管理者or教練or領導者?——中層管理干部在管理場景中的角色選擇

《管理者or教練or領導者?——中層管理干部在管理場景中的角色選擇》

講師：高劍

【課程背景】

晉升為中層管理者后，管理者除了熟悉的管理者角色外，還將增加兩種新的身份角色，即：

幫助下屬成長和進步的“教練”角色 + 塑造團隊文化和帶動積極氛圍的“領導者”角色。

在以往的基層管理者培訓中，更多涉及的是以任務為導向的“管理者”角色的技能培養(yǎng)，而教練角色和領導者角色的專項技能培訓相對較少。

因此，管理者往往會在某些管理場景中肩負了錯誤的身份角色，進而使用了錯誤的專屬技能，導致最后產生了不好的管理結果。

問：我們通過什么評判一個好的管理者？

答：看他/她的的表現。也就是：別人看得到的外化的行為表現。

那么，什么是好的管理者的本質呢？

——當面對某種特定情境時，自己知道此時應肩負的身份角色和對應的信念是什么，然后有意識的去使用某項特定的專屬角色技能。

如果您是團隊leader大牛，那么當遭遇下面這些場景時，您知道此時該肩負的身份角色是什么嗎？

場景1：

“這么點兒問題怎么就解決不了呢！之前我?guī)湍阋黄鹑チ牡哪莻€客戶不也是這么回復的嗎？當時就是我?guī)湍闳ツ孟碌?，聊一次就成功了！你當時還是眼看著我在電話里聊成的！現在又出現這個異議問題了！你怎么就不會了呢？”大牛此時又著急又無奈“再約！你再打！你不行，我上！”

場景2：

眼看離月底還有最后一個星期了，大?？戳艘幌麓蠹业娜蝿胀瓿汕闆r：好幾個人都沒有完成預期的進度，甚至有兩個新人還沒破零。大牛著急了，當著大家的面，大聲呵斥團隊落后員工的當前業(yè)績進度，最后說：“大家也知道，完成的越多提成越多，最后大家業(yè)績情況在下個月工資上見分曉吧！”

晨會結束了，被批評的小高、小郭還有小王都垂頭喪氣的，大牛又開始催促到：“你們三個，還磨蹭什么呢，不趕緊去見客戶拿業(yè)績，我不管你們用什么方法加班到幾點，這個月任務必須完成！”

場景3：

從城市負責人那里出來之后，大牛一臉生氣的樣子，幾個員工看到了都悄悄互相使著眼色表示大牛被罵生氣了。正巧這個時候員工小A過來問大牛關于客戶對接的問題，大牛一臉不耐煩的樣子：“別問我！我不知道??！天天就因為你們挨罵！問其他人去?。　眴T工小A莫名其妙被噴了一鼻子灰，很不爽的走了。

【課程收益】

本課程以案例分析教學的形式，結合角色認知金字塔模型，貼合一線實際工作，用三個一線的組內管理案例分別強化學員對教練、管理者、領導者三個角色的認知，掌握正確的解決之道。

【課程特色】

1、講和練結合，生動形象，重視差異，因材施教，注重體驗

2、通過具體的案例分析，像一面鏡子一樣，能引導學員深入沉浸，發(fā)現自己過往在管理過程中出現的問題，及時反思，從而糾正自己的認知偏差。

3、學員在課堂上詢問我:這個案例是誰編寫的？怎么和自己的工作場景那么像？。也有的學員感慨：仿佛從案例里看到了自己過去的影子。

4、管理培訓的要點在于讓學員有代入感，讓學員們避免其他管理者們曾經犯過的錯誤，也就是：既不吃那一塹，也能長那一智。

【課程對象】企業(yè)中層管理者

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、管理者身上肩負著哪些角色？

中層管理干部肩負的三種身份角色，即：

保障團隊正常運營的“管理者”角色、幫助下屬成長和進步的“教練”角色 、塑造團隊文化和帶動積極氛圍的“領導者”角色。

1、管理者角色：以任務為導向，關注的是What、How

典型行為：

（1）任務分配

（2）績效評估

（3）質檢監(jiān)控

（4）保證產出

2、教練角色  ：以人才為導向，關注的是Who

典型行為：

（1）因人施教

（2）培養(yǎng)技能

（3）有效輔導

（4）激發(fā)潛能

3、領導者角色：以意義為導向，關注的是Why

典型行為：

（1）關注需求

（2）描繪遠景

（3）塑造文化

（4）鼓舞士氣

二、當身處特定的情境時，管理者應做出的最佳選擇（角色及對應的信念）是什么？

1、角色認知金字塔模型介紹：

（1）一個好的管理者的表現：別人看得到

即：管理者在團隊面前外化出來的行為表現、具備了特定的知識和技能

（2）一個好的管理者的本質：別人看不到，但管理者自己應該知道

即：管理者知道當身處在某客觀事件中（管理情景），此時最佳的身份角色和對應的信念

舉例說明：

角色

教練

信念/想法

我作為管理者，有義務幫助新員工成長

行為

私下與新員工一對一溝通，了解新員工沒有產出讓人滿意的工作成果的真實原因（工作技能原因或心態(tài)原因）。然后為新員工制定培訓計劃和輔導跟進計劃，達成共識，獲得新員工的認可和承諾。

客觀事件

新員工入職兩周了，都沒有產出讓人滿意的工作成果

2、小組研討+互動：做有意識的選擇

此時，每個小組會領取到一組卡片（一共12張），這些卡片上的信息可能是事件（3張），也可能是行為（3張），也可能是信念（3張），也可能是角色（3張）。

請小組內的成員一起討論，把其中的內在邏輯關系找出來，按照不同角色的層次進行排列，并用膠棒將之粘貼到空白的表格中。

如下圖所示：

角色

教練

管理

領導

業(yè)務骨干

信念/想法

行為

客觀事件

三、如何更好地扮演特定的角色？

1、一個好的管理者的表現：別人看得到（外化的行為表現），

能外化出好的行為表現，其背后的邏輯是管理者已經具備了特定的知識和技能。

2、思考題：匹配不同角色（管理者、教練、領導）所對應的知識與技能

（有若干個“知識與技能”，請學員以小組為單位討論，作為本小組的選擇）

3、案例分析與研討

案例1（部分案例內容）：

“這么點兒問題怎么就解決不了呢！之前我?guī)湍阋黄鹑チ牡哪莻€客戶不也是這么回復的嗎？當時就是我?guī)湍闳ツ孟碌?，聊一次就成功了！你當時還是眼看著我在電話里聊成的！現在又出現這個異議問題了！你怎么就不會了呢？”大牛此時又著急又無奈“再約！你再打！你不行，我上！”

“所以啥，都月底了怎么不急，你不會弄不能問嗎？項目再過兩天都要結束了，還剩下一堆事情！怎么整？你這不是耽誤事嗎？

（1）分析以下問題：

1）你認為大牛現在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認為應當如何對自己進行角色定位？

3）為了能匹配好當前場景下的這個角色，你認為大牛應該有哪些知識和技能？

（2）案例中涉及的各項知識與技能要點的延展講解：

1）關于“培訓、輔導與教練”的常見觀念偏差

    2）輔導的方法論-5步驟

    3）反饋的方法及舉例說明：欣賞式反饋（BIA)、發(fā)展式反饋（BIC)

（3）現場模擬情境小練習：

1）當下屬小張在結束培訓和輔導后，出色完成了任務，作為管理者會怎么給他欣賞式反饋？

2）假如下屬小張在之后的工作中仍然進度落后，你發(fā)現他的技巧還是有點欠缺，作為管理者你會怎么給他發(fā)展式反饋？

案例2（部分案例內容）：

眼看離月底還有最后一個星期了，大牛看了一下大家的任務完成情況：好幾個人都沒有完成預期的進度，甚至有兩個新人還沒破零。大牛著急了，當著大家的面，大聲呵斥團隊落后員工的當前業(yè)績進度，最后說：“大家也知道，完成的越多提成越多，最后大家業(yè)績情況在下個月工資上見分曉吧！”

晨會結束了，被批評的小高、小郭還有小王都垂頭喪氣的，大牛又開始催促到：“你們三個，還磨蹭什么呢，不趕緊去見客戶拿業(yè)績，我不管你們用什么方法加班到幾點，這個月任務必須完成！”

（1）分析以下問題：

1）你認為大?，F在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認為應當如何對自己進行角色定位？

3）為了能匹配好當前場景下的這個角色，你認為大牛應該有哪些知識和技能？

（2）案例中涉及的各項知識與技能要點的延展講解：

1）任務目標分配的SMART原則

2）如何與員工達成共識（布置任務并取得共識的五步法）

3）過程中的跟進與問題糾正

4）階段性的績效反饋

（3）現場模擬情境小練習：代入自己的工作，實踐“布置任務并取得共識的五步法”

案例3（部分案例內容）：

“身為中層管理者，員工狀態(tài)不好是需要你想辦法調動的事情??！而且現在進度都已經過半了！你和我說員工狀態(tài)不好還沒調整過來？！你有想過解決辦法嗎？客戶增速緩慢，為什么不增加呼出量和溝通時長？或者提高培訓和輔導？你做的管理動作都有哪些？”

大牛抬頭看了一眼老板，老板氣得臉都綠了。

從老板那里出來之后，大牛一臉生氣的樣子，幾個主管看到了都悄悄互相使著眼色表示大牛被罵生氣了。正巧這個時候有個員工過來詢問大牛客戶反饋的問題，大牛一臉不耐煩的樣子：“別問我！我不知道?。√焯炀鸵驗槟銈儼ちR！問其他人去??！”員工莫名其妙被噴了一鼻子灰，很不爽的走了。

（1）分析以下問題：

1）你認為大牛現在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認為應當如何對自己進行角色定位？

3）為了能匹配好當前場景下的這個角色，你認為大牛應該有哪些知識和技能？

（2）案例中涉及的各項知識與技能要點的延展講解：

1）作為領導，必須犧牲的三項權利

2）情緒管理的ABC法則

3）向上溝通

4）當團隊遭遇低谷時，作為領導如何激勵人心

（3）現場模擬情境小練習：

選擇一件最近發(fā)生在自己身上的不開心的事情，運用情緒管理的ABC法則，進行重新“解讀”

4、核心內容回顧：不同角色所對應的信念、行為及專屬“知識與技能”

課后訓練任務：

任務1：代入大牛的角色，梳理、總結本次課程中3個管理場景中的正確解決之法（角色、對應的信念、知識和技能、外化行為表現），設身處地幫大牛解決案例場景中出現的團隊管理問題。

任務2：換做你接手大?，F有的團隊，你將如何對該團隊進行有效的團隊管理以達到更好的管理效能。