《線上訓練營培訓方案》

線上訓練營培訓方案

講師：張礫勻

課程背景：

在卡中心高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)快速發(fā)展的指引下，客服部進行內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，由職能型架構(gòu)調(diào)整為扁平化距陣式結(jié)構(gòu)，為組織變革破局注入新的能量。組織變革后管理面臨相應的模式創(chuàng)新，因此，客服部擬開展“在職主管培養(yǎng)計劃”，希望打開主管的管理視野，幫助他們了解行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，做好個人和團隊員工的心理輔導和情緒壓力管理，并對個人的管理技能進行升級，以提升個人的綜合管理能力保障團隊業(yè)績高效達成。

課程目標：

項目以拓寬主管的管理視野，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，做好個人和團隊員工的心理輔導和情緒壓力管理，引入適用客服行業(yè)的中高階管理技能，開拓創(chuàng)新實踐，幫助主管進行全面的管理能力升級。

授課形式：錄播學習+線下分組結(jié)伴學習+線下作業(yè)+線上分享+獎懲制度+線上答疑

課程時長：六周（每周1個小時）（養(yǎng)成學習的習慣，營造學習氛圍）

授課人員：

中信銀行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在職主管平均年齡32.26歲，入職年限9.13年，在崗任職年限5.08年

3.代理主管平均年齡28歲，入職年限6年，在崗任職年限1.5年（過往僅參與內(nèi)部員工輔導等基礎(chǔ)管理培訓）

課程大綱：

第一節(jié)：管理中的人性論、博弈與激勵

前言：管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)，綜合是因為管理涉及基本原理、自我認知、智慧和領(lǐng)導力；藝術(shù)是因為管理是實踐和應用。

1.    管理中的人性論

?  霍桑實驗

?  X理論經(jīng)濟人假設(shè)

?  社會人假設(shè)

?  Y理論及自我實現(xiàn)人假設(shè)

?  超Y理論及復雜人假設(shè)

2.    博弈論

3.    激勵理論

作業(yè)：寫出兩件事公司管理中能夠帶動大家積極性的規(guī)則。

第二節(jié)：管理中的人際相處技巧

1.    職場中人際關(guān)系的規(guī)則

?  對上敬忠

?  平級竭誠合作，保持界限

?  對下義和導

?  付出與收取的平衡

?  人際規(guī)則與公司規(guī)則的融合

2.    溝通中的五大禁忌心理

?  選擇性關(guān)注

?  知覺偏誤

?  投射心理（心理學實驗：疤痕實驗）

?  敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）

?  應該思維（期待）

3.    破壞溝通的四種方式

?  道德綁架

?  進行比較

?  回避責任

?  強人所難

4.    同理心溝通技巧

作業(yè)：找一位你們贊賞的領(lǐng)導，寫出原因，以及值得你們借鑒的地方。

第三節(jié)：管理中的一些理念

1.    NLP12個前提假設(shè)；

2.    先授受對方看世界的方式；

3.    把焦點放在“解決”上而不是“問題上”；

4.    越靈活越能掌控大局---不預設(shè)“應該是怎樣”；

5.    注重整體平衡；

6.    不能改變世界和他人，只能改變自己

7.    視頻賞析：領(lǐng)導的魅力

作業(yè)：反思自己在管理中的優(yōu)勢和不足之處。

第四節(jié)：員工的心理輔導規(guī)則

1. 企業(yè)員工心理問題三大源頭

?  工作壓力

?  人際溝通

?  生活煩惱

2. 輔導員工時的“三不”原則

?  不是上帝（你不是萬能的）

?  不是父母（不能包辦代替）

?  不是洗衣機（不做擦屁股的事）

3. 員工心理輔導原則

?  保密原則---給員工安全感

?  助人自助原則

?  價值中立原則

?  靈活性原則

?  綜合性原則

作業(yè)：反思自己在員工心理輔導中的心理變化及態(tài)度。

第五節(jié)：員工心理輔導核心技巧

1. 壓力管理輔導的切入點

?  生活事件

?  認知評價

?  應對方式

?  社會支持

?  人格特征

?  壓力管理四步策略

2. 心理輔導技巧訓練

?  支持性輔導技巧

?  SFBT輔導技巧（設(shè)定目標、一般技術(shù)、評量詢問、例外詢問、奇跡詢問、重視小改變）

3. 化解員工情緒技巧

?  換框法

?  破框法

?   EQ化解情緒法

作業(yè)：小組成員之間做演練，并寫出心得。

第六：主管的自我修煉

?     水性領(lǐng)導的八項修煉

?     第1項修煉：聆聽內(nèi)在的心聲

?     第2項修煉：呈現(xiàn)真實的自己

?     第3項修煉：建構(gòu)三贏的關(guān)系

?     第4項修煉：啟導共同的愿景

?     第5項修煉：弘揚上善的親和

?     第6項修煉：輻射積極的能量

?     第7項修煉：促進他人的行動

?     第8項修煉：永不止息的創(chuàng)新

作業(yè)：小組之間分享八項修煉中自己收益最多的一項。

結(jié)束語：其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。

張 礫 勻 老師（北京）

                       ——資深心理成長輔導專家

?  北京醫(yī)師協(xié)會（全國首家醫(yī)師組成的行業(yè)性組織）全科醫(yī)學專家委員會委員

?  中國社工聯(lián)合會（民政部直屬）心理健康工作委員會理事

?  國家健康產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)工程（國務院下屬）專家委員會委員

?  團中央-青年之聲心理服務聯(lián)盟專家、中央人民電臺-華夏之聲嘉賓

?  香港專業(yè)效能管理學院心理輔導師，北京城市學院特聘心理學教授，清華、北大總裁班特聘講師

?  中科院醫(yī)學心理與心理咨詢碩士

【個人簡介】

張老師是知名心理學專家，從事多年心理學研究，長期致力于研究心理學和個人、家庭、企業(yè)應用的有機結(jié)合，曾參加過李中瑩老師的簡快身心積極療法，美國瑪吉菲利普博士的能量心理學培訓及家族系統(tǒng)排列治療培訓、心理教練培訓、歐文亞隆團體治療培訓，尼克的催眠治療培訓等。

張老師有豐富的企業(yè)EAP服務和培訓經(jīng)驗，為工商銀行不同分行、中國移動不同分公司、北京保安協(xié)會等提供EAP服務項目。多家合作伙伴公認的“實戰(zhàn)有效”的心理實戰(zhàn)專家，多家世界五百強企業(yè)EAP服務專家。

近年來，張老師致力于個體心理輔導，15年來超過10000個小時的個體心理咨詢；給參加重大的一萬多名保安人員出心理測評和篩選報告；曾主持和帶領(lǐng)200多場關(guān)于家庭關(guān)系，兩性關(guān)系，人際關(guān)系和女性自我成長的工作坊。張老師曾在中國駐赤道幾內(nèi)亞大使館擔任干事四年，負責管理當?shù)毓と?，進行心理輔導，積極參與傳播中國文化，得到大使和參贊等領(lǐng)導的高度評價。

經(jīng)過多年研究與實踐，張老師成功的將心理學和企業(yè)管理等做了一個有機的結(jié)合，讓心理學在各類實踐中得到充分的利用，總結(jié)出了一套適合心理成長的“自如人生”模型，幫助企業(yè)打造正能量員工。

使命：致力于促進個體心理成長，協(xié)助企業(yè)打造高效活力的團隊。

【授課風格】

張老師講理論和實際相結(jié)合，易于理解和接受，講課親和、生動、風趣，實用性強，幫助解決切實問題，滿意度很高，深受學員的一致好評。

【學員評價】

張老師的課程太棒了，對很多人都有用，特別是對正面臨婚姻問題的朋友，有很大的指導意義！                                                          ——新華保險 藍總

老師的課既有專業(yè)的理論部分，又有許多生動的案例；娓娓道來，溫和又有力量，帶我們探索內(nèi)心、直面自己，從內(nèi)心深處激發(fā)出更多力量。    ——明道健康學堂聯(lián)合創(chuàng)始人 沐熹

張老師極富親和力，深得學員好評；授課形式靈活多樣，保持高水準專業(yè)性，也易于理解接受內(nèi)化；課程理論結(jié)合實際，在現(xiàn)實生活中有非常強的應用價值。    ——CBD工會主席