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談笑風生——理財經理電話約訪的流程與技巧

內訓講師:郝明玉 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
談笑風生——理財經理電話約訪的流程與技巧內訓基本信息:
郝明玉
郝明玉
(擅長:客戶服務 )

內訓時長:2天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
談笑風生——理財經理電話約訪的流程與技巧
 
課程背景:
作為理財經理,幾乎每天都要扎根廳堂進行“陣地戰(zhàn)”。在客戶約訪方面,你是否遇到過這樣的問題:
●客戶約不來?—客戶不知道為什么要來
●客戶突然跑來?—反正你整天都在公司
●客戶來了就走?—客戶不知道要預留時間
●客戶要么不來,要么扎堆來?—沒說具體時間
這些看似隨機的、面訪的問題,實際上卻都是電訪惹的禍??蛻舻碾娫捈s訪與營銷,向來是銀行營銷人員的難點。缺乏可用名單,缺少合理話題,電話接通率低,電話完成率低,客戶邀約難,產品營銷難。
本課程的設計圍繞實際工作中的難點與痛點,采用學、練、用、評的閉環(huán)設計,幫助學員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術設計等技巧。
 
課程收益:
●了解通話后應該做的工作并有效促成收尾;
●掌握電話約訪的三大流程,快速確定面訪時間;
●了解約訪后的處理工作,掌握異議處理的方法;
● 了解電話訪談常見的八大問題,及時檢測避免出錯;
●了解通話前需要做的準備工作,有條不紊電話邀約;
●學會開場時引起客戶興趣的方法,掌握電話邀約話術設計技巧;
●運用FABE法則電話銷售,掌握基于產品銷售類的電話邀約技巧。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行零售/個金條線的網點負責人、理財經理
課程方式:案例分析+情景模擬+實操演練+頭腦風暴+小組討論
 
課程大綱
導入:客戶面訪四大問題
1. 客戶約不來?—客戶不知道為什么要來
2. 客戶突然跑來?—反正你整天都在公司
3. 客戶來了就走?—客戶不知道要預留時間
4. 客戶要么不來,要么扎堆來?—沒說具體時間
總結:
1. 看似面訪問題,實則電訪問題。
2. 等客上門的隨機營銷轉向提前規(guī)劃的主動營銷。
第一講:電話約訪八大問題
小組討論:電訪中有哪些問題?
案例分析:一通失敗的基金投后邀約電話
1. 未清楚表明自己身份
2. 未確認客戶身份與接聽方式
3. 約訪企圖不強烈
4. 使用負面的語言回答或引導
5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮
6. 電話中過多營銷產品
7. 未清楚說明能帶給客戶的好處
 
第二講:電話約訪前六準備
一、通話目的
1. 產品銷售:大額存單、首發(fā)基金……
2. 售后管理:基金倉位調整……
3. 情感維護
頭腦風暴:不同層級的客戶聯(lián)系頻率?
4. 客戶邀約
1)約訪目的是見面而非營銷
2)少談產品,堅持見面
二、通話目標
頭腦風暴:對于通話目標,你有幾層預期?
1. 最終目標
2. 基礎目標
3. 后續(xù)目標
三、目標客戶選擇及客戶資料分析
實戰(zhàn)演練:手機打開CRM系統(tǒng),選擇2個客戶并說明理由
四、短信/微信預熱
1. 銀行版
2. 理財經理版
實戰(zhàn)演練:短信/微信認領客戶預熱短信
五、通話時間選擇
小組討論:你最討厭幾點接電話?你通常在幾點和客戶打電話?
1. 以一星期為標準:周二至周四最佳
2. 以一天為標準:10:00-11:00、15:00-17:00
六、話術準備
1. 我是誰
2. 我要和客戶說什么
3. 我說的事情對客戶有什么好處
4. 客戶為什么要現(xiàn)在買單
關鍵點:對于客戶可能提出的問題,提前想清楚,并作出預案
 
第三講:電話約訪三大流程
一、開場破冰
1. 你是誰
2. 我是誰
3. 確認客戶談話意愿
互動討論:普通話還是家鄉(xiāng)話?
二、目的說明
頭腦風暴:你給客戶打電話的理由是什么?
1. 表面目的:事件營銷-服務切入,拉近關系
1)行為事件:升級換卡、積分兌換……
2)產品事件:理財?shù)狡凇L測到期……
3)人生階段轉變事件:結婚、生日……
4)外部事件:市場調整、理財轉型……
實戰(zhàn)演練:表面目的話術清單整理
2. 真實目的
1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊貴性
2)說明目的:資產檢視、理財?shù)狡?hellip;…
3)FABE法則
實戰(zhàn)演練:FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡
3. 預留面談時間
三、促成收尾
1. 二擇一
1)確認見面意向
2)確認面訪時間
3)主動引導客戶
2. 卡及證:提醒攜帶資料
3. 感謝客戶支持
 
第四講:電話約訪后兩工作
一、及時準確記錄
1. 有效記錄VS無效/低效記錄
案例分析:沙龍邀約記錄
2. 及時記錄VS等等再記錄
二、標記下次接觸時間
1. 精確到X天X點
案例分析:錯誤標注惹客戶埋怨
2. 提醒工具
1)系統(tǒng)
2)日歷
3)手機備忘錄
 
第五講:異議處理技巧
導入:電話約訪心態(tài)準備:擁抱拒絕+傾聽
一、安撫情緒
1. 認同
2. 贊美
3. 先解決情緒,再解決事情
二、再次吸引
1. 忽略反對意見+好處亮點再強調
2. 轉移焦點
3. 將否定意見變成肯定
三、再次邀約
 
實戰(zhàn)演練
1. 完成電訪話術稿
2. 小組演練,分別為客戶、理財經理,練習時長2-5分鐘
3. 組長點評2分鐘(使用檢核表)
4. 投票

講師 郝明玉 介紹

私人銀行財富管理專家
10年銀行產品營銷、資產配置經驗
南開大學經濟學碩士
金融理財師(AFP)
曾任:鄭州銀行| 理財經理
曾任:平安銀行| 貴賓理財經理
現(xiàn)任:民生信托| 私人銀行客戶經理
擅長領域:私人銀行/資產配置/理財經理營銷技巧/零售轉型/外拓實戰(zhàn)/廳堂營銷策劃/信用卡營銷
☆專業(yè)認證:銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險從業(yè)資格/會計從業(yè)資格
☆理財行家:開發(fā)150名百萬級高凈值客戶,服務高凈值客戶300+人,管理資產高達10+億
☆獲獎達人:在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經理“財富管理先鋒”“銀行業(yè)務突出貢獻獎”等諸多榮譽
 
實戰(zhàn)經驗:
郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類型的金融機構工作,歷任大堂經理、理財經理、私人銀行客戶經理等崗位,積累了十余年零售業(yè)務一線實戰(zhàn)經驗,對高凈值客戶關系維護、資產配置、財富管理等私人銀行業(yè)務有獨到的見解和扎實的理論基礎:
【銀行產品推廣-外拓營銷】
◆ 通過城中村拆遷款營銷、公私聯(lián)動、特約商戶商圈經營等外拓獲客方成功營銷12名高凈值客戶,2年內吸引客戶在銀行個人存款規(guī)模達5000萬;且半年內信用卡的發(fā)卡數(shù)達到300張以上,個人業(yè)績一直在全行保持TOP3;并榮獲鄭州銀行頒發(fā)的“電子銀行業(yè)務突出貢獻獎”、“信用卡特約商戶一等獎”、“信用卡團辦一等獎”、“存款突出貢獻獎”等稱號。
◆ 2020年舉辦產品路演56場,產品成交量累計達230單;舉辦服務類沙龍20場,每場活動平均拉新資產200萬;異業(yè)聯(lián)盟獲客類沙龍10場,累計獲高凈值客戶15人。
 
【高凈值客戶財富管理-資產配置】
◆ 在鄭州銀行管理的數(shù)十名高凈值客戶,其中一半私行客戶的資產全部為行外拉新資金,33%客戶由存量低效客戶提升,總資產管理規(guī)模達9000萬,并多次獲得年度“十佳理財經理”;
◆ 通過產品資產配置、客戶關系維護、外拓沙龍活動等方式將支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位將私行客戶戶均資產由720萬提升至1100萬。通過長期投資的理念引導客戶配置大額存單、私募基金、大額定投等長期持有產品,鎖定了高凈值客戶穩(wěn)定的資產量,有效防止了客戶資產流失,2018年-2019年實現(xiàn)個人綜合業(yè)績分行TOP1,全省TOP10,榮獲了“平安銀行鄭州分行財富管理先鋒”;
◆ 為民生信托開發(fā)22名600萬以上高凈值客戶,其中資產量億萬級別客戶5位,擅長引導客戶由固收類投資偏好轉型為權益類投資,實現(xiàn)每月基金業(yè)績均在500萬以上,客戶平均年化收益15%-20%。
 
【營銷團隊管理-理財賦能】
◆ 每年輔導新晉員工一次性通過基金從業(yè)資格證、保險從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試,累計幫助125名員工獲得各類金融行業(yè)從業(yè)資格證。
◆ 指導團隊開發(fā)維護睡眠客戶群體,帶領團隊新增貴賓客戶150名,每周組織并主持客戶沙龍活動,協(xié)助團隊成員對接潛力客戶、推動客戶成交,一季度開門紅期間超額完成全年資產管理規(guī)模新增任務,帶領團隊取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻獎”。
◆ 每年為團隊進行《新晉大堂經理崗前培訓》、《信用卡外拓實戰(zhàn)》、《信用卡存量客戶挖掘》、《廳堂服務營銷一體化》、《廳堂沙龍營銷秘籍》、《如何挑選非標固收產品》等內容培訓,并且針對存款、信用卡等外拓項目進行過專項輔導,提升了學員對銀行廳堂營銷和銀行理財產品的認知,累計達100天。

授課風格:
● 幽默大氣,超級控場:風格多元而靈動,語言表現(xiàn)幽默且不失嚴謹,具有感染力的演繹風格斬獲學員粉絲無數(shù);
學員視角,細致入微:擅長捕捉培訓的重難點,對專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營銷等,有深刻而系統(tǒng)的見解。培訓節(jié)奏根據(jù)學員反映實時調整,現(xiàn)場互動效果極佳,好評如潮;
● 實操性強,干貨滿滿:課程設計結合多年工作積累的真實而豐富的案例,以解決實際工作中的痛點為目標,綜合運用線上線下工具,課上滿滿都是干貨,學員培訓過后可以直接實戰(zhàn)。

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