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優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)定制培訓(xùn)課程架構(gòu)

內(nèi)訓(xùn)講師:閆騫予 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)定制培訓(xùn)課程架構(gòu)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
閆騫予
閆騫予
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)定制培訓(xùn)課程架構(gòu)
 
【課程大綱】
一.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的背景】
當(dāng)前,商業(yè)銀行的利率市場(chǎng)化終于邁出了實(shí)質(zhì)性步伐,各家金融機(jī)構(gòu)將全面進(jìn)入“利率競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。面對(duì)政策環(huán)境和經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化,在金融市場(chǎng)加劇“不良”競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài),同一區(qū)域如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶群體和簡(jiǎn)單的管理模式,銀行要從原有的支行行長(zhǎng)“單打獨(dú)斗”的營(yíng)銷方式,轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”帶動(dòng)存款,以“團(tuán)隊(duì)服務(wù)”創(chuàng)造績(jī)效,通過提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作,逐漸在當(dāng)?shù)匦纬砂傩招闹械臐M意銀行,用優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)鑄就品牌。
通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷存款,通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷客戶,從差距中找到優(yōu)勢(shì),從優(yōu)勢(shì)中找到模式,從模式中帶動(dòng)管理,從管理中帶動(dòng)經(jīng)營(yíng),從經(jīng)營(yíng)中帶動(dòng)效益,從效益中看到回報(bào)。
 
二.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的總體思路】
針對(duì)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)千佳百佳文明示范單位優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)工作,建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系,并對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工按照服務(wù)客戶群體不同,進(jìn)行有針對(duì)性、分層次、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),體現(xiàn)出銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)禮儀規(guī)范輔導(dǎo)原則。從而達(dá)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),使其服務(wù)管理水平與規(guī)范化服務(wù)水平顯著提升,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)化,全面提升銀行品牌形象與社會(huì)影響力、核心競(jìng)爭(zhēng)力,在一年內(nèi)達(dá)成優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)。
 
三.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的項(xiàng)目】
★     1.優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)輔導(dǎo)系統(tǒng)培訓(xùn);
★     2.星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及員工系統(tǒng)培訓(xùn);
★     3.非柜面服務(wù)人員培訓(xùn);
★     4.新員工上崗前培訓(xùn);
★     5.團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練
 
四.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的對(duì)象】
1、大堂經(jīng)理
2、現(xiàn)金柜員
3、培訓(xùn)輔導(dǎo)員
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
5、行長(zhǎng)及副行長(zhǎng)或分管行長(zhǎng)
 
五.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)流程】
一、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì):
“破冰”拉近與學(xué)員之間的關(guān)系
二、網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研:
1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì);2、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境:內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、功能分區(qū)、物品擺放;3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案;4、網(wǎng)點(diǎn)員工狀態(tài):服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范;
三、集中培訓(xùn):
1、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn);2、職場(chǎng)魅力培訓(xùn)(化妝、盤頭、絲巾、領(lǐng)帶)統(tǒng)一;3、銀行網(wǎng)點(diǎn)7+7服務(wù)流程及五個(gè)基本動(dòng)作;4、晨會(huì)、晨會(huì)迎賓;
四、駐點(diǎn)輔導(dǎo):
白天進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn):功能分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案整理、晨會(huì)及迎賓導(dǎo)入、網(wǎng)點(diǎn)物品規(guī)范化擺放、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)示標(biāo)牌規(guī)范粘貼;
五、晚間培訓(xùn)內(nèi)容:
規(guī)范講解、情景演練、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、溫情時(shí)刻;

六.【定制輔導(dǎo)工作的輔導(dǎo)成效】
通過對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與督導(dǎo),為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供有效解決方案。使銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)得到整體改善和提升,主要成效體現(xiàn)在:
1.一年內(nèi)達(dá)成“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”的目標(biāo);
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和軟件管理水平與服務(wù)規(guī)范化水平顯著提升;
3.通過服務(wù)“五規(guī)范”(即規(guī)范服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)語言、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)管理)管理,達(dá)到服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化;
4.全面提升銀行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)影響力、在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力;
5.通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù),全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;
6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員充分掌握“7+7服務(wù)流程”、“臨柜及大堂經(jīng)理5個(gè)基本動(dòng)作”規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
7.大堂經(jīng)理達(dá)到職業(yè)形象規(guī)范,掌握服務(wù)禮儀、與客戶有效溝通技巧,有效解決客戶抱怨、處理投訴,能充分做好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待、分流、客戶營(yíng)銷、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶送別等服務(wù)流程;
8.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法和技巧、早會(huì)經(jīng)營(yíng)、巡檢方法、現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理、服務(wù)問題分析與解決;
9.保安、保潔符合職業(yè)規(guī)范形象,做到快速反應(yīng)處理突發(fā)事件,維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常秩序;
10. 提升輔導(dǎo)員(督導(dǎo)員)的授課水平、使其輔導(dǎo)技巧、檢查技巧顯著提升;
11. 達(dá)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的規(guī)范擺放,建立檔案管理體系。

講師 閆騫予 介紹

清華大學(xué)EMBA
國家注冊(cè)企業(yè)一級(jí)內(nèi)訓(xùn)師
國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
國家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)人力資源管理師
國家注冊(cè)家庭婚姻咨詢師
NLP金牌培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】
理論功底深厚,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智,語言風(fēng)趣幽默;
分析問題一針見血,解決問題高瞻遠(yuǎn)矚,輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效;
高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。
以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

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