如何成為社群運營專家

如何成為社群運營專家

【課程時間】

1天（6小時）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程綱要】

第一單元  社群營銷體系架構(gòu)

一、什么是社群

二、會員權(quán)益體系

1、等級規(guī)則

2、積分制度

3、兌換標(biāo)準(zhǔn)

4、獎品規(guī)范

三、會員活動體系

1、平臺大促

2、店鋪促銷

3、日常期

4、會員日

四、數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系

1、CRM系統(tǒng)

2、BI報表

3、ERP

4、客戶運營平臺

五、精準(zhǔn)營銷體系

六、傳播通路體系

1、三微傳播

2、千人千面

七、用戶體驗體系

1、服務(wù)體驗

2、視覺體驗

3、商品體驗

4、物流體驗

八、構(gòu)成社群的五個要素

1、同好

2、結(jié)構(gòu)

3、輸出

4、運營

5、復(fù)制

九、社群結(jié)構(gòu)-金字塔模型

1、運營研究社的結(jié)構(gòu)

2、小米粉絲的結(jié)構(gòu)

第二單元   客戶心理學(xué)在社群中的運用

一、客戶加入社群的動機

1、聯(lián)絡(luò)

2、工作

3、交友

4、學(xué)習(xí)

5、宣傳

6、生活

二、馬斯洛需求層次理論

1、生理需求

2、安全需求

3、社交需求

4、尊重需求

5、自我實現(xiàn)

三、不同類型客戶的應(yīng)對策略及技巧

四、激活客戶的六大驅(qū)動力

第三單元   社群運營客戶維護(hù)策略及技巧

一、客戶分層維系

二、客戶標(biāo)簽設(shè)計

三、微信群維護(hù)

1、如何設(shè)置微信群名稱

2、如何設(shè)置群內(nèi)規(guī)則

3、如何提升客戶活躍度

四、服務(wù)方法及技巧

1、147維護(hù)方法

2、人設(shè)定位及扮演

五、社群儀式感的建立及運用

1、場景

2、榮譽

六、社群分享

1、群分享的十大環(huán)節(jié)

2、群分享的核心內(nèi)容

七、如何保持活躍的客戶和群

第四單元   微信話述

一、開場白話述

二、親近而不尷尬-迅速拉近客戶關(guān)系

三、銷售引導(dǎo)話述

四、建立信任關(guān)系話述

五、客戶異議排除話述

六、踢人話述

七、活躍氛圍話述

八、客訴轉(zhuǎn)化話述

九、表情、圖片、語音的有效運用

第五單元   運營團(tuán)隊的構(gòu)建及管理

一、業(yè)務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計

1、客戶群定位目標(biāo)

2、加粉戰(zhàn)略

3、客戶管理及維護(hù)

4、社群架構(gòu)設(shè)置及運營

5、社群傳播

二、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的清晰定位

1、團(tuán)隊成員的角色定位

2、團(tuán)隊成員培養(yǎng)

3、各項制度及規(guī)則的建立

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗和獨到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團(tuán)隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負(fù)責(zé)人