(chǎn)督察事件

第三篇：危機預(yù)案管理

一、預(yù)案的制定

1.    危機預(yù)案閉環(huán)管理

2.    危機預(yù)案分級響應(yīng)

3.    人員組織架構(gòu)明晰

4.    團隊作業(yè)責(zé)任分配

5.    流程監(jiān)督過程管理

6.    事后追蹤總結(jié)復(fù)盤

二、預(yù)案評估的要點

三、預(yù)案管理的原則

四、預(yù)案演練

案例分析：

某省水源監(jiān)測超標的預(yù)案響應(yīng)

某市11萬戶居民斷水，危機預(yù)案啟動

第四篇：輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析

一、如何認識媒體和媒介

1、  媒體的發(fā)展階段

2、  媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢

二、自媒體的傳播特征

1.      信息過剩與信息稀缺問題

2.      傳播自由與傳播責(zé)任問題

3.      文化交流與文化滲透問題

4.      輿論監(jiān)督與輿論暴力問題

案例分析：

某省會城市小區(qū)自來水通電后變黑，引發(fā)輿情事件

湖南2萬居民拒喝自來水,官方否認污染無人信

三、輿論的傳播規(guī)律

1.      輿論弱傳播規(guī)律

2.      輿論情感化傳播規(guī)律

3.      輿情群體心理問題

案例分析：某水司工程事故引發(fā)媒體報道

第五篇：輿情管理與危機溝通

1、  輿情管理基本原則

2、  輿情管理的平臺策略

3、  危機溝通的三大誤區(qū)

案例分析：

某市自來水管道長期堵塞

某地區(qū)因反對垃圾焚燒項目選址，發(fā)生規(guī)模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

某市地下污水處理廠地上綠化部分改為商業(yè)用地，引發(fā)居民投訴

第六篇：危機溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

1、  聲明撰寫中的四要素 

2、  如何面對記者的突然采訪？

3、  采訪作答的八大禁忌 

4、  與媒體溝通的四大主要形式

v  課堂練習(xí)：

針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇聲明。

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機管理培訓(xùn)專家

?  北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師

?  勞動經(jīng)濟學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任

?  北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。

指導(dǎo)某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預(yù)防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》

《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了?！鄭u國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學(xué)員評分很高?！?北京工商大學(xué)EDP中心  王慧