《酒店管理者綜合管理技能提升》

《酒店管理者綜合管理技能提升》

 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《酒店管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練》

【課程背景】

外部環(huán)境的快速變化，給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)。如何盡快形成企業(yè)內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力？是很多企業(yè)思考和困惑的問(wèn)題。從產(chǎn)品升級(jí)改造，到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，核心的目的都是為了打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)，無(wú)論社會(huì)發(fā)展到何種程度，科技再發(fā)達(dá)，人，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展以及提升競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門。如果有效的管理人，激勵(lì)人，教導(dǎo)人，帶動(dòng)人，是用人的核心和根本。而在整個(gè)企業(yè)管理的鏈條上，管理者無(wú)疑是企業(yè)管理的核心．他們是中間，是中堅(jiān)，更是中肩，起著上傳下達(dá)，承上啟下的重要作用．提升他們的自我管理能力、管理水平對(duì)模塊團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)酒店都非常有必要。否則就會(huì)出現(xiàn)一些企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：

有制度沒(méi)執(zhí)行；

從自己的角度出發(fā)，忽略了員工的感受和情緒；

管理者成為了傳話筒，自然人，民意代表，把自己當(dāng)成了普通員工；

對(duì)下溝通，就事論事，缺乏情感調(diào)動(dòng)；

服務(wù)水平不高，推一推干一干；

授權(quán)不清晰，分配任務(wù)交代不清，導(dǎo)致員工重復(fù)返工，降低工作效能；

遇到問(wèn)題沒(méi)有解決的思路和方法；

單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)，而團(tuán)隊(duì)整體散兵游勇，戰(zhàn)斗力低；……

《酒店管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練》將從管理者工作能力和管理能力兩個(gè)層面，幫助中基層領(lǐng)導(dǎo)干部清晰地認(rèn)知成為企業(yè)的中基層之后，應(yīng)該具備怎樣的角色，從個(gè)人為王到團(tuán)隊(duì)能力至上，從個(gè)人成功到通過(guò)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功才獲得成功等管理理念、思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變開(kāi)始，再到具體的管理工作過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)凝心聚力日?；?，高效激勵(lì)貼心化，從而幫助學(xué)員從業(yè)余選手快速成長(zhǎng)為有能力有魅力有影響力地中基層管理者。

【課程收益】

?  了解管理者的角色定位及工作內(nèi)容

?  了解服務(wù)為王背后的原理和思路

?  掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的基本思路，聚焦管理行為

?  掌握授權(quán)、任務(wù)分配，員工激勵(lì)的技巧和方法

?  掌握目標(biāo)分解，計(jì)劃執(zhí)行的具體方法

?  掌握管理溝通的核心理念和方法

?  掌握部門協(xié)同與溝通的思路

【課程對(duì)象】中基層、中高層管理者

【授課方式】理論講解+演練實(shí)操+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí)+翻轉(zhuǎn)課堂（多形式）

【課程時(shí)長(zhǎng)】２天，6小時(shí)\天（線上線下同步）

【課程大綱】

引言：

- 基于心理學(xué)的組織干預(yù)管理模型

一、管理者角色定位誤區(qū)

l  現(xiàn)場(chǎng)研討：管理者畫像

l  管理者定位誤區(qū)的三個(gè)段位

l  業(yè)務(wù)主管角色轉(zhuǎn)變的前后對(duì)比

ü  從工作內(nèi)容

ü  從工作目標(biāo)

ü  從同事關(guān)系

ü  從角色定位

案例分析：張建設(shè)是合格的客房經(jīng)理嗎？

案例分析：為什么說(shuō)趙姐是不合格的前廳主管

案例分析：能干的工程部陳川主管

案例分析：事無(wú)巨細(xì)的大劉

l  理者常見(jiàn)的兩難現(xiàn)象

ü  嚴(yán)格管理

ü  溫情管理

案例分析：嚴(yán)格管理客務(wù)部經(jīng)理趙琳

二、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

l 團(tuán)隊(duì)中八種常見(jiàn)角色測(cè)評(píng)

ü  現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

ü  現(xiàn)場(chǎng)自評(píng)：自我團(tuán)隊(duì)分析（量表測(cè)量）

l 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段

ü  初創(chuàng)期

ü  風(fēng)暴期

ü  穩(wěn)定期

ü  高產(chǎn)期

ü  調(diào)整期

l  團(tuán)隊(duì)發(fā)展五階段的管理手段

ü  衡量員工發(fā)展階段的兩把尺子

- 意愿度

- 能力水平

ü  員工工作的四種成熟度水平

- D1及其管理方法

- D2及其管理方法

- D3及其管理方法

- D4及其管理方法

- 案例分析：抓狂的趙主管

- 案例分析：客務(wù)部的紅寶書

- 案例分析：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)的小團(tuán)隊(duì)

- 城鎮(zhèn)會(huì)議：團(tuán)隊(duì)咨詢

ü  四種成熟度不同員工的詳細(xì)解析

l  赫茲伯格的雙因素理論

ü  - RCA模型

ü  - RCA模型的應(yīng)用

l  馬斯洛的需求層次理論

ü  - SASC模型

ü  - SASC模型應(yīng)用

l  XYZ理論

l  討論：通過(guò)相關(guān)激勵(lì)理論，你發(fā)現(xiàn)了什么？

l  激勵(lì)的本質(zhì)：需求、動(dòng)機(jī)、人性

l  處在不同階段員工的管理技巧和方法

ü  分配工作的五步驟

ü  教練指導(dǎo)工作的GROW模型

ü  支持員工帶教員工的四類提升方法

ü  授權(quán)的七個(gè)步驟

ü  角色扮演：根據(jù)實(shí)際案例，對(duì)工具進(jìn)行運(yùn)用

ü  案例研討：如何管理不上進(jìn)的“95后“

三、管理溝通與跨部門溝通協(xié)作

l  討論：管理溝通與溝通的區(qū)別

l  溝通視窗解讀

l  組織溝通的兩個(gè)層次

　　- 外在：意見(jiàn)一致

　　- 內(nèi)在：行為一致

l  溝通是企業(yè)組織中的生命線

l  常見(jiàn)的三種反饋方式及技巧

- 零反饋的問(wèn)題

- 正面反饋的ORID

- 負(fù)面反饋的七個(gè)步驟

- 視頻學(xué)習(xí)：批評(píng)的七步法

- 角色扮演：運(yùn)用工具正面激勵(lì)下屬

l  影響跨部門結(jié)果的的五個(gè)動(dòng)機(jī)

2  建立信任

2  明晰立場(chǎng)

2  明確利益

2  情感運(yùn)用

2  性格分析

?  性格測(cè)試，認(rèn)知自己，了解他人

?  不同性格特點(diǎn)的人，溝通大不同

?  學(xué)會(huì)與你不同的人，建立良好的人際關(guān)系

案例分析：如何管理這四類人？

l  跨部門溝通的機(jī)制建立

- 案例研討：三大部門協(xié)同接待

l  事前準(zhǔn)備

l  確認(rèn)需求

l  選擇溝通渠道和方式

l  闡述觀點(diǎn)

- 工具：情商溝通四步曲

l  處理異議

l  達(dá)成協(xié)議

l  共同實(shí)施

l  有效復(fù)盤

四、目標(biāo)管理，計(jì)劃執(zhí)行

1.     討論：影響目標(biāo)達(dá)成的六個(gè)關(guān)鍵因素

l  目標(biāo)和需求不明確

l  計(jì)劃方案不周詳

l  未獲得利益相關(guān)者的支持

l  溝通協(xié)作不順暢

l  心態(tài)情緒造成的目標(biāo)執(zhí)行力低下

l  沒(méi)有及時(shí)的反饋，回報(bào)機(jī)制

2.     目標(biāo)達(dá)成的五步法

l  明確需求

l  目標(biāo)分解

l  計(jì)劃執(zhí)行

l  有效溝通

l  情緒管理

l  執(zhí)行到位

3. 計(jì)劃執(zhí)行

1）小組討論：計(jì)劃VS變化

l  小組討論：這是合格的計(jì)劃嗎？

l  預(yù)則立，不預(yù)則廢

2）任務(wù)分解是計(jì)劃的核心

3）工作任務(wù)分解的四個(gè)步驟

4）工作計(jì)劃的五大核心要素

l  計(jì)劃工具: 一頁(yè)紙項(xiàng)目計(jì)劃法

l  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：一項(xiàng)艱巨的大型接待任務(wù)

5）有效執(zhí)行

l  討論：執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

l  執(zhí)行=態(tài)度+結(jié)果+質(zhì)量

l  如何打造執(zhí)行力三角

ü  問(wèn)題的及時(shí)解決

ü  問(wèn)題解決的三步法

ü  現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}SAS法

4. 復(fù)盤保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

l  案例分析：坐上“直升機(jī)”的前臺(tái)小劉

l  在總結(jié)和更新中提升

ü  工具：個(gè)人分享會(huì)

ü  工具：個(gè)人復(fù)盤會(huì)

l  如何進(jìn)行改善管理：

- 從經(jīng)驗(yàn)到知識(shí)

- 從知識(shí)到技能

- 從技能到應(yīng)用

- 工具：關(guān)鍵崗位經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)

l  有效反饋和回報(bào)

（可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行可能內(nèi)容的定制）

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問(wèn)，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問(wèn)兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問(wèn)。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開(kāi)始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；