危機(jī)管理技巧
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水務(wù)企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)
水務(wù)企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
馬龍照
(擅長(zhǎng):危機(jī)管理 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
《水務(wù)企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
主講人:馬龍照
【課程特色】
案例分析、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【授課對(duì)象】
國(guó)有企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等
【課程時(shí)間】
2天/期,課時(shí):6小時(shí)/天
第一篇:解讀危機(jī)與危機(jī)管理
一、危機(jī)的本質(zhì)
1. 什么是危機(jī)?
2. 如何看待危機(jī)?
3. 危機(jī)的基本定義和內(nèi)含
4. 危機(jī)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響
案例分析:
“7 26”杭州西湖區(qū)自來(lái)水污染引發(fā)群體事件
二、危機(jī)的四大特性
1. 突發(fā)性
2. 破壞性
3. 敏感性
4. 傳播性
三、危機(jī)管理
1. 危機(jī)管理的目標(biāo)
2. 危機(jī)管理的基本方法
3. 危機(jī)管理的基本原則
4. 危機(jī)管理體系建設(shè)
案例分析:“7?20”鄭州水災(zāi)
某市水務(wù)公司氯氣泄漏事件
第二篇:危機(jī)的識(shí)別、分類(lèi)與預(yù)防
一、企業(yè)危機(jī)預(yù)防的“三無(wú)現(xiàn)象”
1. 全員危機(jī)意識(shí)的提升
2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的加強(qiáng)
3. 危機(jī)防控理念的宣導(dǎo)
案例分析:
“4 11”甘肅蘭州水污染事件
二、危機(jī)識(shí)別中五大基本假設(shè)
三、水務(wù)企業(yè)面臨的危機(jī)類(lèi)型
1. 水源管理危機(jī)
2. 水廠管理危機(jī)
3. 管網(wǎng)管理危機(jī)
4. 工程管理危機(jī)
5. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)危機(jī)
6. 污水排放危機(jī)
案例分析:
廣東省某水務(wù)公司搶修爆裂管網(wǎng)引發(fā)人員死亡事件
四、危機(jī)的“四告”情境識(shí)別
1. 誣告情境,表現(xiàn)形式:謠言、中傷、誣告
2. 被告情境,表現(xiàn)形式:誤解、冤枉、失誤
3. 布告情境,表現(xiàn)形式:自然災(zāi)害、低概率事件
4. 訴告情境,表現(xiàn)形式:明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析:鄭州自來(lái)水“渾黃事件”
某地重大節(jié)日前爆管導(dǎo)致大面積停水,引發(fā)投訴事件
某水務(wù)公司安全生產(chǎn)督察事件
第三篇:危機(jī)預(yù)案管理
一、預(yù)案的制定
1. 危機(jī)預(yù)案閉環(huán)管理
2. 危機(jī)預(yù)案分級(jí)響應(yīng)
3. 人員組織架構(gòu)明晰
4. 團(tuán)隊(duì)作業(yè)責(zé)任分配
5. 流程監(jiān)督過(guò)程管理
6. 事后追蹤總結(jié)復(fù)盤(pán)
二、預(yù)案評(píng)估的要點(diǎn)
三、預(yù)案管理的原則
四、預(yù)案演練
案例分析:
某省水源監(jiān)測(cè)超標(biāo)的預(yù)案響應(yīng)
某市11萬(wàn)戶居民斷水,危機(jī)預(yù)案啟動(dòng)
第四篇:輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析
一、如何認(rèn)識(shí)媒體和媒介
1、 媒體的發(fā)展階段
2、 媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢(shì)
二、自媒體的傳播特征
1. 信息過(guò)剩與信息稀缺問(wèn)題
2. 傳播自由與傳播責(zé)任問(wèn)題
3. 文化交流與文化滲透問(wèn)題
4. 輿論監(jiān)督與輿論暴力問(wèn)題
案例分析:
某省會(huì)城市小區(qū)自來(lái)水通電后變黑,引發(fā)輿情事件
湖南2萬(wàn)居民拒喝自來(lái)水,官方否認(rèn)污染無(wú)人信
三、輿論的傳播規(guī)律
1. 輿論弱傳播規(guī)律
2. 輿論情感化傳播規(guī)律
3. 輿情群體心理問(wèn)題
案例分析:某水司工程事故引發(fā)媒體報(bào)道
第五篇:輿情管理與危機(jī)溝通
1、 輿情管理基本原則
2、 輿情管理的平臺(tái)策略
3、 危機(jī)溝通的三大誤區(qū)
案例分析:
某市自來(lái)水管道長(zhǎng)期堵塞
某地區(qū)因反對(duì)垃圾焚燒項(xiàng)目選址,發(fā)生規(guī)模性聚集,造成交通中斷,多人受傷
某市地下污水處理廠地上綠化部分改為商業(yè)用地,引發(fā)居民投訴
第六篇:危機(jī)溝通當(dāng)中的聲明撰寫(xiě)、采訪作答原則與技巧
1、 聲明撰寫(xiě)中的四要素
2、 如何面對(duì)記者的突然采訪?
3、 采訪作答的八大禁忌
4、 與媒體溝通的四大主要形式
v 課堂練習(xí):
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息,寫(xiě)一篇聲明。
馬龍照 老師
——企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專(zhuān)家
? 北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
? 中廣告主協(xié)會(huì)教育專(zhuān)家委員會(huì)委員
? 工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
? 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
? 北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
? 中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
? 中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
? 商業(yè)新知特約撰稿人
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用,最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后,第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度,避免了外界信息的無(wú)序蔓延;隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪,正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論,在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注,酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸,恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè),對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專(zhuān)題培訓(xùn),促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面,指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程,針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例,總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法,獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同,并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中,取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè),不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善,而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng),使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉,其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法,真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”,為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。
【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程:
《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程:
《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》
生涯規(guī)劃課程:
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng),案例非常經(jīng)典,視角非常獨(dú)特,也是我們不太容易觀察和注意到的,對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義,受益匪淺!—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富,條理清晰,具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性! ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角,也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失,原來(lái)背后有那么多的故事,真的大受啟發(fā)?!颖笔仪f金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),很多案例我們都耳熟能詳,但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律,馬老師把它總結(jié)出來(lái)了,對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義! ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩,有情懷、有理論、有水平,真正懂我們!贊!——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā),我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦,未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了?!鄭u國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題,全都在我們身上發(fā)生過(guò),所以今天的課程很有收獲!——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎,課后討論也很激烈,很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題,實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),學(xué)員評(píng)分很高?!?北京工商大學(xué)EDP中心 王慧
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