從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者

從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者

【課程背景】

1、中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

2、企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)

3、中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時(shí)承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫

【課程收益】

1、明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

2、快速掌握管理者最實(shí)用的核心管理技能

3、提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信

4、提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】新晉管理者、中層管理人員

【課程時(shí)間】

2天（12小時(shí)）

【課程形式】

講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練

【課程綱要】

第一單元  管理者角色認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)

自我檢測：日常管理中我存在的問題是什么？上級對我工作的評價(jià)如何？下屬對我管理的反饋如何？甲方客戶對我們團(tuán)隊(duì)是否滿意？

如存在問題，產(chǎn)成問題的原因是什么？我在管理知識與技能中的欠缺點(diǎn)是什么？

一、管理者應(yīng)具備的條件

管理案例展示與分析（共五例，分別為：未有效向上匯報(bào)、工作執(zhí)行力差、職責(zé)與分工錯(cuò)位、缺乏整體大局觀導(dǎo)致管理偏差、工作主動(dòng)性缺乏），通過五個(gè)實(shí)際案例展示與分析，讓管理者明確因個(gè)人管理欠缺導(dǎo)致的嚴(yán)重后果與團(tuán)隊(duì)影響。

作為管理者應(yīng)首先具備的條件：

1、外在條件

2、思維高度

3、知識結(jié)構(gòu)

4、影響力

5、溝通力

6、領(lǐng)導(dǎo)力

7、學(xué)習(xí)力

8、培養(yǎng)力

9、情商與逆商

二、華為干部的要求

1、為員工提供思想導(dǎo)航

2、將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果

3、抓主要矛盾與主要工作方向

4、幫助下屬成長

三、各行業(yè)對管理者的要求

1、電子商務(wù)

2、外包行業(yè)

3、呼叫中心

四、管理者勝任能力

1、領(lǐng)導(dǎo)技能

制定計(jì)劃、工作設(shè)計(jì)、人員選撥、知人善任、授權(quán)分配、教練輔導(dǎo)、績效提升、激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)、獲取資源與支持

2、時(shí)間管理能力

年度規(guī)劃、時(shí)間安排、下屬溝通特定時(shí)間、為團(tuán)隊(duì)設(shè)定工作優(yōu)先次序

第二單元   管理的常識

一、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

二、管理不談對錯(cuò)，只是面對事實(shí)，解決問題

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源

五、管理只對績效負(fù)責(zé)

六、提倡的管理觀

1、用績效說話

2、等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配

3、經(jīng)營大于管理：管理是為經(jīng)營服務(wù)的

七、乙方團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)懂得的知識

1、主動(dòng)性與積極性的有效呈現(xiàn)

2、風(fēng)險(xiǎn)的感知與預(yù)判

3、談判能力與溝通力提升

4、持續(xù)性團(tuán)隊(duì)競爭力打造

第三單元   核心領(lǐng)導(dǎo)力打造與提升

一、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別

二、領(lǐng)導(dǎo)力核心素質(zhì)修煉

1、價(jià)值塑造

2、信任塑造

3、培養(yǎng)責(zé)任塑造

4、團(tuán)隊(duì)文化塑造

三、情景領(lǐng)導(dǎo)力模型

1、支持型領(lǐng)導(dǎo)行為

2、指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)行為

3、參與型領(lǐng)導(dǎo)行為

4、獎(jiǎng)懲型領(lǐng)導(dǎo)行為

5、超凡魅力型領(lǐng)導(dǎo)行為

四、如何建立下屬的工作意識與態(tài)度

1、工作職責(zé)的明確與標(biāo)準(zhǔn)建立

2、有效的授權(quán)也是一種激勵(lì)

3、團(tuán)隊(duì)氛圍與風(fēng)向標(biāo)的打造影響員工思維

五、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

1、什么樣的激勵(lì)可以影響和激發(fā)員工

2、不同員工激勵(lì)形式與重點(diǎn)不同

3、客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的策略與方法

4、物質(zhì)激勵(lì)與非物質(zhì)激勵(lì)的應(yīng)用

5、激勵(lì)的技巧與呈現(xiàn)

六、建立團(tuán)隊(duì)溝通視窗

1、學(xué)會(huì)傾聽與正面溝通，建立員工的情感帳戶

2、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)聲音收集渠道

3、管理中反饋的重要性

4、如何轉(zhuǎn)化員工的情緒影響

七、始終用目標(biāo)和數(shù)據(jù)作為管理的重要手段

1、客服中心目標(biāo)管理的重要性

2、如何將目標(biāo)分解、下達(dá)、執(zhí)行并跟進(jìn)

3、目標(biāo)與考核、評估的有效關(guān)聯(lián)

八、用游戲組織的方式營造團(tuán)隊(duì)氛圍

1、你對員工了解有多少？

2、星座方式的管理你的90后

3、DSIC不同人格的管理方式

4、游戲的形式讓員工感受到工作的樂趣

5、游戲方式打造PK文化

第四單元   領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)——初級管理應(yīng)具備的管理技能

一、領(lǐng)導(dǎo)技能

1、制定計(jì)劃

2、工作設(shè)計(jì)

3、知人善任

4、授權(quán)與分配

5、績效監(jiān)督

6、教練輔導(dǎo)與反饋

7、績效評估

8、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)

9、溝通與營造工作氛圍

10、為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系

11、獲取資源

二、時(shí)間管理

1、年度時(shí)間計(jì)劃

2、與下屬溝通的時(shí)間

3、其他溝通時(shí)間

三、工作理念

1、通過他人完成任務(wù)

2、下屬員工的成功

3、管理性工作和修養(yǎng)

4、部門的成功

5、像一個(gè)真正的管理者

6、正直踏實(shí)

第五單元    有效的授權(quán)與激勵(lì)

一、匹配適當(dāng)有效授權(quán)

1、授權(quán)管理的重要性

2、我們了解下屬嗎

3、授權(quán)管理中的任務(wù)分配

4、授權(quán)的五個(gè)步驟

二、授權(quán)中的能力輔導(dǎo)

1、人才培育的重要性

2、五種類型領(lǐng)導(dǎo)力配合使用技巧

3、案例展示與分析

三、有效激勵(lì)的重要性

1、工作動(dòng)力的來源

2、有效激勵(lì)的重要性

3、從人性的研究看企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的建立

四、激勵(lì)的原則與方法

1、激勵(lì)的藝術(shù)性

2、激勵(lì)的六項(xiàng)原則

3、激勵(lì)的方法與策略

?  薪酬（經(jīng)濟(jì)）激勵(lì)

?  職業(yè)發(fā)展激勵(lì)

?  企業(yè)文化激勵(lì)

?  贊美激勵(lì)

?  目標(biāo)激勵(lì)

?  競爭激勵(lì)

?  情感激勵(lì)

?  負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用

4、激勵(lì)常見的誤區(qū)

5、客服中心常用激勵(lì)案例

第六單元   溝通和工作溝通

一、溝通的本質(zhì)

二、溝通及其三大功能

三、工作溝通

四、工作溝通場景

五、基于場景的溝通目的、目標(biāo)

六、工作場景中的溝通困惑及其成因

七、組成職場典型溝通情境的要素
1、 三種基本功能
2、三個(gè)方向
3、 兩個(gè)地位

第七單元   溝通邏輯

一、溝通邏輯對于溝通改善的意義

二、基于溝通基本功能的三種邏輯

1、達(dá)成一致的溝通邏輯

l  達(dá)成一致的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

l  達(dá)成一致邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

2、表達(dá)情緒的溝通邏輯

l  表達(dá)情緒的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

l  表達(dá)情緒邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

3、傳達(dá)信息的溝通邏輯

l  傳達(dá)信息的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

l  傳達(dá)信息邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

三、工作溝通的邏輯選擇工作個(gè)場景中的溝通目的
1、工作場景中的溝通目標(biāo)、階段目標(biāo)

2、基于溝通目標(biāo)的溝通邏輯選擇

第八單元    高效執(zhí)行的華為工作方法

一、工作目標(biāo)管理法

1、永遠(yuǎn)不能先干起來再說

2、跳起來摘果子，而不是摘星星

3、事前要開好務(wù)虛會(huì)

4、路要一步一步去走

二、高效的執(zhí)行力才是最終的生產(chǎn)力

1、上層做勢，基層做實(shí)

2、借口只會(huì)摧毀你

3、“做過”并不意味著“做好”

4、在老板發(fā)現(xiàn)問題之前就解決它

三、 每個(gè)人既是工作者，也是管理者

1、更聰明地進(jìn)行工作

2、關(guān)注并調(diào)動(dòng)身邊的資源

3、做好自己的時(shí)間規(guī)劃

4、及時(shí)做好自我反省

5、改變工作中的習(xí)慣性動(dòng)作

四、態(tài)度有時(shí)候比能力更加重要

1、機(jī)會(huì)偏多于踏踏實(shí)實(shí)的工作者

2、像狼一樣傾盡全力

3、盡心與盡力是兩回事

4、最好的防御就是進(jìn)攻

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營，對于人才梯隊(duì)建立、人才盤點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運(yùn)營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門運(yùn)營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人