《客服中心基層管理者管理能力提升》

客服中心基層管理者管理能力提升

課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《客服中心基層管理者管理能力提升》

【課程背景】

外部環(huán)境的快速變化，給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)。如何盡快形成企業(yè)內(nèi)部的核心競爭力？是很多企業(yè)思考和困惑的問題。從產(chǎn)品升級改造，到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，核心的目的都是為了打造企業(yè)的核心競爭力。其實，無論社會發(fā)展到何種程度，科技再發(fā)達，人，永遠是企業(yè)發(fā)展以及提升競爭力的不二法門。如果有效的管理人，激勵人，教導(dǎo)人，帶動人，是用人的核心和根本。而在整個企業(yè)管理的鏈條上，管理者無疑是企業(yè)管理的核心．他們是中間，是中堅，更是中肩，起著上傳下達，承上啟下的重要作用．提升他們的自我管理能力、管理水平對模塊團隊，甚至整個企業(yè)都非常有必要。否則就會出現(xiàn)一些企業(yè)常見問題：

有制度沒執(zhí)行；

從自己的角度出發(fā)，忽略了員工的感受和情緒；

管理者成為了傳話筒，自然人，民意代表，把自己當成了普通員工；

對下溝通，就事論事，缺乏情感調(diào)動；

遇到問題沒有解決的思路和方法；

單兵作戰(zhàn)能力強，而團隊整體散兵游勇，戰(zhàn)斗力低；

員工壓力大，如何更好地幫助員工舒緩壓力情緒……

《客服中心基層管理者管理能力提升》亦在幫助基層領(lǐng)導(dǎo)干部清晰地認知成為企業(yè)的中基層之后，應(yīng)該具備怎樣的角色，從個人為王到團隊能力至上，從個人成功到通過帶領(lǐng)團隊成功才獲得成功等管理理念、思維意識的轉(zhuǎn)變開始，再到具體的管理工作過程中，有效分析問題并解決問題；個人整體能力萃取到團隊集體復(fù)制；以及有效溝通以及幫助員工疏導(dǎo)情緒，減輕壓力，從而幫助學員從業(yè)余選手成長為有能力有魅力的中基層管理者。

【課程收益】

?  了解基層管理者的角色及工作內(nèi)容

?  掌握員工的困惑、焦慮、以及職場上的心理變化

?  掌握員工情緒疏導(dǎo)壓力釋放的方法

?  掌握高效管理溝通以及輔導(dǎo)下屬的方法和技巧

【課程對象】基層管理者工

【授課方式】理論講解+演練實操+視頻學習+行動學習（多形式教學）

【課程時長】1天，6小時\天（線上線下同步）

【課程大綱】

討論：身為管理者為什么越來越累？

一、管理者常見的角色定位誤區(qū)

l  討論：什么是管理？

l  高績效團隊管理的三要素

l  互動：管理者自畫像

l  案例分析：爛好人周姐

l  案例分析：能干的陳川

l  案例分析：事無巨細的大劉

l  案例分析：令人討厭的新經(jīng)理

l  常見的角色定位誤區(qū)

ü  土皇帝

ü  民意代表

ü  自然人

ü  傳話筒

二、管理者的角色轉(zhuǎn)變

l  管理者角色轉(zhuǎn)變的對比

l  骨干員工與管理者的區(qū)別

l  角色轉(zhuǎn)變困難的四個主要原因

l  中層管理者常見的兩難病癥

l  案例分析：嚴格管理的趙琳

l  管理者在企業(yè)結(jié)構(gòu)中的定位

l  管理者針對上、中、下三層的定位分析

ü  承上：支持匯報

ü  啟下：輔導(dǎo)引導(dǎo)

ü  平級：支持協(xié)作

三、員工心理狀態(tài)分析

l  常見的員工心理壓力

ü  工作壓力

ü  生活壓力

ü  個人因素的壓力

l  人生職場三個圓的故事

l  現(xiàn)階段職場心態(tài)認知與療育

ü  職場心態(tài)是什么（測試）

ü  常見的三種職場心態(tài)解讀

ü  如何幫助員工調(diào)整的職場心態(tài)

ü  互動：調(diào)整難不難？

l  職業(yè)發(fā)展的CD模型

ü  -  職業(yè)要求

ü  -  個人需求

ü  - 職業(yè)回饋

ü  - 個人滿意

l  互動：員工的要求是什么？

l  職業(yè)發(fā)展的三階段的主要任務(wù)

ü  - 體驗：如果我有1000萬，我會做什么？

l  員工職場賦能

ü  幫助員工往上走

ü  幫助員工往前走

四、高效管理溝通，打造高績效團隊

l  溝通與管理溝通的區(qū)別

l  溝通中常見的的障礙

l  在溝通中運用聆聽、反饋等技巧

l  管理溝通的三個重要前提

l  討論：員工為什么口頭同意卻沒有行動？

l  打造管理溝通的四個引擎

ü  立場

ü  信任

ü  性格

ü  情感

l  對下輔導(dǎo)工作五步法

l  如何給員工做正向反饋調(diào)動員工的積極性？

l  如何給員工做負向反饋幫助員工改正錯誤？

（或可根據(jù)企業(yè)需求進行內(nèi)容的設(shè)計）

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產(chǎn)生共鳴；