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《客服中心基層管理者管理能力提升》

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《客服中心基層管理者管理能力提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
刁東燕
刁東燕
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱


客服中心基層管理者管理能力提升

課程

 

講師:刁東燕


 

課 程 綱 要

【課程名稱】《客服中心基層管理者管理能力提升》

【課程背景】

外部環(huán)境的快速變化,給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)。如何盡快形成企業(yè)內(nèi)部的核心競爭力?是很多企業(yè)思考和困惑的問題。從產(chǎn)品升級(jí)改造,到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,核心的目的都是為了打造企業(yè)的核心競爭力。其實(shí),無論社會(huì)發(fā)展到何種程度,科技再發(fā)達(dá),人,永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展以及提升競爭力的不二法門。如果有效的管理人,激勵(lì)人,教導(dǎo)人,帶動(dòng)人,是用人的核心和根本。而在整個(gè)企業(yè)管理的鏈條上,管理者無疑是企業(yè)管理的核心.他們是中間,是中堅(jiān),更是中肩,起著上傳下達(dá),承上啟下的重要作用.提升他們的自我管理能力、管理水平對模塊團(tuán)隊(duì),甚至整個(gè)企業(yè)都非常有必要。否則就會(huì)出現(xiàn)一些企業(yè)常見問題:

有制度沒執(zhí)行;

從自己的角度出發(fā),忽略了員工的感受和情緒;

管理者成為了傳話筒,自然人,民意代表,把自己當(dāng)成了普通員工;

對下溝通,就事論事,缺乏情感調(diào)動(dòng);

遇到問題沒有解決的思路和方法;

單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng),而團(tuán)隊(duì)整體散兵游勇,戰(zhàn)斗力低;

員工壓力大,如何更好地幫助員工舒緩壓力情緒……

《客服中心基層管理者管理能力提升》亦在幫助基層領(lǐng)導(dǎo)干部清晰地認(rèn)知成為企業(yè)的中基層之后,應(yīng)該具備怎樣的角色,從個(gè)人為王到團(tuán)隊(duì)能力至上,從個(gè)人成功到通過帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功才獲得成功等管理理念、思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變開始,再到具體的管理工作過程中,有效分析問題并解決問題;個(gè)人整體能力萃取到團(tuán)隊(duì)集體復(fù)制;以及有效溝通以及幫助員工疏導(dǎo)情緒,減輕壓力,從而幫助學(xué)員從業(yè)余選手成長為有能力有魅力的中基層管理者。

【課程收益】

?  了解基層管理者的角色及工作內(nèi)容

?  掌握員工的困惑、焦慮、以及職場上的心理變化

?  掌握員工情緒疏導(dǎo)壓力釋放的方法

?  掌握高效管理溝通以及輔導(dǎo)下屬的方法和技巧

【課程對象】基層管理者工

【授課方式】理論講解+演練實(shí)操+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí)(多形式教學(xué))

【課程時(shí)長】1天,6小時(shí)\天(線上線下同步)

 

【課程大綱】

討論:身為管理者為什么越來越累?

一、管理者常見的角色定位誤區(qū)

l  討論:什么是管理?

l  高績效團(tuán)隊(duì)管理的三要素

l  互動(dòng):管理者自畫像

l  案例分析:爛好人周姐

l  案例分析:能干的陳川

l  案例分析:事無巨細(xì)的大劉

l  案例分析:令人討厭的新經(jīng)理

l  常見的角色定位誤區(qū)

ü  土皇帝

ü  民意代表

ü  自然人

ü  傳話筒

二、管理者的角色轉(zhuǎn)變

l  管理者角色轉(zhuǎn)變的對比

l  骨干員工與管理者的區(qū)別

l  角色轉(zhuǎn)變困難的四個(gè)主要原因

l  中層管理者常見的兩難病癥

l  案例分析:嚴(yán)格管理的趙琳

l  管理者在企業(yè)結(jié)構(gòu)中的定位

l  管理者針對上、中、下三層的定位分析

ü  承上:支持匯報(bào)

ü  啟下:輔導(dǎo)引導(dǎo)

ü  平級(jí):支持協(xié)作

三、員工心理狀態(tài)分析

l  常見的員工心理壓力

ü  工作壓力

ü  生活壓力

ü  個(gè)人因素的壓力

l  人生職場三個(gè)圓的故事

l  現(xiàn)階段職場心態(tài)認(rèn)知與療育

ü  職場心態(tài)是什么(測試)

ü  常見的三種職場心態(tài)解讀

ü  如何幫助員工調(diào)整的職場心態(tài)

ü  互動(dòng):調(diào)整難不難?

l  職業(yè)發(fā)展的CD模型

ü  -  職業(yè)要求

ü  -  個(gè)人需求

ü  - 職業(yè)回饋

ü  - 個(gè)人滿意

l  互動(dòng):員工的要求是什么?

l  職業(yè)發(fā)展的三階段的主要任務(wù)

ü  - 體驗(yàn):如果我有1000萬,我會(huì)做什么?

l  員工職場賦能

ü  幫助員工往上走

ü  幫助員工往前走

四、高效管理溝通,打造高績效團(tuán)隊(duì)

l  溝通與管理溝通的區(qū)別

l  溝通中常見的的障礙

l  在溝通中運(yùn)用聆聽、反饋等技巧

l  管理溝通的三個(gè)重要前提

l  討論:員工為什么口頭同意卻沒有行動(dòng)?

l  打造管理溝通的四個(gè)引擎

ü  立場

ü  信任

ü  性格

ü  情感

l  對下輔導(dǎo)工作五步法

l  如何給員工做正向反饋調(diào)動(dòng)員工的積極性?

l  如何給員工做負(fù)向反饋幫助員工改正錯(cuò)誤?

 

(或可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì))


講師 刁東燕 介紹

刁東燕老師


?講師背景


n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家


?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理,新加坡花旗銀行咨詢顧問,韓國圃美多高級(jí)顧問兼講師,國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn),兩年海外工作經(jīng)歷,曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行,某上市教育平臺(tái),中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,理論與實(shí)際結(jié)合,課程呈現(xiàn)充滿激情,被譽(yù)為:“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始,從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作,并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢,期間介入企業(yè)EAP建設(shè),建立EAP門診,助力員工提升職場幸福。


?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性:引導(dǎo)催化學(xué)員,深挖自身,由表及里,引發(fā)思考,尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式;

輕松性:授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱;追求學(xué)中練,練中體驗(yàn)的身心核心的感受;

實(shí)用性:圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念,發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn),跨越挑戰(zhàn),讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴;

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