《禮儀系列----銀行服務(wù)禮儀》

《禮儀系列----銀行服務(wù)禮儀》
 
【課程對象】
銀行員工
【課程收益】
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；
明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
【授課方式】
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
【課時安排】
1-2天（6小時/天）
 
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：禮儀演練強化篇——思路決定出路
第一模塊：服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切
  為什么讓客戶100%滿意？
  顧客是誰？
  是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
  重新定位客我關(guān)系
  什么影響客戶100%？
  客戶滿意度影響因素分析
  服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
  魅力的服務(wù)如何打造？
  如何讓客戶100%滿意？
  服務(wù)意識與客戶滿意度
  如何打造貼心的服務(wù)意識？
  服務(wù)意識核心是什么？
  服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系
 
第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗 
   禮儀概述
   有禮走變天下
   禮儀≈企業(yè)利潤
   得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
   廳堂儀容禮儀規(guī)范
   儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
   頭發(fā)是你的第二張臉
   大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
   廳堂儀表禮儀規(guī)范
   柜員著裝規(guī)范
   鞋、襪規(guī)范
   領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
   廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
  服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
  站、立、坐、行、蹲
   手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
   鞠躬的藝術(shù)
   克服不雅的姿勢
  眼神的運用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時間長短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓(xùn)練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓(xùn)練
    客戶接待禮儀
  客戶問候禮儀
  稱謂禮儀
  引導(dǎo)禮儀
  握手禮儀
  介紹禮儀
  名片禮儀
  送客禮儀
     柜員服務(wù)五部曲：
  親切迎
  雙手接
  快速辦
  提醒遞
  目相送
  大堂經(jīng)理引導(dǎo)七部曲：
  親切迎
  專業(yè)問
  恭敬引
  示范做
  適提問
  巧引薦
  熱情送
  高端客戶/客戶接待常識
  溫和親切的態(tài)度（相由心生）
  簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
  誠懇的接待、貼心的照顧
  介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
  稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
     接待演練---現(xiàn)場模擬演練
 
第三模塊：禮儀演練強化篇----------思路決定出路
  情景劇演練
  課程融入設(shè)計
  創(chuàng)意展示
  競賽評比
  課程總結(jié)

清華大學(xué)EMBA
國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師
國家注冊家庭婚姻咨詢師
NLP金牌培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】
理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；
分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。
以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。