銷售心理學與客戶溝通技巧

銷售心理學與客戶溝通技巧
 
【課程簡介】
閆老師曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的飲料設(shè)備制造與銷售公司）任營銷經(jīng)理、副總裁，擁有豐富銷售經(jīng)驗，課程強調(diào)體系化與實戰(zhàn)化，系統(tǒng)理論結(jié)合實戰(zhàn)案例，從如何了解客戶的心理需求，如何發(fā)掘并引導客戶需求，如何發(fā)揮自己的影響力和說服力，如何掌握克服客戶顧慮，如何掌握客戶購買動機，如何找到客戶購買點和產(chǎn)品賣點的佳結(jié)合點，實現(xiàn)最殺傷力的溝通，激發(fā)客戶購買意愿，實現(xiàn)絕對成交。它將引導您發(fā)揮卓越銷售才能，成為頂尖的銷售高手！閆老師先后為葉之峰、圣象地板、TATA木門、中浴衛(wèi)浴、東鵬陶瓷等著名企業(yè)提供過相關(guān)培訓服務(wù)。
【課程收益】
明白設(shè)計師在客戶面前的身份與定位：客戶顧問+營銷員+設(shè)計師
掌握客戶在購買決策每一個步驟中的心理活動
把握客戶心理并引導客戶心理趨向
掌握發(fā)掘并引導客戶需求的溝通技巧
掌握產(chǎn)品賣點的有效提煉與溝通技巧
掌握高效的說服和影響的技巧有效化解客戶異議
掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術(shù)
掌握客戶成交的實效策略、方法
【課程時長】
1天，6小時
 
【課程大綱】
第一章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析
一、  銷售心理學的概念
1、    銷售的過程就是一場心理博弈
2、    銷售就是駕馭人性
3、    什么是銷售心理學
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學習銷售心理學
1.     銷售心理學揭示了產(chǎn)品銷售過程中的心理規(guī)律
2.     提升營銷人員心理學知識和心理素質(zhì)
3.     使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
4.     使營銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求
5.     實現(xiàn)營銷人員掌控銷售過程和結(jié)果
三、客戶購買心理動機與分析
1、客戶的購買心理動機
1）現(xiàn)實與期望的差距
2）擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
1）面子心理
2）從眾心理
3）推崇權(quán)威
4）愛占便宜
5）受到尊重
6）自己決定
 
第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務(wù)
1）討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
2）客戶信任的樹模型
3）經(jīng)驗分享：設(shè)計師的職業(yè)形象與客戶信任
4）實戰(zhàn)話術(shù)演練：１２種創(chuàng)造性的開場白的設(shè)計與演練
5）實戰(zhàn)話術(shù)演練：客戶認為設(shè)計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權(quán)威印證法
３、10種客戶心理分析以及應(yīng)對技巧與話術(shù)
理智穩(wěn)健型
優(yōu)柔寡斷型
自我吹噓型
豪放果敢型
喋喋不休型
沉默寡言型
吹毛求疵型
神經(jīng)質(zhì)型
圓滑難纏型
情感沖動型
分析與處理示范：理智穩(wěn)健型
理智穩(wěn)健型的特征：
發(fā)式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
客戶嚴肅冷靜，遇事沉著
獨立思考，不愿別人介入
對設(shè)計師的講解認真聆聽
有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點
購買決定以對商品和知識為依據(jù)
善于比較挑選，不急于作決定
應(yīng)對技巧與話術(shù)設(shè)計：
談指標、談數(shù)字、談技術(shù)
必須從產(chǎn)品功能利益入手
多分析比較，多舉證，數(shù)據(jù)說話
使客戶全面了解產(chǎn)品的利益
客戶只有經(jīng)過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應(yīng)對技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
青年人的需求心理與應(yīng)對
中年人的需求心理與應(yīng)對
老年人的需求心理與應(yīng)對
案例：新人如何向老年人賣房子
4、        如何區(qū)和鎖定關(guān)鍵決策人
案例：我是如何鎖定關(guān)鍵決策人的
三、  深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
1、    背景詢問      SITUATION
2、    難點詢問      P ROBLEM
3、    暗示詢問       I  MPLICATIONS
4、    需求--滿足詢問   N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設(shè)計師與客戶決策人的溝通話術(shù)示范
學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問
銷售人員運用SPIN工具向客戶發(fā)問，必須嚴格對照工具四步內(nèi)容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。
四、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧
1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者
客戶需要的不是單純的產(chǎn)品
客戶需要的是滿足需求的方案
方案銷售的5W2H策略
你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢的
討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況
２、如何使用FABEC工具進行產(chǎn)品賣點陳述
經(jīng)驗分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤
案例：某外墻裝飾設(shè)計師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案
學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣（10分鐘之內(nèi)）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質(zhì)
2、客戶異議期的四大心理
擔心吃虧
害怕上當
多占便宜
有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
直接否定
ABC法
反論處理法
優(yōu)點補償法
迂回否定法：（是的……同時……）
反問法
回避法
４、應(yīng)對價格敏感型客戶的四種方法
表示對客戶的理解
區(qū)分價格高與貴是兩回事
結(jié)果導向，用正例證
用價格更高的產(chǎn)品與其對比
情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內(nèi)）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
非語言信號
語言信號
3、激發(fā)客戶購買沖動的六大法則
能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值
產(chǎn)品能夠最大化滿足客戶需求
生動化描述讓客戶價值情景化
讓客戶覺得自己有購買的義務(wù)
有效利用第三方案例進行印證
真誠贊美和肯定客戶觀點想法
情景模擬：及時抓住客戶成交心理運用有效話術(shù)促成合作

360°引爆客流營銷體系創(chuàng)始人
連續(xù)3年華人講師500強、搜根網(wǎng)金牌講師百強
清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師
中部服裝行業(yè)企業(yè)大學校長、伊賽企業(yè)大學總顧問
圣象學院特聘教授、鄭州輕院碩士生導師
工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師
暢銷書《營銷總監(jiān)成長記》、《狼道營銷》作者
12年中高層營銷管理經(jīng)驗，11年職業(yè)咨詢師、講師經(jīng)驗

【授課風格】
無論是咨詢還是培訓課程，他都始終強調(diào)“實戰(zhàn)、實效、實用”原則，在企業(yè)營銷體系建設(shè)、企業(yè)營銷團隊打造、市場開發(fā)與渠道建設(shè)、大客戶銷售與商務(wù)談判、客戶關(guān)系與服務(wù)營銷等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗式訓練“三多”模式，從實戰(zhàn)中來，到實戰(zhàn)中去，落地效果非常突出。
閆老師的講課風格富有激情，通俗幽默，訓練現(xiàn)場互動性強，具有很強的感染力。內(nèi)容充實新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓內(nèi)容深入淺出，讓學員易學易懂，學以致用，深受學員好評；閆老師在培訓中充分運用教練技術(shù)，使學員在培訓中能和老師達到最高的溶合境界。

【從業(yè)經(jīng)歷】
歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團（中國）有限公司銷售經(jīng)理
金星集團市場部經(jīng)理及全國營銷副總
兆榮集團（深圳）有限公司營銷總監(jiān)

【咨詢項目】
  企業(yè)營銷體系建設(shè)：戰(zhàn)略設(shè)計、模式創(chuàng)新、品牌定位、渠道重構(gòu)、品類規(guī)劃、過程管控等
  企業(yè)營銷團隊打造：人員招聘、勝任力測評、素質(zhì)訓練、團隊激勵、績效管理、執(zhí)行管控等
  企業(yè)營銷業(yè)績提升：計劃制訂、目標管理、市場開發(fā)、促銷設(shè)計、引爆客流、客情管理等