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《銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升與客戶投訴處理技巧》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升與客戶投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升與客戶投訴處理技巧》課程大綱
【課程收益】
1.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
2.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中。
3.帶領(lǐng)學(xué)員認識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應(yīng)的處理方法。
4、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。
【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用。
3.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對象】 新進員工
【課程時間】 1天/6課時
【培訓(xùn)形式】 線上
【課程內(nèi)容】
第一講：銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接 4. 笑相問
5. 雙手接 6. 及時辦 7. 巧推薦 8. 雙手遞
9. 站相送二、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng) 2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧 4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練
五、案例解析
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
第二講：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的價值
1.投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”
2.客戶投訴的四種需求認知
二、投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關(guān)鍵點
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估
5．回訪跟進——投訴閉環(huán)管理
三、升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié) 2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
四、異議處理三回避
1.急于下結(jié)論 2.處理轉(zhuǎn)他人 3.答復(fù)用術(shù)語
五、異議處理三原則
1.積極回應(yīng) 2.告知進程 3.回避術(shù)語
六、掌握客戶投訴風(fēng)格，高效處理投訴
1.解決問題型的投訴應(yīng)對方法 2.憤怒型客戶的投訴應(yīng)對方法
3.居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對方法 4.專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對方法
情境演練、投訴處理情境演練（分組進行情景模擬演練）
七、客戶投訴處理的技巧
1. 先處理感情再處理事情
2. 巧妙降低客戶的期望值
【1】巧妙訴苦法 【2】表示理解法
【3】巧妙請教法 【4】統(tǒng)一戰(zhàn)線法
3. 當(dāng)我們無法滿足客戶時
【1】替代方案 【2】巧妙示弱 【3巧妙轉(zhuǎn)移】
八、投訴案例分析
1.客戶未攜帶身份證要求辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶配偶去世卡里錢取不出，嫌辦理手續(xù)麻煩的投訴
4.客戶被插隊后情緒激動
5.客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)
6.客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
7.柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
8.客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
9.大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
10.定期存款未到期客戶提前來支取因利息問題導(dǎo)致的投訴
11.客戶投訴柜面的一句話營銷
【課程收益】
1.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
2.通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規(guī)范中。
3.帶領(lǐng)學(xué)員認識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應(yīng)的處理方法。
4、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。
【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用。
3.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對象】 新進員工
【課程時間】 1天/6課時
【培訓(xùn)形式】 線上
【課程內(nèi)容】
第一講：銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接 4. 笑相問
5. 雙手接 6. 及時辦 7. 巧推薦 8. 雙手遞
9. 站相送二、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng) 2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧 4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練
五、案例解析
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
第二講：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的價值
1.投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”
2.客戶投訴的四種需求認知
二、投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關(guān)鍵點
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估
5．回訪跟進——投訴閉環(huán)管理
三、升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié) 2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
四、異議處理三回避
1.急于下結(jié)論 2.處理轉(zhuǎn)他人 3.答復(fù)用術(shù)語
五、異議處理三原則
1.積極回應(yīng) 2.告知進程 3.回避術(shù)語
六、掌握客戶投訴風(fēng)格，高效處理投訴
1.解決問題型的投訴應(yīng)對方法 2.憤怒型客戶的投訴應(yīng)對方法
3.居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對方法 4.專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對方法
情境演練、投訴處理情境演練（分組進行情景模擬演練）
七、客戶投訴處理的技巧
1. 先處理感情再處理事情
2. 巧妙降低客戶的期望值
【1】巧妙訴苦法 【2】表示理解法
【3】巧妙請教法 【4】統(tǒng)一戰(zhàn)線法
3. 當(dāng)我們無法滿足客戶時
【1】替代方案 【2】巧妙示弱 【3巧妙轉(zhuǎn)移】
八、投訴案例分析
1.客戶未攜帶身份證要求辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶配偶去世卡里錢取不出，嫌辦理手續(xù)麻煩的投訴
4.客戶被插隊后情緒激動
5.客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)
6.客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
7.柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
8.客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
9.大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
10.定期存款未到期客戶提前來支取因利息問題導(dǎo)致的投訴
11.客戶投訴柜面的一句話營銷
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家，培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實操為主，整場培訓(xùn)s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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