4G+終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與流量經(jīng)營(yíng)

引言：移動(dòng)通信技術(shù)演進(jìn)歷程
1．從1G到5G,無(wú)線通信技術(shù)演進(jìn)的規(guī)律和特點(diǎn)
2．從GSM到LTE，從“貝爾電話”到“萬(wàn)物互聯(lián)”

第一講：4G+基礎(chǔ)知識(shí)深解析
第一節(jié)：4G+內(nèi)涵解讀
1．4G+是什么：4G+是結(jié)合LTE-A（即LTE-Advanced）等新技術(shù)，加上資費(fèi)、服務(wù)等內(nèi)容后整合而成的一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)新品牌。
2．4G+的特點(diǎn)是什么：4G+將帶來(lái)體驗(yàn)更佳，服務(wù)更佳，單位價(jià)格更低。
1）載波聚合，網(wǎng)速倍增
4G+載波聚合技術(shù)將4G網(wǎng)絡(luò)多個(gè)載波聚合成一個(gè)更寬的頻譜，從“單通道”升級(jí)成“多通道”
2）無(wú)須等待，高效生活
4G+高速網(wǎng)絡(luò)可享受更短的下載等待，更清晰的視頻、更少的視頻緩沖時(shí)間
3）高清語(yǔ)音，出色穩(wěn)定
4G+網(wǎng)絡(luò)結(jié)合全球領(lǐng)先的VoLTE（Voice over LTE）技術(shù)
4）視頻通話，快速清晰
4G+撥號(hào)即通，延時(shí)短，手機(jī)無(wú)需回落2/3G，直接4G打電話
5）智慧家居，全家共享
6）助力互聯(lián)網(wǎng)+，實(shí)現(xiàn)智慧城市
3．怎樣才能升級(jí)到4G+：手機(jī)終端支持且運(yùn)營(yíng)商支持

第二節(jié)：4G技術(shù)解讀
一、4G+網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標(biāo)解讀
1．峰值數(shù)據(jù)率
2．頻譜效率
3．移動(dòng)性支持
4．控制面時(shí)延
5．用戶面時(shí)延
6．控制面容量
7．運(yùn)行寬帶

二、技術(shù)優(yōu)勢(shì)及影響
1．高數(shù)據(jù)速率
2．分組傳送
3．時(shí)延降低
4．廣域覆蓋
5．向下兼容

三、TDD與FDD
1．是LTE（4G）的兩種網(wǎng)絡(luò)制式標(biāo)準(zhǔn)
2．TDD是由我國(guó)主導(dǎo)并研發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3．FDD是聯(lián)通WCDMA、電信CDMA2000平滑演進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
4．TDD和FDD融合是未來(lái)的發(fā)展方向

四、4G+網(wǎng)絡(luò)客戶異議的處理
1．客戶異議：4G+使用的人多了，網(wǎng)速會(huì)變慢？
2．客戶異議：4G+的覆蓋面不夠，很多地方?jīng)]信號(hào)？
3．客戶異議：我用4G+網(wǎng)速根本沒(méi)有達(dá)到300M/S？
4．客戶異議：4G+速度更快，流量更多，收費(fèi)更貴了？

第三節(jié)：4G品牌及宣傳
1．中國(guó)移動(dòng)：“和”品牌
2．中國(guó)電信：“天翼4G”
3．中國(guó)聯(lián)通：“沃4G”
 
第二講：4G業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)生態(tài)與發(fā)展模式解析
第一節(jié)：4G時(shí)代用戶需求特點(diǎn)
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為生活重心的客戶信息服務(wù)消費(fèi)生態(tài)
1．信息化
1）無(wú)線城市
2）智能生活
2．娛樂(lè)化
1）上網(wǎng)看電影-高清
2）上網(wǎng)玩游戲-速度快
3．商務(wù)化
1）隨時(shí)隨地通信
2）數(shù)據(jù)資費(fèi)更便宜
3）雙向下載傳遞資料、圖畫(huà)、影像
4．行業(yè)化
1）網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面化
2）商業(yè)街
3）公交車(chē)站
4）地鐵
5）……

二、微信，淘寶，手機(jī)支付等引發(fā)的客戶消費(fèi)生態(tài)變遷
第二節(jié)：4G+業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
4G+業(yè)務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)潮流下的作用及發(fā)展機(jī)遇
1．圍繞應(yīng)用商店生態(tài)圈成為重點(diǎn)
2．位置服務(wù)引領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新
3．線上線下聯(lián)系更加密切
4．多頻多模手機(jī)是發(fā)展主流
5．手機(jī)廣告市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?br /> 6．強(qiáng)勁增長(zhǎng)的中國(guó)手機(jī)游戲市場(chǎng)
7．運(yùn)營(yíng)商格局將有所改變
 
第三講：4G+產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)全集合
第一節(jié)：4G+終端銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、認(rèn)識(shí)4G+終端：4G+手機(jī)的優(yōu)勢(shì)所在
二、4G+手機(jī)的目標(biāo)客戶與消費(fèi)心理
三、4G+手機(jī)的基本參數(shù)解讀
四、4G+手機(jī)的主要賣(mài)點(diǎn)提煉
案例分析：如何介紹4G+手機(jī)的功能更有價(jià)值？

案例分析：如何介紹4G+手機(jī)的功能更有吸引力？
五、4G手機(jī)的銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)
1．挖掘客戶需求
1）挖掘客戶需求的工具是提問(wèn)。
2）四層提問(wèn)法：請(qǐng)示層提問(wèn)、信息層問(wèn)題、問(wèn)題層提問(wèn)、解決問(wèn)題層提問(wèn)
 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G+手機(jī)終端的需求
 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
2．有效的產(chǎn)品介紹
1）體驗(yàn)介紹法
2）對(duì)比介紹法
3）主次介紹法
4）客戶見(jiàn)證法
案例分析：手機(jī)終端介紹、流量包介紹、智能手機(jī)應(yīng)用介紹
3．客戶異議處理與挽留技巧
1）正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2）根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
3）不同性格的客戶提出的異議不同
4）挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
5）面對(duì)異議的正確心態(tài)
6）客戶異議處理的有效方法
（7）客戶常見(jiàn)異議處理模板
4．把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
1）什么是促成信號(hào)？
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
2）促成信號(hào)的把握
3）促成的語(yǔ)言信號(hào)
4）促成的感情信號(hào)
5）促成的動(dòng)作信號(hào)
6）常見(jiàn)的6種促成技巧
A、直接促成法
B、危機(jī)促成法
C、二選一法
D、體驗(yàn)促成法
E、少量試用法
F、客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

六、4G+終端、4G+流量套餐、4G+ USIM卡、內(nèi)容應(yīng)用的一體化營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：互聯(lián)網(wǎng)思維下的4G+手機(jī)應(yīng)該如何銷(xiāo)售？
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：4G+手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
4G終端實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練：1．千元級(jí)4G+手機(jī)推薦訓(xùn)練；2．高端4G+手機(jī)推薦訓(xùn)練

第二節(jié)：4G資費(fèi)套餐的營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．資費(fèi)下降
2．4G+新套餐與4G原套餐比較式營(yíng)銷(xiāo)
3．4G+新套餐與3G套餐比較式營(yíng)銷(xiāo)
4．4G+流量套餐與疊加包的宣傳與營(yíng)銷(xiāo)
5．4G+“超流量”四道防衛(wèi)線：雙封頂、勤提醒、套餐組、疊加包。
6．4G+業(yè)務(wù)的推行“兩不一快”的快速入網(wǎng)策略推廣
6．移動(dòng)4G+套餐升級(jí)式營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用
7．4G+資費(fèi)套餐客戶異議的處理
1）客戶異議：4G資費(fèi)太貴，6秒用完50元套餐。
2）客戶異議：網(wǎng)速太快將導(dǎo)致流量費(fèi)劇增。
3）客戶異議：如果你睡覺(jué)時(shí)忘記關(guān)流量了，第二天起來(lái)房子就歸移動(dòng)了。

第三節(jié)：4G+ USIM卡更換的營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．4G+ USIM卡的技術(shù)優(yōu)勢(shì)
2．以卡換卡的操作流程
 
第四講：4G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)戰(zhàn)演練
綜合實(shí)戰(zhàn)演練：通過(guò)學(xué)員之間角色扮演、情景模擬向客戶推薦4G+手機(jī)終、4G+資費(fèi)套餐和4G+USIM卡，如何提問(wèn)，如何引導(dǎo)客戶選擇，如何使用話術(shù)腳本，如何處理客戶異議，由講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)并加以優(yōu)化。（培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)如果有老員工和新員工，則由老員工扮演客戶，新員工扮演營(yíng)業(yè)員）

通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)專家組成員 
美國(guó)項(xiàng)目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)市場(chǎng)部 高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司市場(chǎng)部 高級(jí)渠道主管
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國(guó)移動(dòng)工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過(guò)工作經(jīng)歷；從市場(chǎng)分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評(píng)為先進(jìn)工作者，期間獲得獎(jiǎng)項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問(wèn)，為移動(dòng)、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長(zhǎng)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、投訴處理、運(yùn)營(yíng)能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問(wèn)題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過(guò)1000小時(shí)，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國(guó)移動(dòng)廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國(guó)移動(dòng)深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)；與華潤(rùn)萬(wàn)家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；與政府文化/科技/教育等部門(mén)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書(shū)月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營(yíng)能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會(huì)渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、滿意度商業(yè)過(guò)程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊(cè)整理項(xiàng)目
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會(huì)項(xiàng)目
    中國(guó)電信4G競(jìng)爭(zhēng)策略與流量經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目(2015)
    山西移動(dòng)---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷(xiāo)售與服務(wù)提升檢測(cè)項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動(dòng)---滿意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動(dòng)---流量客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動(dòng)---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長(zhǎng)服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動(dòng)店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(2008)
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