銷(xiāo)售人員溝通技能與客戶購(gòu)買(mǎi)心理

銷(xiāo)售人員溝通技能與客戶購(gòu)買(mǎi)心理
 
課程背景：
過(guò)去銷(xiāo)售人員會(huì)學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷(xiāo)售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說(shuō)服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷(xiāo)售。
但是現(xiàn)在客戶變得越來(lái)越聰明，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷(xiāo)套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，制訂解決方案的顧問(wèn)式開(kāi)始變得流行。
但是，從客戶的真實(shí)需求出發(fā)，是一個(gè)與客戶頻繁接觸的長(zhǎng)期過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習(xí)慣，以及引導(dǎo)客戶表達(dá)出最真實(shí)的需求就成為了關(guān)鍵。
我們的課程就是訓(xùn)練銷(xiāo)售人員辨別客戶的性格、摸準(zhǔn)客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進(jìn)而更有效地與客戶進(jìn)行溝通，順利達(dá)成交易。
 
課程收益：
● 理解顧客的4種性格類(lèi)型，并針對(duì)每種顧客的喜好提供高效的服務(wù)
● 理解銷(xiāo)售過(guò)程中顧客的身體語(yǔ)言和表情背后的真實(shí)需求，及時(shí)滿足顧客所需
● 學(xué)會(huì)談判心法，最終達(dá)成雙贏的交易
● 理解客戶關(guān)系維護(hù)的策略以及實(shí)操方法
● 深度探索顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在理解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上制訂營(yíng)銷(xiāo)策略
 
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：所有一線銷(xiāo)售人員
 
課程大綱
第一講：客戶的內(nèi)心獨(dú)白
一、客戶是誰(shuí)
1. 給你的客戶畫(huà)像
2. 客戶要什么？
二、“上帝”的真心話
1.     我的眼里只有你
2.     不要騙我
3.     客戶的從眾心理
4.     為什么人們喜歡追求名牌
5.     有錢(qián)的顧客也喜歡占便宜嗎？
6.     顧客心中有桿秤
7.     客戶還價(jià)對(duì)著干好不好
 
第二講:顧客肢體語(yǔ)言的意思
1.     眼神代表我的心
2.     眉頭動(dòng)作展心意
3.     頭部動(dòng)作代表的直覺(jué)含義
4.     手部動(dòng)作是客戶內(nèi)心活動(dòng)的“心電圖”
5.     “腳語(yǔ)”有時(shí)比“手語(yǔ)”更值得信賴(lài)
6.     坐姿中蘊(yùn)藏的玄機(jī)
7.     空間距離映射心理距離
8.     折射在酒中的客戶心理
9.     從吸煙看客戶的性格特征
 
 第三講:做顧客喜歡的銷(xiāo)售人員
一、心態(tài)決定事態(tài)
1.     用微笑拉近彼此間的心理距離
2.     注意傾聽(tīng)，恰當(dāng)把握客戶的需求
3.     穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動(dòng)
4.     讓客戶多說(shuō)肯定的話
5.     快速找到客戶的興趣點(diǎn)
6.     多利用慣性思維引導(dǎo)顧客
7.     讓顧客的借口說(shuō)不出來(lái)
8.     適當(dāng)給顧客一些緊迫感
二、拉近彼此的心理距離
1.     用熱情留住老顧客的心
2.     站在客戶的角度思考問(wèn)題
3.     用真誠(chéng)贊美你的客戶
4.     把握體驗(yàn)心理，讓客戶早做決定
5.     積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨
6.     用正確的態(tài)度對(duì)待投訴
7.     即使顧客無(wú)理，也不能失禮
 
第四講:銷(xiāo)售心理學(xué)定律
1.     原一平定律
2.     哈默定律
3.     奧納西斯定律
4.     奧新頓法則
5.     二八定律
6.     伯內(nèi)特定律
7.     二選一法則
8.     三分之一定律
9.     斯通定理
 
第五講: 銷(xiāo)售員實(shí)用心理學(xué)效應(yīng)
1.     焦點(diǎn)效應(yīng)：讓顧客覺(jué)得自己很特別
2.     互惠效應(yīng)：拿人家的就會(huì)手短
3.     人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性
4.     權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴(lài)專(zhuān)家式的銷(xiāo)售員
5.     稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)促使商品升值
6.     折中效應(yīng)：報(bào)價(jià)要留有余地
7.     老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)，生意就成交
8.     退讓效應(yīng)：讓顧客感到愧疚地讓步
9.     創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝
 
第六講：根據(jù)不同性格類(lèi)型的顧客，制訂不同的銷(xiāo)售策略、組織不同的銷(xiāo)售語(yǔ)
一、理解4種不同性格類(lèi)型的顧客
1. 根據(jù)大腦不同運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行的客戶分類(lèi)
2. 四類(lèi)客戶分類(lèi)：D/I/S/C
3. D類(lèi)客戶的特質(zhì)
4. I類(lèi)客戶的特質(zhì)
5. S類(lèi)客戶的特質(zhì)
6. C類(lèi)客戶的特質(zhì)
二、針對(duì)4種類(lèi)型客戶的不同銷(xiāo)售策略
1. D類(lèi)客戶
2. I類(lèi)客戶
3. S類(lèi)客戶
4. C類(lèi)客戶
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：辨別4種類(lèi)型顧客，組織有針對(duì)性的語(yǔ)言

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部  一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
（高級(jí)技師）
英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤(pán)  專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部  高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫(kù)）
國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM)  高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。
 
授課特點(diǎn)：
1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；
2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：
1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。
2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。
4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話，讓學(xué)員在反思中自我解決問(wèn)題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實(shí)際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂(lè)及快樂(lè)學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。