千人千面-互聯(lián)網標簽建立與運營

千人千面-互聯(lián)網標簽建立與運營

【課程背景】

1、隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天

平已經由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，

他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄

3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合

自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

1、掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和

運用

2、掌握互聯(lián)網客戶標簽建立的方法與系統(tǒng)框架，有效利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)與資源，建立客戶標簽體系

【課程對象】技術運營人員

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析

【課程綱要】

第一單元  互聯(lián)網思維下的客戶經營

一、互聯(lián)網下的服務創(chuàng)新

1、頭條大數(shù)據(jù)化客戶定位

2、阿里千人千面客戶體驗

3、天虹超市客戶人流分析

二、消費者的四個顯著變化與特征

三、互聯(lián)網思維客戶運營模式

第二單元  千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析

一、千人千面

二、現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源與收集

三、客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析

四、客戶畫像特征建立與分析

五、客戶定位5大策略

六、客戶行為精準分析

第三單元   客戶標簽系統(tǒng)建立及管理

一、客戶標簽的概念

二、客戶標簽的獲取

1、渠道

2、資源

3、層面

三、客戶標簽的維度

1、靜態(tài)

2、動態(tài)

3、定性式

4、定量式

5、通用類

6、人群緯度

7、社會緯度

8、消費緯度

9、行為緯度

四、客戶標簽模型建立

練習：現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析及客戶特征，客戶標簽類別建立

五、用戶旅程

1、客戶生命周期

2、客戶消費行為分析

六、客戶標簽體系結構及管理

1、客戶標簽數(shù)據(jù)資源

2、客戶標簽庫

3、客戶標簽分類

4、客戶標簽管理

第四單元    完美體驗：客戶標簽在客戶體驗中的落地與運用

1、客戶標簽應用場景設計

2、客戶體驗的作用與結合

3、客戶體驗觸點建立

4、不同客戶體驗模式

5、提升客戶體驗的技巧和方法

客戶服務公妍青老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經理

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓師：負責全省十七地市培訓師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務素質培訓、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓經驗和獨到的培訓理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責人：負責銷售、售后服務團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經驗

3、電商客服負責人：負責電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉化率提升和關聯(lián)推薦方面，有體系化運作經驗和培訓課程

4、企業(yè)大學校長：負責企業(yè)商學院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導師制、華為工作法、領導力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經驗和培訓經驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網企業(yè)常務副總：負責公司日常經營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經辦、客戶運營、私域、短視頻、商學院，對于一類二類電商經營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果，學員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經驗與分層級策略，可有效調動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領導者》《華為工作法》

《可復制的領導力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務》《打造卓越服務專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網客戶標簽建立與運營》《轉怒為喜—領先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經驗】

1.中國聯(lián)通話務集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責人

7.連鎖超市線上項目總負責人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責人