《金融消費者權(quán)益保護》

《金融消費者權(quán)益保護》 課程大綱   第一章  金融消費者權(quán)益保護概述 第二章  金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護措施 第三章  金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)部管理 第四章  金融產(chǎn)品與服務信息披露 第五章  個人金融信息保護 第六章  金融消費者投訴處理   主要文件依據(jù)   １．中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號） ２．中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號） 3．中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（2013年） ４．國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見（國辦發(fā)〔2015〕81號） ５．《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號）     第一章 金融消費者權(quán)益保護概述   一、開展金融消費者權(quán)益保護意義 （國辦發(fā)〔2015〕81號）   （一）防范和化解金融風險，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。 （二）規(guī)范金融機構(gòu)行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境， （三）提升金融消費者信心 （四）維護金融安全與穩(wěn)定 （五）促進社會和諧。    海南發(fā)展銀行破產(chǎn)清算案例分析   二、金融消費者權(quán)益保護存在的問題 （國辦發(fā)〔2015〕81號）   （一）提供金融產(chǎn)品與服務的行為不規(guī)范; 案例：銀行追求到期貸款回收率，違規(guī)轉(zhuǎn)貸形成冒名貸款 （二）金融消費糾紛頻發(fā); 案例：哈爾濱虛假聯(lián)保貸款 （三）金融消費者權(quán)益保護意識不強、識別風險能力亟待提高。 農(nóng)商視頻案例：電信詐騙給學生匯款   三、消保對金融管理部門基本要求（國辦發(fā)〔2015〕81號） 金融管理部門：人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會 （一）按照職責分工，做好各領(lǐng)域金融消保工作。 （二）加強監(jiān)管機構(gòu)之間合作，形成消保監(jiān)管合力 （三）加強與地方政府之間合作，營造金融消保良好環(huán)境 案例：支行冒名貸款產(chǎn)生糾紛   （四）充分發(fā)揮金融行業(yè)協(xié)會的職能作用 （五）促進金融市場公平競爭 （六）開展金融消費者權(quán)益保護環(huán)境評估工作 （七）加強國際監(jiān)管交流 （八）加強金融消費者權(quán)益保護監(jiān)督管理 案例：以理財名義，非法集資，損害老百姓利益案例   四、金融消費者權(quán)益保護工作原則（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號） （一）堅持以人為本，堅持服務至上。 （二）堅持社會責任。 （三）遵從公平交易的原則。 （四）堅持市場化和法治化原則， （五）堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合。 案例 ：北京航天橋支行偽造理財產(chǎn)   第二章   保護金融消費者基本權(quán)益（國辦發(fā)〔2015〕81號）   一、保障金融消費者：財產(chǎn)安全權(quán) 案例：主卡副卡未離身，遭盜刷， 銀行被判擔全責 二、保障金融消費者：知情權(quán) 案例：信用卡遺失 ，有密碼，仍被盜刷 銀行被判賠償 三、保障金融消費者：自主選擇權(quán) 案例：搭售保險受處罰 四、保障金融消費者：公平交易權(quán) 案例：銀行違規(guī)收費案例 五、保障金融消費者：依法求償權(quán) 案例：耗時3年花費1200萬元與渣打銀行打官司，獲賠5300余萬元 六、保障金融消費者：受教育權(quán) 案例：銀行擺攤設(shè)點宣傳金融知識 七、保障金融消費者：信息安全權(quán) 案例：通山縣一銀行職員倒賣儲戶信息每條最高賣50元 八、保障金融消費者：受尊重權(quán) 案例：老漢買理財產(chǎn)品     第三章  金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護重點措施 金融機構(gòu)：銀行業(yè)機構(gòu)、證券業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務的機構(gòu) 一、做好產(chǎn)品風險等級和消費者風險承受等級評定工作 案例：南京六旬翁買理財產(chǎn)品虧損三萬  要求恒生銀行賠償 二、發(fā)展普惠金融 案例：尤努斯孟加拉鄉(xiāng)村銀行 三、對消費者提供便利性服務 案例：農(nóng)商行視頻案例：卡折斷取錢 四、主動開展金融知識宣傳教育活動 案例：隨州發(fā)現(xiàn)團伙作案，冒名騙辦信用卡 五、接受消費者對金融機構(gòu)的監(jiān)督 案例：襄陽昌盛公司虛假按揭貸款 六、加強金融產(chǎn)品與服務信息披露 七、加強個人金融信息保護 八、金融消費者投訴處理     第四章    金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)部管理   一、建立組織架構(gòu) 二、健全內(nèi)控制度 三、加強系統(tǒng)維護 四、建立應急響應機制 五、開展員工教育和培訓 六、完善內(nèi)部監(jiān)督約束機制 七、嚴格考核評價 八、完善報告體系   一、建立組織架構(gòu)（銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號） （一）董事會 （二）高管層 （三）相關(guān)部門 案例：村鎮(zhèn)行長偽造理財產(chǎn)品，騙取資金投資承包陶瓷廠   二、健全內(nèi)控制度 （銀發(fā)〔2016〕314號，銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號） （一）個人金融信息保護制度； （二）金融產(chǎn)品和服務信息查詢制度； （三）金融產(chǎn)品和服務信息披露制度； （四）金融消費者風險等級評估制度； （五）金融消費者投訴受理、處理制度； （六）金融知識普及和金融消費者教育制度； （七）金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度； （八）金融消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責任追究制度； （九）消費者權(quán)益保護工作報告制度； （十）金融消費糾紛重大事件應急預案。 案例：內(nèi)蒙古“存單變保單”案件，銀保機構(gòu)被重罰 三、加強系統(tǒng)維護（銀發(fā)〔2016〕314號） 案例：寧夏銀行核心系統(tǒng)中斷37小時事件 四、建立應急響應機制 （一）主動監(jiān)測； （二）處理涉及消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件； （三）及時報告金融管理部門。 案例：農(nóng)商行因傳言倒閉引擠兌潮 五、開展員工教育和培訓（銀發(fā)〔2016〕314號，銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號） （一）培訓目的 （二）培訓要求 案例：支行柜員王娟侵占客戶存款案情   六、完善內(nèi)部監(jiān)督約束機制 （一）嚴肅金融紀律（銀發(fā)〔2016〕314號） （二）加強內(nèi)部審計 案例：信用社主任，利用柜員操作號取存款 （三）接受監(jiān)督處罰 案例：深圳客戶買渣打理財產(chǎn)品76萬，誤簽合同，虧損過半 信用社主任，利用柜員操作號取存款 七、嚴格考核評價 （一）金融機構(gòu)應當按年度進行自評估。 （二）委托中介評估 （三）人行評估 八、完善報告體系 （一）報送重大事件 （二）報送計劃與總結(jié)   第五章  金融產(chǎn)品與服務信息披露   一、向金融消費者披露要求（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號） （一）履行告知義務； （二）及時、真實、準確、全面； （三）使用通俗易懂的語言。 案例：杭州大戶買匯豐銀行理財產(chǎn)品，遭遇匯率風險，5年虧了500萬 二、披露內(nèi)容 依據(jù)金融產(chǎn)品和服務的特性，向金融消費者披露下列重要內(nèi)容： （一）消費者權(quán)利和義務 （二）金融機構(gòu)權(quán)利、義務 （三）產(chǎn)品性質(zhì) (四)產(chǎn)品風險 (五)消費者應負擔的費用 (六)產(chǎn)品保障機制  (七)投訴途徑 （八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，開展情況 （九）可能影響消費者購買產(chǎn)品的決策信息   三、披露方式要求（銀發(fā)〔2016〕314號）   （一）有利于消費者接收的方式 （二）有利于消費者理解的方式   四、披露資料留存（銀發(fā)〔2016〕314號） （一）留存資料要求 （二）留存資料范圍 包括但不限于： １．金融消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書； ２．金融消費者簽字確認的風險提示書； ３．記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。   第五章  個人金融信息保護（銀發(fā)〔2016〕314號） 個人金融信息，是指金融機構(gòu),通過開展業(yè)務或者其他渠道,獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。   一、個人金融信息范圍   二、國家安全規(guī)定 （一）落實國家網(wǎng)絡安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，加強對個人金融信息的保護； （二）確保個人金融信息安全。 （三）不得篡改、違法使用，消費者個人金融信息； （四）加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務關(guān)系； （五）不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)，或同意的情況下，向第三方提供個人金融信息。 案例：湖北某縣銀行員工，查詢賬號和密碼交外部人異地查詢   三、個人金融信息收集規(guī)定 （一）按照法律法規(guī)要求和業(yè)務需要，收集個人金融信息； （二）不得收集與業(yè)務無關(guān)的信息； （三）不得采取不正當方式收集信息。   四、個人金融信息保存規(guī)定 （一）采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施保存。 （二）妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。 （三）及時采取補救措施 五、個人信息保密規(guī)定 金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員，應當對業(yè)務過程中，知悉的個人金融信息予以保密： （一）不得非法復制 (二)不得非法存儲 （三）不得非法使用 （四）不得向他人出售 （五）不得以其他非法形式，泄露個人金融信息 盜賣征信系統(tǒng)信息案例 六、個人金融信息使用規(guī)定 （一）建立個人金融信息使用管理制度 （二）加強個人金融信息外包業(yè)務運用管理 （三）加強個人金融信息跨境業(yè)務運用管理 案例：農(nóng)信員工異地出售征信信息被判刑   第六章  金融消費者投訴處理   一、金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼（銀行業(yè)金融機構(gòu)）解讀 中國人民銀行關(guān)于發(fā)布《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)》行業(yè)標準的通知 （銀發(fā)〔2018〕211號） （一）金融消費者投訴統(tǒng)計分類概述 （二）投訴業(yè)務辦理渠道 （三）投訴業(yè)務類別 （四）投訴原因     二、金融消費者投訴渠道 （一）消費者先向金融機構(gòu)投訴，再向金融管理部門投訴 （二）消費者直接向金融管理機構(gòu)投訴 （三）金融管理部門受理投訴處理方式 三、人行受理與處理投訴 （一）人行受理投訴 （二）人行處理投訴   四、金融機構(gòu)（銀行）受理與處理投訴 （一）完善客戶投訴處理機制 （二）為消費者投訴，提供必要的便利 （三）規(guī)范投訴受理、處理流程 １．受理登記 ２．告知受理情況 ３．投訴調(diào)查 ４．問題處理 ４．問題處理 （1）處理路徑 對金融消費糾紛，建立多元化解決機制。 ①自行和解 ②外部調(diào)解 ③仲裁 ④訴訟 （2）處理技巧 ①耐心傾聽 ②表示同情理解，并真情致歉 ③分析原因 ④提出公平化解方案，巧妙降低客戶期望值 一是巧妙訴苦，講銀行困難 二是巧妙請教客戶，銀行應怎么做 ⑤獲得認同，立即執(zhí)行 ５．告知客戶 ６．跟蹤管理

 

（一）工作經(jīng)歷。雷春柱，金融本科學歷，高級理財規(guī)劃師，專業(yè)培訓師。從事銀行工作36年。先后在農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所、縣支行、市農(nóng)行、省農(nóng)行、農(nóng)總行《中國農(nóng)村信用合作》雜志社工作過。當過市州級聯(lián)社主任，省級聯(lián)社稽查大隊大隊長、審計監(jiān)察部總經(jīng)理、業(yè)務管理部總經(jīng)理。
（二）發(fā)表文章。先后在人總行《金融研究》、《金融參考》、農(nóng)業(yè)部《農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題》、《中國審計》等刊物發(fā)表經(jīng)濟金融論文250多篇，約200多萬字。曾經(jīng)在《中國城鄉(xiāng)金融報》、《中國農(nóng)村金融》、《廣東金融》等報刊上，發(fā)表金融體裁短篇小說70多篇，約20萬字。
（三）擅長領(lǐng)域。農(nóng)信社、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)行、城商行、郵儲銀行等金融機構(gòu)信貸、營銷、合規(guī)、風控等方面講課。
 
講課風格
（一）以故事講觀點。主要理論都是自己在工作實踐中總結(jié)出的觀點；注重互動式授課，以案例故事講述理論觀點，不單純講理論。
（二）案例精彩豐富。案例來自實際工作，來自古今中外。
（三）通俗易懂。講課內(nèi)容上到銀行及企業(yè)高管，下到剛參加工作的基層員工，人人都聽得懂，易掌握。
（四）非常接地氣。與實際工作緊密相連，學完就能用，立竿見影。