銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通

 
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通
【課程收益】
1.   學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。
2.   通過(guò)規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
3.   通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)，高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑。
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任
【培訓(xùn)用時(shí)】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程
 
 
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1.   職業(yè)著裝
2.   儀容儀表
3.   職業(yè)儀態(tài)
l  站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1.   自我介紹
2.   名片交接
3.   指引客戶的禮儀
4.   客戶服務(wù)中的各類手勢(shì)
5.   開關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀
1.   指導(dǎo)取號(hào)
2.   指導(dǎo)填單
3.   指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
4.   回答客戶提問(wèn)禮儀
5.   低柜服務(wù)禮儀
6.   派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7.   產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
8.   遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
9.   遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10.  遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
四、客戶現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀
1.   現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
2.   貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3.   客戶分流引導(dǎo)流程
4.   客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5.   客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
 
第三模塊：大堂經(jīng)理客戶投訴處理與有效溝通
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
一、客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
1.   面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
二、客戶抱怨處理的方法
1.   處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
2.   常見客戶抱怨與異議的原因
3.   投拆客戶的心理分析
三、客訴處理時(shí)的方法與技巧
1.   投訴處理的兩大原則
2.   投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
3.   處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
4.   始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
四、簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
1.   心理清空的技巧
2.   補(bǔ)償?shù)募记?br /> 3.   被關(guān)注、被尊重的技巧
五、處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步原則
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。