《優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造培訓(xùn)督導(dǎo)方案》

優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造培訓(xùn)督導(dǎo)方案

講師：王惠 

課  程  綱 要

【課程名稱】《優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造培訓(xùn)督導(dǎo)方案》

      隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源銀行對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個網(wǎng)點(diǎn)品牌的品質(zhì)與網(wǎng)點(diǎn)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個銀行人都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實(shí)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)。并樹立銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷流程，了解掌握營銷技術(shù)與工具等輔導(dǎo)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的督導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目。

（可根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員現(xiàn)場反應(yīng)情況調(diào)定制化整課綱順序和內(nèi)容）

 【課程收益】

● 提升網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)意識與服務(wù)能力

● 打造良好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化

● 提升網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

【課程對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】5天，6小時/天
 

模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)形式

 第一部分

第一講：服務(wù)意識的建立與服務(wù)心態(tài)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

第四講：網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化管理：六嚴(yán)禁、十一步法、九個主動

第五講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的WARM系統(tǒng)與FABE營銷溝通

理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)（見課程大綱）

第二部分

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)場督導(dǎo)：

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)存問題梳理。

二、“四個標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)流程的導(dǎo)入

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

員工形象標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
  現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

三、晨會夕會管理、例會策劃與流程

四、柜員”十一步法“服務(wù)流程規(guī)范

五、網(wǎng)點(diǎn)”六嚴(yán)禁“的日常管理

六、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”九主動“

七、客戶服務(wù)路徑與服務(wù)觸點(diǎn)

八、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與服務(wù)營銷

九、搭建目標(biāo)導(dǎo)向性的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)

十、客戶投訴處理技巧
 
 

訪談+頭腦風(fēng)暴+思維導(dǎo)圖+問題樹

（見日程規(guī)劃表）

第三部分

1、情景模擬與實(shí)操考核

2、網(wǎng)點(diǎn)文化“視覺呈現(xiàn)”

3、服務(wù)創(chuàng)新之頭腦風(fēng)暴

考核與提升總結(jié)（見考核細(xì)則與說明）

【課程大綱】

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

提升客戶體驗(yàn)的價值本質(zhì)是什么？ 廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第一講：服務(wù)意識的建立與服務(wù)心態(tài)

l   服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

l  服務(wù)用情

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的

l  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

l  工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

工具學(xué)習(xí)：晨會儀容檢查與互查操

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

第五講：網(wǎng)點(diǎn)考核與規(guī)范化管理

l  柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”十一步法“（話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范動作）

1、舉手招迎

2、來有迎聲

3、征詢客戶

4、唱收唱付

5、接一安二招呼三

6、簽字指引

7、一句話營銷

8、暫離致歉

9、二次征詢

10、引導(dǎo)評價

11、送別客戶

l  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范”六嚴(yán)禁“（網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理核心）

1、嚴(yán)禁擅自停止?fàn)I業(yè)

2、嚴(yán)禁惡劣服務(wù)態(tài)度

3、嚴(yán)禁把玩手機(jī)串崗聊天

4、嚴(yán)禁代客操作評價

5、嚴(yán)禁廳堂無人值守

6、嚴(yán)禁安保介入業(yè)務(wù)

l  客戶服務(wù)”九主動“（品牌服務(wù)力構(gòu)建）

1、主動配合檢查

2、主動迎侯問詢

3、主動分流引導(dǎo)

4、主動提示告知

5、主動解答輔導(dǎo)

6、主動告知標(biāo)準(zhǔn)

7、主動維護(hù)秩序

8、主動巡視廳堂

9、主動送別客戶

第六講：網(wǎng)點(diǎn)日常管理與服務(wù)營銷

l  網(wǎng)點(diǎn)超時等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動與補(bǔ)位策略

l  客戶投訴處理流程

l  營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)

l  晨會標(biāo)準(zhǔn)化流程與價值

l  夕會標(biāo)準(zhǔn)化流程與價值

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。