零售客戶經(jīng)理提問銷售法——由“藥店伙計(jì)”向“老中醫(yī)”的蛻變

第一講：客戶接觸和繳約的提問銷售技巧
一、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?
案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑
案例2：害死人的營銷心靈雞湯
案例3：醫(yī)生是怎么做營銷的

二、我們當(dāng)前的獲客方式存在哪些問題?
1、公私聯(lián)動(dòng)
2、社區(qū)營銷
3、媒體傳播
4、高收益產(chǎn)品吸引
5、客戶轉(zhuǎn)介
6、舉辦活動(dòng)
案例1：招商銀行的媒體傳播手段
案例2：民生銀行社區(qū)營銷的得與失

三、提問法增加客戶接觸成功率。
1、客戶為什么拒絕跟我們接觸?
2、降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)
3、探測與反饋
互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會(huì)?
練習(xí)：探測式提問
4、激發(fā)客戶的好奇心
案例：《盜夢空間》的好奇營銷
1）激發(fā)客戶好奇心的五個(gè)策略
2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問句

四、客戶邀約的步驟
1、邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作
2、做一個(gè)有吸引力的自我介紹
3、提問收集客戶基本信息
4、邀約面談
五、客戶邀約技術(shù)小組練習(xí)
每個(gè)小組一個(gè)案例，設(shè)計(jì)客戶接觸及邀約的具體流程，上臺演練，講師總結(jié)
 
第二講：了解客戶(KYC)和需求挖掘的提問銷售技巧
小游戲互動(dòng)開場：你理解的不一定是客戶想要的
案例：史玉樹如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功?
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1、即刻需求VS潛在需求
二、取得提問的權(quán)力
三、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1、客戶識別MAN三要素
2、金融產(chǎn)品“四性”

四、KYC詢問的藝術(shù)
1、暖場(形體、聲音、語速、話題)
2、開放式提問打開局面
3、選擇式提問縮小范圍
4、封閉式提問引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
五、傾聽并整理客戶需求
工具提供：風(fēng)險(xiǎn)屬性評估表
工具提供：需求分析表
六、KYC技術(shù)小組練習(xí)
 
第三講：解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)的提問銷售技巧
一、何為推銷?何為營銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點(diǎn)?何為買點(diǎn)?
案例1：中信銀行“薪金煲”的賣點(diǎn)與買點(diǎn)分析
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)
三、客戶動(dòng)機(jī)的兩面性
1、金牌與牧羊犬
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險(xiǎn)的?

五、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售
1、現(xiàn)金管理類產(chǎn)品
2、固定收益類產(chǎn)品
3、權(quán)益類產(chǎn)品
4、保障類產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
6、附屬產(chǎn)品
六、資產(chǎn)配置和組合營銷

工具使用：建議書的制作
七、提問和講故事相結(jié)合
八、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習(xí)
根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問銷售法流程，兩組演練總結(jié)
 
第四講：異議處理的提問銷售技巧
一、客戶為什么會(huì)有逆反行為?
案例：陌陌的逆反式營銷
二、提問銷售法降低風(fēng)險(xiǎn)的五個(gè)策略
三、“牧群理論”在異議處理中的運(yùn)用
四、不同產(chǎn)品方案的異議處理技巧
1、保險(xiǎn)
2、基金
五、加速銷售進(jìn)程
1、擴(kuò)大客戶的煩惱和欲望
2、改變觀點(diǎn)，進(jìn)而改變行動(dòng)
3、搞高客戶的緊迫感
 
第五講：持續(xù)服務(wù)和二次營銷的提問銷售技巧
一、客戶經(jīng)營的“螺旋四步”提升工作法
1、傾聽
2、建議
3、實(shí)施
4、跟蹤
工具使用：四步法常用工具和表格

二、三種方式建立在客戶心目中的專業(yè)地位
1、定期檢視與溝通
2、定期詢問客戶需求變化
3、重塑你的微信朋友圈
三、提問法獲得更多銷售機(jī)會(huì)
四、提問法獲得客戶推薦客戶
五、小組綜合案例
課程總結(jié)

銀行營銷專家
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師
CFP國際金融理財(cái)師
17年銀行銷售及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)
其中6年招商銀行理財(cái)經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗(yàn)
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行  分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行   
貴賓理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行   財(cái)富管理中心總經(jīng)理
 
從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠(yuǎn)、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財(cái)專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個(gè)人管理客戶總資產(chǎn)最高達(dá)8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評排名長沙分行第一；

400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠(yuǎn)低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；

17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財(cái)富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財(cái)師隊(duì)伍，2014年下半年理財(cái)銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達(dá)到去年全年水平，至2015年6月底，財(cái)富客戶管理總資產(chǎn)達(dá)76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項(xiàng)財(cái)富管理指標(biāo)(VIP客群、理財(cái)銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目，分管財(cái)富管理和服務(wù)管理，全程負(fù)責(zé)并成功申報(bào)支行獲評“中國銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險(xiǎn)600萬的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財(cái)牛博大賽”(該比賽面向社會(huì)，有很多基金公司和保險(xiǎn)公司的高手參賽)“十佳博客獎(jiǎng)”；以及招行長沙分行舉辦的理財(cái)宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時(shí)作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，撰寫的《異地機(jī)構(gòu)擴(kuò)大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報(bào)》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報(bào)》、《湘潭晚報(bào)》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財(cái)團(tuán)隊(duì)并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財(cái)經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財(cái)師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財(cái)師（湖南僅此一位）。
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