我知客戶心——銷售心理學

我知客戶心
              ——銷售心理學
                               ---陳 春
課程背景:
傳統(tǒng)的銷售觀點認為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實，從溝通學的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因為買賣雙方如果認可了對方的“為人”，才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項溝通的藝術(shù)，把話說到客戶心里，讓客戶從心理上認同銷售人員，也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿于銷售工作的整個過程，而溝通能力的強弱，也將在每一個環(huán)節(jié)上，對銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。溝通過程中最重要的是如何去理解客戶的需求、了解客戶所想。
課程收益：
1、服務先行，強化“以客戶為中心”的待客理念
2、學會綜合運用各種手段分析顧客的購買決策和購買心理
3、掌握不同類型客戶的不同心理需求
4、理解并運用銷售過程中的FABE法則
5、學會攻心，留住客戶
產(chǎn)品的FBA/銷售話術(shù)/客戶購買心理流程/留住不滿意客戶的方法
課程時間：標準版1天，簡化版0.5天，6小時/天
授課對象：終端銷售人員、客戶代表、客戶經(jīng)理等
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+行為訓練
 
 
 
課程大綱
小組互動：你講述你銷售工作中的痛點有哪些
第一講：明價值
1、顧客的價值
  忠實客戶
  客戶流失的代價
2、定義顧客
  購買者
  決策者
  使用者
  影響者
3、顧客的類型
  表現(xiàn)型
  友善型
  控制性
  分析型
案例討論：給您的大客戶分類
第二講：了解心
小組互動：你知道客戶想要什么嗎？
1、消費者的心理需求
  馬斯洛需求層次理論
  深入了解消費者的需求
  消費需求對購買行為的影響
    工具：探尋消費者需求的方法
2、消費者的購買動機
  不同年齡消費者的購買動機
  不同性別消費者的購買動機
關(guān)注：90后消費者的消費動機
3、消費者的購買決策五階段
  認識需求
  信息收集
  評估選擇
  購買決定
  夠后評估
第三講：讀懂心
1、 客戶購買心理七階段
  注意
  興趣
  欲望
   銷售工具——FABE法則
  信賴
  決心
  購買
  滿足
  現(xiàn)場演練：寫出你的產(chǎn)品的FBA
2、顧客的購買心理特性
3、顧客流失原因
  客觀原因
  主觀原因
  回憶：您所流失的客戶的主要原因有哪些
第四講：留住心
1、付出你的真心
2、心引顧客
  為場所猶豫
  為產(chǎn)品猶豫
  為買與不買猶豫
3、如何留住不滿意的顧客
4、顧客購買后的心理變化

心理學學士，高級人力資源管理師，“贏在職場”系統(tǒng)課程倡導者，香港國際認證培訓中心（HKTCC）特約講師，中國心理網(wǎng)特約講師，HR部落酋長，三瑞心理研究所副所長，員工職業(yè)化培訓專家。

  工作背景：
-     10余年培訓工作經(jīng)驗：先后服務于聯(lián)想電腦、方正電腦等公司，任培訓經(jīng)理、銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理等職位；
-     8年培訓師經(jīng)驗：個性化培訓服務的倡導者，結(jié)合企業(yè)具體需求量身定做培訓課程；
-     具有多年人力資源培訓管理實操經(jīng)驗；
-     國際化版權(quán)認證。

  專業(yè)資質(zhì)
-     國家高級人力資源管理師
-     結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課程認證講師
-     職業(yè)游戲化沙盤講師
-     SYB創(chuàng)業(yè)培訓認證講師
-     TTD復盤與萃取培訓師（高級）

  講師風格：
-     針對不同背景、行業(yè)、文化的企業(yè)進行定制化培訓服務；
-     六多一不足：掌聲多、笑聲多、互動多、案例多、反思多、工具多，時間不足。