《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》 課程大綱   第一章  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述 第二章  金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施 第三章  金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部管理 第四章  金融產(chǎn)品與服務(wù)信息披露 第五章  個(gè)人金融信息保護(hù) 第六章  金融消費(fèi)者投訴處理   主要文件依據(jù)   １．中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)） ２．中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號(hào)） 3．中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013年） ４．國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)） ５．《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)）     第一章 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述   一、開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意義 （國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）   （一）防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。 （二）規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，培育公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境， （三）提升金融消費(fèi)者信心 （四）維護(hù)金融安全與穩(wěn)定 （五）促進(jìn)社會(huì)和諧。    海南發(fā)展銀行破產(chǎn)清算案例分析   二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題 （國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）   （一）提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范; 案例：銀行追求到期貸款回收率，違規(guī)轉(zhuǎn)貸形成冒名貸款 （二）金融消費(fèi)糾紛頻發(fā); 案例：哈爾濱虛假聯(lián)保貸款 （三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高。 農(nóng)商視頻案例：電信詐騙給學(xué)生匯款   三、消保對(duì)金融管理部門(mén)基本要求（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)） 金融管理部門(mén)：人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì) （一）按照職責(zé)分工，做好各領(lǐng)域金融消保工作。 （二）加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間合作，形成消保監(jiān)管合力 （三）加強(qiáng)與地方政府之間合作，營(yíng)造金融消保良好環(huán)境 案例：支行冒名貸款產(chǎn)生糾紛   （四）充分發(fā)揮金融行業(yè)協(xié)會(huì)的職能作用 （五）促進(jìn)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng) （六）開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作 （七）加強(qiáng)國(guó)際監(jiān)管交流 （八）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理 案例：以理財(cái)名義，非法集資，損害老百姓利益案例   四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)） （一）堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上。 （二）堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任。 （三）遵從公平交易的原則。 （四）堅(jiān)持市場(chǎng)化和法治化原則， （五）堅(jiān)持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合。 案例 ：北京航天橋支行偽造理財(cái)產(chǎn)   第二章   保護(hù)金融消費(fèi)者基本權(quán)益（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）   一、保障金融消費(fèi)者：財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 案例：主卡副卡未離身，遭盜刷， 銀行被判擔(dān)全責(zé) 二、保障金融消費(fèi)者：知情權(quán) 案例：信用卡遺失 ，有密碼，仍被盜刷 銀行被判賠償 三、保障金融消費(fèi)者：自主選擇權(quán) 案例：搭售保險(xiǎn)受處罰 四、保障金融消費(fèi)者：公平交易權(quán) 案例：銀行違規(guī)收費(fèi)案例 五、保障金融消費(fèi)者：依法求償權(quán) 案例：耗時(shí)3年花費(fèi)1200萬(wàn)元與渣打銀行打官司，獲賠5300余萬(wàn)元 六、保障金融消費(fèi)者：受教育權(quán) 案例：銀行擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳金融知識(shí) 七、保障金融消費(fèi)者：信息安全權(quán) 案例：通山縣一銀行職員倒賣(mài)儲(chǔ)戶信息每條最高賣(mài)50元 八、保障金融消費(fèi)者：受尊重權(quán) 案例：老漢買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品     第三章  金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)措施 金融機(jī)構(gòu)：銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、證券業(yè)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu) 一、做好產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)評(píng)定工作 案例：南京六旬翁買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品虧損三萬(wàn)  要求恒生銀行賠償 二、發(fā)展普惠金融 案例：尤努斯孟加拉鄉(xiāng)村銀行 三、對(duì)消費(fèi)者提供便利性服務(wù) 案例：農(nóng)商行視頻案例：卡折斷取錢(qián) 四、主動(dòng)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng) 案例：隨州發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙作案，冒名騙辦信用卡 五、接受消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督 案例：襄陽(yáng)昌盛公司虛假按揭貸款 六、加強(qiáng)金融產(chǎn)品與服務(wù)信息披露 七、加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù) 八、金融消費(fèi)者投訴處理     第四章    金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部管理   一、建立組織架構(gòu) 二、健全內(nèi)控制度 三、加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù) 四、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 五、開(kāi)展員工教育和培訓(xùn) 六、完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制 七、嚴(yán)格考核評(píng)價(jià) 八、完善報(bào)告體系   一、建立組織架構(gòu)（銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號(hào)） （一）董事會(huì) （二）高管層 （三）相關(guān)部門(mén) 案例：村鎮(zhèn)行長(zhǎng)偽造理財(cái)產(chǎn)品，騙取資金投資承包陶瓷廠   二、健全內(nèi)控制度 （銀發(fā)〔2016〕314號(hào)，銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號(hào)） （一）個(gè)人金融信息保護(hù)制度； （二）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢制度； （三）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露制度； （四）金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度； （五）金融消費(fèi)者投訴受理、處理制度； （六）金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度； （七）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度； （八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度； （九）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告制度； （十）金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急預(yù)案。 案例：內(nèi)蒙古“存單變保單”案件，銀保機(jī)構(gòu)被重罰 三、加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)） 案例：寧夏銀行核心系統(tǒng)中斷37小時(shí)事件 四、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 （一）主動(dòng)監(jiān)測(cè)； （二）處理涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件； （三）及時(shí)報(bào)告金融管理部門(mén)。 案例：農(nóng)商行因傳言倒閉引擠兌潮 五、開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)，銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)） （一）培訓(xùn)目的 （二）培訓(xùn)要求 案例：支行柜員王娟侵占客戶存款案情   六、完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制 （一）嚴(yán)肅金融紀(jì)律（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)） （二）加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì) 案例：信用社主任，利用柜員操作號(hào)取存款 （三）接受監(jiān)督處罰 案例：深圳客戶買(mǎi)渣打理財(cái)產(chǎn)品76萬(wàn)，誤簽合同，虧損過(guò)半 信用社主任，利用柜員操作號(hào)取存款 七、嚴(yán)格考核評(píng)價(jià) （一）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估。 （二）委托中介評(píng)估 （三）人行評(píng)估 八、完善報(bào)告體系 （一）報(bào)送重大事件 （二）報(bào)送計(jì)劃與總結(jié)   第五章  金融產(chǎn)品與服務(wù)信息披露   一、向金融消費(fèi)者披露要求（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)） （一）履行告知義務(wù)； （二）及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面； （三）使用通俗易懂的語(yǔ)言。 案例：杭州大戶買(mǎi)匯豐銀行理財(cái)產(chǎn)品，遭遇匯率風(fēng)險(xiǎn)，5年虧了500萬(wàn) 二、披露內(nèi)容 依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容： （一）消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù) （二）金融機(jī)構(gòu)權(quán)利、義務(wù) （三）產(chǎn)品性質(zhì) (四)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) (五)消費(fèi)者應(yīng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用 (六)產(chǎn)品保障機(jī)制  (七)投訴途徑 （八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，開(kāi)展情況 （九）可能影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策信息   三、披露方式要求（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)）   （一）有利于消費(fèi)者接收的方式 （二）有利于消費(fèi)者理解的方式   四、披露資料留存（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)） （一）留存資料要求 （二）留存資料范圍 包括但不限于： １．金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書(shū)； ２．金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)； ３．記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。   第五章  個(gè)人金融信息保護(hù)（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)） 個(gè)人金融信息，是指金融機(jī)構(gòu),通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他渠道,獲取、加工和保存的個(gè)人信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個(gè)人某些情況的信息。   一、個(gè)人金融信息范圍   二、國(guó)家安全規(guī)定 （一）落實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)； （二）確保個(gè)人金融信息安全。 （三）不得篡改、違法使用，消費(fèi)者個(gè)人金融信息； （四）加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系； （五）不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)，或同意的情況下，向第三方提供個(gè)人金融信息。 案例：湖北某縣銀行員工，查詢賬號(hào)和密碼交外部人異地查詢   三、個(gè)人金融信息收集規(guī)定 （一）按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要，收集個(gè)人金融信息； （二）不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息； （三）不得采取不正當(dāng)方式收集信息。   四、個(gè)人金融信息保存規(guī)定 （一）采取符合國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施保存。 （二）妥善保管所收集的個(gè)人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。 （三）及時(shí)采取補(bǔ)救措施 五、個(gè)人信息保密規(guī)定 金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中，知悉的個(gè)人金融信息予以保密： （一）不得非法復(fù)制 (二)不得非法存儲(chǔ) （三）不得非法使用 （四）不得向他人出售 （五）不得以其他非法形式，泄露個(gè)人金融信息 盜賣(mài)征信系統(tǒng)信息案例 六、個(gè)人金融信息使用規(guī)定 （一）建立個(gè)人金融信息使用管理制度 （二）加強(qiáng)個(gè)人金融信息外包業(yè)務(wù)運(yùn)用管理 （三）加強(qiáng)個(gè)人金融信息跨境業(yè)務(wù)運(yùn)用管理 案例：農(nóng)信員工異地出售征信信息被判刑   第六章  金融消費(fèi)者投訴處理   一、金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼（銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)）解讀 中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知 （銀發(fā)〔2018〕211號(hào)） （一）金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類概述 （二）投訴業(yè)務(wù)辦理渠道 （三）投訴業(yè)務(wù)類別 （四）投訴原因     二、金融消費(fèi)者投訴渠道 （一）消費(fèi)者先向金融機(jī)構(gòu)投訴，再向金融管理部門(mén)投訴 （二）消費(fèi)者直接向金融管理機(jī)構(gòu)投訴 （三）金融管理部門(mén)受理投訴處理方式 三、人行受理與處理投訴 （一）人行受理投訴 （二）人行處理投訴   四、金融機(jī)構(gòu)（銀行）受理與處理投訴 （一）完善客戶投訴處理機(jī)制 （二）為消費(fèi)者投訴，提供必要的便利 （三）規(guī)范投訴受理、處理流程 １．受理登記 ２．告知受理情況 ３．投訴調(diào)查 ４．問(wèn)題處理 ４．問(wèn)題處理 （1）處理路徑 對(duì)金融消費(fèi)糾紛，建立多元化解決機(jī)制。 ①自行和解 ②外部調(diào)解 ③仲裁 ④訴訟 （2）處理技巧 ①耐心傾聽(tīng) ②表示同情理解，并真情致歉 ③分析原因 ④提出公平化解方案，巧妙降低客戶期望值 一是巧妙訴苦，講銀行困難 二是巧妙請(qǐng)教客戶，銀行應(yīng)怎么做 ⑤獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行 ５．告知客戶 ６．跟蹤管理

 

（一）工作經(jīng)歷。雷春柱，金融本科學(xué)歷，高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師，專業(yè)培訓(xùn)師。從事銀行工作36年。先后在農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所、縣支行、市農(nóng)行、省農(nóng)行、農(nóng)總行《中國(guó)農(nóng)村信用合作》雜志社工作過(guò)。當(dāng)過(guò)市州級(jí)聯(lián)社主任，省級(jí)聯(lián)社稽查大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)、審計(jì)監(jiān)察部總經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理。
（二）發(fā)表文章。先后在人總行《金融研究》、《金融參考》、農(nóng)業(yè)部《農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題》、《中國(guó)審計(jì)》等刊物發(fā)表經(jīng)濟(jì)金融論文250多篇，約200多萬(wàn)字。曾經(jīng)在《中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)》、《中國(guó)農(nóng)村金融》、《廣東金融》等報(bào)刊上，發(fā)表金融體裁短篇小說(shuō)70多篇，約20萬(wàn)字。
（三）擅長(zhǎng)領(lǐng)域。農(nóng)信社、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)行、城商行、郵儲(chǔ)銀行等金融機(jī)構(gòu)信貸、營(yíng)銷、合規(guī)、風(fēng)控等方面講課。
 
講課風(fēng)格
（一）以故事講觀點(diǎn)。主要理論都是自己在工作實(shí)踐中總結(jié)出的觀點(diǎn)；注重互動(dòng)式授課，以案例故事講述理論觀點(diǎn)，不單純講理論。
（二）案例精彩豐富。案例來(lái)自實(shí)際工作，來(lái)自古今中外。
（三）通俗易懂。講課內(nèi)容上到銀行及企業(yè)高管，下到剛參加工作的基層員工，人人都聽(tīng)得懂，易掌握。
（四）非常接地氣。與實(shí)際工作緊密相連，學(xué)完就能用，立竿見(jiàn)影。