商務(wù)禮儀
培訓(xùn)搜索引擎
銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力
銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力內(nèi)訓(xùn)基本信息:

李同玉
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力
課程背景:
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?!耙钥蛻魹橹行摹?,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);其實(shí),真正做到“以客戶為中心”,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的,《銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力》課程的目標(biāo),是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我,打造陽(yáng)光心態(tài),樹立服務(wù)意識(shí),來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件,使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。
課程收益:
1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范;
2. 通過(guò)培訓(xùn)能夠提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)素養(yǎng);
3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象;
4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過(guò)程中接待客戶的禮儀及接聽電話禮儀;
5. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升個(gè)人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;
6. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升銀行語(yǔ)言溝通技巧,掌握客戶異議處理技巧。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行窗口服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、新員工等
課程方法:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程比例:基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10%+實(shí)操演練40%
課程大綱
第一講:服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
討論:
1. 你期望客戶以什么對(duì)待你對(duì)待你的工作?
2. 你期待客戶給你服務(wù)打幾星級(jí)?
二、銀行服務(wù)禮儀
1. 禮儀的核心及作用
2. 最具營(yíng)銷力的是服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)分類
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
四、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度,影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
第二講:銀行服務(wù)第一印象塑造——微笑服務(wù)
1. 面部目光禮儀
1)善用你的“目光”
2)把控目光的視線,三種注視部位及角度
3)交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧
4)友善和藹目光練習(xí)法
2. 微笑的力量——人類最美語(yǔ)言
1) 微笑的好處
2) 微笑標(biāo)準(zhǔn),真誠(chéng)的語(yǔ)言
3) 實(shí)用微笑練習(xí)法
3. 洗耳恭聽——銀行精英語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
1)口有敬語(yǔ)、秒口生花
2)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、輕聲細(xì)語(yǔ)不刺耳
3)吐字清晰、注意場(chǎng)合
4)練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法,字母法、打嘟法、咬蘋果法等
第三講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀容禮儀
一、首輪效應(yīng)、55387定律
1. 形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3. 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、如何提升銀行人員親和力——儀容禮儀
1. 儀容禮儀——職業(yè)形象打造
1) 印象管理,親和力妝容塑造
2) 面部妝容打造注意事項(xiàng)
3) 發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求
4) 面部、手部、皮膚的護(hù)理
2. 金牌商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
1)香水使用技巧及禁忌
2)體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)
3)口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)
第四講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀表禮儀
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則
二、銀行精英女士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的氣質(zhì)
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著
2. 配飾:絲巾,飾品
3. 絲襪選擇
4. 高跟鞋的款式與顏色
5. 著裝禁忌
三、銀行精英男士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的品味
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著
2. 襯衫穿著技巧
3. 配飾:領(lǐng)帶、手包、飾品
4. 皮鞋的款式與顏色
4. 著裝禁忌
第五講:銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀態(tài)禮儀
一、銀行精英的手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1. 指引手勢(shì)禮儀
2. 請(qǐng)入座手勢(shì)禮儀
3. 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
4. 清點(diǎn)人數(shù)手勢(shì)禮儀
5. 遞接物品手勢(shì)禮儀
二、銀行精英儀態(tài)禮儀塑造
1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)是敵還是友
1) 女士的三種常用站姿及手位
2) 男士的三種常用站姿及手位
3) 身體復(fù)位站姿訓(xùn)練
2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片
1)女士常用的五種坐姿
2)男士常用的三種坐姿
3)坐姿注意事項(xiàng)及禁忌
3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞
1)走姿的注意事項(xiàng)
2)出行順序及位置
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣
1)女士的兩種蹲姿禮儀
2)男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)
第六講:銀行服務(wù)禮儀窗口服務(wù)接待流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1)鞠躬禮儀
2) 稱謂禮儀
3)介紹禮儀
4) 握手禮儀
5) 名片禮儀
6)奉茶禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第七講:銀行服務(wù)禮儀抱怨投訴處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
二、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
——商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
? 中國(guó)亞洲非遺工委淑女文化研究院副院長(zhǎng)
? 中華淑女形象大使選拔組委會(huì)禮儀導(dǎo)師
? 2022冬奧會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
? 神州網(wǎng)美麗中國(guó)《華夏淑女》欄目副主編
? 央視網(wǎng)華人頻道《中國(guó)公益行》欄目編導(dǎo)
? 中國(guó)成功人士雜志社外聯(lián)部主任
? 全國(guó)農(nóng)聯(lián)盟名特優(yōu)新品牌孵化中心副秘書長(zhǎng)
? CCTV一鎮(zhèn)一品匠心培植項(xiàng)目禮儀指導(dǎo)師
? 北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)黨群中心禮儀導(dǎo)師
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
李同玉老師從事禮儀培訓(xùn)形象培訓(xùn)行業(yè)多年,具備禮儀及形象綜合講課能力,內(nèi)外兼?zhèn)?/span>。在金皇袍集團(tuán)擔(dān)任商學(xué)院院長(zhǎng)期間,從0開始,搭建商學(xué)院的培訓(xùn)體系,負(fù)責(zé)商學(xué)院文化、形象、培訓(xùn)、會(huì)議、全國(guó)巡回路演等系統(tǒng),參與集團(tuán)全國(guó)巡回路演100余場(chǎng),人員超10000人,為各分院培養(yǎng)禮儀老師共20余位。
李老師總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論,提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。
2022冬奧會(huì)和冬殘會(huì)——志愿者禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目
l 李同玉老師是2022冬奧會(huì)長(zhǎng)期合作禮儀培訓(xùn)老師,冬奧會(huì)禮儀課程返聘率100%。
l 2022年冬奧會(huì)和殘奧會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn),以燃動(dòng)青春 助力冬奧,燃燒的雪 舞動(dòng)的冬奧,魅力冬奧 禮迎天下,相約冬奧一起向未來(lái)等為主題開展系列禮儀培訓(xùn)工作,通過(guò)培訓(xùn)方式傳播奧林匹克文化,普及奧林匹克知識(shí),推廣志愿服務(wù)理念,倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神;提升志愿者對(duì)奧運(yùn)會(huì)的認(rèn)知水平和參與熱情;幫助提升志愿者的文明素質(zhì)和日常接待工作服務(wù)意識(shí),全面塑造和展示冬奧會(huì)的新形象,以推動(dòng)冬奧會(huì)和諧圓滿進(jìn)行。
淑女文化研究院大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
l 主導(dǎo)研究院《女性魅力密碼》綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目,制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè),以打造新時(shí)代新型淑女標(biāo)準(zhǔn)、如何塑造新時(shí)代新型淑女為目的,以國(guó)學(xué)人文與藝術(shù)審美為主導(dǎo),以氣質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造為重點(diǎn),全面提升女性的綜合素養(yǎng)。
l 參與研究院分院建立培訓(xùn)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目,深入到研究院各分院進(jìn)行培訓(xùn)流程指導(dǎo)形象、禮儀課程相關(guān)輔導(dǎo)。
l 現(xiàn)已開展《女性魅力密碼》32期,為千名來(lái)自企業(yè)及政府學(xué)員完成禮儀、形象指導(dǎo)。
李同玉老師總結(jié)了5余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè),通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度,品牌力,影響力。
【課程特點(diǎn)】
? 系統(tǒng)性:內(nèi)容豐滿,理論扎實(shí),課程內(nèi)容擁有完整、成體系的理論支撐;
? 實(shí)用性:課程內(nèi)容實(shí)用有效,學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實(shí)操;
? 延展性:課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合,適用于多種場(chǎng)景;
【授課風(fēng)格】
? 瞄準(zhǔn):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
? 靶心:理論+實(shí)際相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
? 拆解:知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
? 強(qiáng)化:體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練,形成肌肉記憶。
【主講課程】
【商務(wù)禮儀類】
《商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)絡(luò)公司商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與員工職業(yè)素養(yǎng)》
《金牌商務(wù)禮儀—提升企業(yè)綜合軟實(shí)力》
【形象精品類】
《魅力女性形象密碼》
《社交禮儀與生活儀式感》
【校園成長(zhǎng)類】
《德高為師之教師禮儀》
《大學(xué)生禮儀素養(yǎng)與實(shí)踐》
《青少年校園禮儀與成長(zhǎng)》系列
【政府政務(wù)類】
《政務(wù)禮儀與形象塑造》
《公務(wù)員禮儀》系列
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
同玉老師認(rèn)真負(fù)責(zé),以身為范,處處高要求嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)。緊跟時(shí)代步伐,所講授內(nèi)容新穎、精彩,學(xué)生常常入迷。在講授過(guò)程中不僅注重學(xué)生知識(shí)的普及,還注重培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)情操。課堂互動(dòng)非常高效,教學(xué)效果極其明顯,深受同學(xué)們喜歡。
————中央黨校王教授
同玉老師整堂課思路清晰,重難點(diǎn)突出,設(shè)計(jì)合理。同玉老師本人也是親和力強(qiáng)、儀態(tài)得體,自信大方,而且課堂氣氛特別好,每個(gè)人都能積極的參與到課堂中,學(xué)以致用。
————世界人類命運(yùn)共同體聯(lián)合會(huì)總干事劉興
同玉老師課程內(nèi)容通俗易懂、新穎,獨(dú)特,有個(gè)性。授課時(shí)激情、自信、大方、優(yōu)雅的精神深深吸引并打動(dòng)學(xué)員,培訓(xùn)過(guò)的很多企業(yè)學(xué)員都同玉老師的忠實(shí)粉絲。
————中國(guó)國(guó)風(fēng)書畫研究院劉副院長(zhǎng)
同玉的講課風(fēng)格靈活,語(yǔ)言幽默,生動(dòng),深得學(xué)生喜愛,授課內(nèi)容所選擇的角度,即切入點(diǎn)新穎,很有新意,符合學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
————全國(guó)農(nóng)聯(lián)盟陳躍龍秘書長(zhǎng)
初次見你,是在禮儀課上,頓感莫名親切,有一種春暖花開,萬(wàn)物可期的歡喜感,原來(lái)你是我朝朝暮暮想成為的人,可甜可咸可可愛愛,活成自己喜歡的樣子我羨慕的模樣?,F(xiàn)在的我也在不斷努力,爭(zhēng)取可以早日與玉姐您并肩前行。
————淑女文化研究院第二期學(xué)員王沫萱
上一篇:金牌商務(wù)禮儀—提升企業(yè)綜合軟實(shí)力
下一篇:網(wǎng)絡(luò)公司商務(wù)禮儀