銀行培訓(xùn)課程
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《禮儀系列----銀行服務(wù)禮儀》
《禮儀系列----銀行服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《禮儀系列----銀行服務(wù)禮儀》
【課程對象】
銀行員工
【課程收益】
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)意識;
明確禮儀的重要性,提升自我的職業(yè)形象
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
【授課方式】
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
【課時安排】
1-2天(6小時/天)
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊:服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊:禮儀演練強化篇——思路決定出路
第一模塊:服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切
為什么讓客戶100%滿意?
顧客是誰?
是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
重新定位客我關(guān)系
什么影響客戶100%?
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力的服務(wù)如何打造?
如何讓客戶100%滿意?
服務(wù)意識與客戶滿意度
如何打造貼心的服務(wù)意識?
服務(wù)意識核心是什么?
服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系
第二模塊:服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
廳堂儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
廳堂儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù)
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
微笑訓(xùn)練
客戶接待禮儀
客戶問候禮儀
稱謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
送客禮儀
柜員服務(wù)五部曲:
親切迎
雙手接
快速辦
提醒遞
目相送
大堂經(jīng)理引導(dǎo)七部曲:
親切迎
專業(yè)問
恭敬引
示范做
適提問
巧引薦
熱情送
高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度(相由心生)
簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié))
接待演練---現(xiàn)場模擬演練
第三模塊:禮儀演練強化篇----------思路決定出路
情景劇演練
課程融入設(shè)計
創(chuàng)意展示
競賽評比
課程總結(jié)
【課程對象】
銀行員工
【課程收益】
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)意識;
明確禮儀的重要性,提升自我的職業(yè)形象
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
【授課方式】
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
【課時安排】
1-2天(6小時/天)
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊:服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊:禮儀演練強化篇——思路決定出路
第一模塊:服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切
為什么讓客戶100%滿意?
顧客是誰?
是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
重新定位客我關(guān)系
什么影響客戶100%?
客戶滿意度影響因素分析
服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
魅力的服務(wù)如何打造?
如何讓客戶100%滿意?
服務(wù)意識與客戶滿意度
如何打造貼心的服務(wù)意識?
服務(wù)意識核心是什么?
服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系
第二模塊:服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗
禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
廳堂儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
廳堂儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù)
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
微笑訓(xùn)練
客戶接待禮儀
客戶問候禮儀
稱謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
送客禮儀
柜員服務(wù)五部曲:
親切迎
雙手接
快速辦
提醒遞
目相送
大堂經(jīng)理引導(dǎo)七部曲:
親切迎
專業(yè)問
恭敬引
示范做
適提問
巧引薦
熱情送
高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度(相由心生)
簡潔得體的表達(dá)(5種表達(dá)方式)
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)
稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)
善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié))
接待演練---現(xiàn)場模擬演練
第三模塊:禮儀演練強化篇----------思路決定出路
情景劇演練
課程融入設(shè)計
創(chuàng)意展示
競賽評比
課程總結(jié)
講師 閆騫予 介紹
清華大學(xué)EMBA
國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師
國家注冊家庭婚姻咨詢師
NLP金牌培訓(xùn)師
【授課風(fēng)格】
理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點前衛(wèi)睿智,語言風(fēng)趣幽默;
分析問題一針見血,解決問題高瞻遠(yuǎn)矚,輔導(dǎo)實施注重實效;
高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。
以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。
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培訓(xùn)現(xiàn)場
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