消費心理學(xué)
培訓(xùn)搜索引擎
營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
【課程對象】
電銷、客服、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時間】
2天
【課程人數(shù)】
40人左右
【課程大綱】
單元一 營銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
客服銷售人員的四大目標(biāo),服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動(做一個自信的客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗,講述客戶經(jīng)理人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
維系經(jīng)理面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、 電銷客服情緒與壓力心理管理
電銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光營銷心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例:
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
三、 客戶消費心理分析
人的一般消費心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會購買
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任我們
單元二 客戶溝通心理與技巧提升
一、 團(tuán)隊溝通心理
營銷心理學(xué)營銷團(tuán)隊的影響
觸發(fā)特征
初始效應(yīng)
近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
心理賬戶
人際關(guān)系心理溝通技巧
不同性格角色分類
不同性格角色的應(yīng)對技巧
二、 客戶第一心理訴求:傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:信用度提升,客戶存在的誤會
三、 情商提升:同理的技巧
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用電信號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
四、 溝通語義轉(zhuǎn)換的魅力:引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們電信公司怎么老打電話給我,煩不煩?
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說我用挺好的,暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
五、 客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
單元三 營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
一、電銷開場前30秒如何抓住客戶心理
錄音分析:客戶經(jīng)理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計:讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:獨一無二的開場白設(shè)計
案例:羅伯特·西奧迪尼的影響力
二 、客戶心里驅(qū)動力原理對營銷需求挖掘的運用
消費動力原理
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對額度提升的需要
腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
案例:弗洛伊德心理驅(qū)動力
一、 消費者購買決策心理分析
客戶購買時內(nèi)心四大疑問
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
二、 客戶異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議:
我不需要……
我考慮一下,需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間再去看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了,不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
三、 人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
人性的弱點
害怕失去的心理
渴望得到的心理
危機(jī)促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫
【課程對象】
電銷、客服、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時間】
2天
【課程人數(shù)】
40人左右
【課程大綱】
單元一 營銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
客服銷售人員的四大目標(biāo),服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動(做一個自信的客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗,講述客戶經(jīng)理人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
維系經(jīng)理面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、 電銷客服情緒與壓力心理管理
電銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光營銷心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例:
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
三、 客戶消費心理分析
人的一般消費心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會購買
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任我們
單元二 客戶溝通心理與技巧提升
一、 團(tuán)隊溝通心理
營銷心理學(xué)營銷團(tuán)隊的影響
觸發(fā)特征
初始效應(yīng)
近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
心理賬戶
人際關(guān)系心理溝通技巧
不同性格角色分類
不同性格角色的應(yīng)對技巧
二、 客戶第一心理訴求:傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:信用度提升,客戶存在的誤會
三、 情商提升:同理的技巧
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用電信號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
四、 溝通語義轉(zhuǎn)換的魅力:引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們電信公司怎么老打電話給我,煩不煩?
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬:客戶說我用挺好的,暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
五、 客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
單元三 營銷心理學(xué)的實戰(zhàn)應(yīng)用
一、電銷開場前30秒如何抓住客戶心理
錄音分析:客戶經(jīng)理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計:讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計:獨一無二的開場白設(shè)計
案例:羅伯特·西奧迪尼的影響力
二 、客戶心里驅(qū)動力原理對營銷需求挖掘的運用
消費動力原理
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對額度提升的需要
腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
腳本設(shè)計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
案例:弗洛伊德心理驅(qū)動力
一、 消費者購買決策心理分析
客戶購買時內(nèi)心四大疑問
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
二、 客戶異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議:
我不需要……
我考慮一下,需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間再去看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了,不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
三、 人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
人性的弱點
害怕失去的心理
渴望得到的心理
危機(jī)促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫
講師 潘巖 介紹
國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操,方法簡單高效,是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次,年授課超100天,是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師(二級)
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理,從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗,教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點:
1、 講求實戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等);
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操,方法簡單高效,是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次,年授課超100天,是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。
【職業(yè)履歷】
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師(二級)
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理,從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗,教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點:
1、 講求實戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等);
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告