《課程開發(fā)管理之一：組織經(jīng)驗(yàn)提煉》

《課程開發(fā)管理之一：組織經(jīng)驗(yàn)提煉》

【課程背景】
組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。 越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。那什么是組織經(jīng)驗(yàn)，如何萃取組織經(jīng)驗(yàn)，如何將組織經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到培訓(xùn)中，這些都是知識(shí)管理者和培訓(xùn)管理者關(guān)心的問題。
本文以某電信運(yùn)營商在開發(fā)“客戶挽留技巧”這門課程之前如何提煉組織經(jīng)驗(yàn)為例，來說明組織經(jīng)驗(yàn)提煉的相關(guān)問題。
【課程收益】
組織經(jīng)驗(yàn)是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識(shí)。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優(yōu)秀案例對(duì)于啟發(fā)學(xué)員思考，提高學(xué)員的判斷能力與實(shí)踐能力有很強(qiáng)的借鑒意義。但對(duì)于學(xué)員來講，優(yōu)秀案例所推薦的解決方法又很難應(yīng)用到工作中解決問題，因?yàn)檫@些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優(yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能幫助學(xué)員提高自己在實(shí)際工作中解決問題的技能。組織經(jīng)驗(yàn)，即最佳實(shí)踐，也可以看成是專家大腦皮層中的“知識(shí)地圖”。甚至絕大部分專家也不清楚這個(gè)“地圖”的存在與形狀。通常，專家只是展示出“部分地圖”，教學(xué)設(shè)計(jì)師需時(shí)刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的層面去思考專家的描述或案例在“知識(shí)地圖”中的所屬部分，同時(shí)，看到更廣闊的地圖。有時(shí)，已有的成熟理論體系是各“知識(shí)地圖”的最好表達(dá)，具有很強(qiáng)的參照價(jià)值。結(jié)合客戶挽留案例（見圖表1），可以說明組織經(jīng)驗(yàn)是如何在理論和案例之間進(jìn)行概括和提煉的。
 
通過這個(gè)案例，可以得知：流程步驟和方法工具是介于理論和個(gè)性化案例之間的具有抽象和概括性的知識(shí)技能，是可以模仿并復(fù)制通過培訓(xùn)、提供工具、輔導(dǎo)等各種手段，就可以實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制，提高組織學(xué)習(xí)能力，這也正是提煉組織經(jīng)驗(yàn)（最佳實(shí)踐）的目的組織經(jīng)驗(yàn)的提煉范圍可以分為組織最佳實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)最佳實(shí)踐和個(gè)人最佳實(shí)踐（見圖表2）。

 
【課程大綱】 
一、不同類型組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)
組織經(jīng)驗(yàn)提煉是圍繞具體的任務(wù)主題和情境展開的，一般可以分為操作型任務(wù)（如開汽車、打高爾夫）、人際型任務(wù)（服務(wù)、銷售、客戶挽留等）、思維型任務(wù)（制定職業(yè)規(guī)劃、制定商業(yè)計(jì)劃等），或者是幾種任務(wù)的組合（如設(shè)備故障排除是思維型任務(wù)和操作型任務(wù)的組合）。
從認(rèn)知能力分類的角度看，這些任務(wù)都可以歸屬為問題解決。根據(jù)問題結(jié)構(gòu)的充分程度，可將問題分為結(jié)構(gòu)良好問題、結(jié)構(gòu)中等問題和結(jié)構(gòu)不良問題，其對(duì)應(yīng)的組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)各不相同。
教學(xué)設(shè)計(jì)師的核心使命是通過提煉和萃取推動(dòng)問題的清晰化，把新手看來是結(jié)構(gòu)不良的問題轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)中等問題，把結(jié)構(gòu)中等問題轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)良好問題，以此來降低學(xué)習(xí)難度，加速組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。
 
二、組織經(jīng)驗(yàn)的提煉流程
組織經(jīng)驗(yàn)介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識(shí)和技能。組織經(jīng)驗(yàn)提煉就是整理、萃取專家頭腦中的隱性知識(shí)，并將之變成顯性知識(shí)的過程，基本邏輯如下（見圖表4）。教學(xué)設(shè)計(jì)師可以根據(jù)這個(gè)邏輯設(shè)計(jì)提煉流程，具體步驟和方法如下。
定位
這一階段，設(shè)計(jì)師需通過訪談企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求的發(fā)起者和相關(guān)人，了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和課程定位。這些信息將為未來進(jìn)行組織經(jīng)驗(yàn)的提煉定好方向，做好準(zhǔn)備。訪談的另一個(gè)目的是向業(yè)務(wù)部門的發(fā)起者展示課程設(shè)計(jì)師的專業(yè)性和項(xiàng)目的重要價(jià)值，進(jìn)而獲得他們的支持與認(rèn)可，并且承諾協(xié)調(diào)專家資源，為后續(xù)組織大規(guī)模的專家訪談打下了良好的基礎(chǔ)，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。
 
 
三、收集素材
素材的收集主要通過以下三種方式進(jìn)行。
1、外部理論框架搜索
包括已有的通用理論與方法論等人類智慧的結(jié)晶，用這些理論來挖掘經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)用已有的框架去訪談專家，不但可以啟發(fā)專家的思路，還能更有效地挖掘出專家的“知識(shí)地圖”。
2、內(nèi)部資料收集
企業(yè)內(nèi)部專家和管理者在工作過程中可能已經(jīng)整理了一些案例素材和經(jīng)驗(yàn)，這些資料可能存在于某些部門的案例大賽、知識(shí)庫中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、內(nèi)外部成果匯報(bào)交流分享文件中，而素材是組織經(jīng)驗(yàn)萃取的基礎(chǔ)，可以發(fā)動(dòng)相關(guān)的知識(shí)管理人員、管理者、內(nèi)部專家來收集。 
3、專家訪談
通過訪談和挖掘?qū)＜掖竽X中的“知識(shí)地圖”，提煉和萃取組織經(jīng)驗(yàn)。專家訪談的前提是要找到真正的專家，專家一般來源于承擔(dān)這個(gè)任務(wù)的崗位優(yōu)秀員工和由優(yōu)秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學(xué)設(shè)計(jì)師認(rèn)真思考。例如，某個(gè)電信設(shè)備供應(yīng)商要開發(fā)一個(gè)常見網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障排除課程，專家分別是企業(yè)的研發(fā)人員、企業(yè)在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師和電信運(yùn)營商自己的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，這三個(gè)方面的專家合力才能提取出真正有效的組織經(jīng)驗(yàn)。
專家訪談分為一對(duì)一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務(wù)挑戰(zhàn)、提取流程步驟、整理方法工具。一對(duì)一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI（見圖表6），即根據(jù)任務(wù)進(jìn)行關(guān)鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進(jìn)行整體的分析，按照任務(wù)界定、挑戰(zhàn)分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見問題來展開（見圖表7）。

 
四、整理萃取
資料整理完成后，就要進(jìn)行萃取。典型的方法是從理論和實(shí)際案例素材兩個(gè)維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關(guān)鍵點(diǎn)也是難點(diǎn)，需要發(fā)揮教學(xué)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復(fù)制的知識(shí)，同時(shí)與對(duì)應(yīng)的理論保持內(nèi)在邏輯的一致性。示例就是通過案例進(jìn)行創(chuàng)造性萃取的一部分（見圖表8），通過這個(gè)過程提煉的成果表現(xiàn)為圖表9的內(nèi)容。

 
五、驗(yàn)證審核
組織經(jīng)驗(yàn)被提煉出來之后，設(shè)計(jì)師需要向項(xiàng)目的發(fā)起者和負(fù)責(zé)人匯報(bào)，驗(yàn)證這些知識(shí)點(diǎn)是否具有針對(duì)性和概括性，是否可以作為課程的主要知識(shí)點(diǎn)，是否需要進(jìn)一步的深度挖掘，是否有錯(cuò)誤的地方等。
只有經(jīng)過驗(yàn)收評(píng)估的知識(shí)才能進(jìn)入課程開發(fā)和指導(dǎo)工具制作階段。評(píng)估會(huì)是簡(jiǎn)單的驗(yàn)收方式，需要邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)專家和目標(biāo)培訓(xùn)學(xué)員參加，討論評(píng)估組織經(jīng)驗(yàn)的有效性和適用性。實(shí)證研究則是深入的驗(yàn)收方式，需要先用提取出的組織經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)一批目標(biāo)學(xué)員，跟進(jìn)應(yīng)用，然后通過受訓(xùn)者和未受訓(xùn)者在行為和績(jī)效方面的對(duì)比來判斷組織經(jīng)驗(yàn)的有效性。目前，國內(nèi)大部分企業(yè)只進(jìn)行會(huì)議評(píng)估，但實(shí)證評(píng)估才是真正可靠的。
 
 
 
六、整合開發(fā)
結(jié)合前面所有訪談到的外部理論、組織經(jīng)驗(yàn)、案例等素材，此時(shí)，教學(xué)設(shè)計(jì)師可以整合課程思路，進(jìn)入課程設(shè)計(jì)與開發(fā)階段。在課程后續(xù)的開發(fā)過程中，可能需要補(bǔ)充收集到的案例或微調(diào)組織經(jīng)驗(yàn)。
需注意的是：結(jié)構(gòu)良好問題，因其案例數(shù)量巨大，應(yīng)用周期短，容易提煉也容易驗(yàn)證，例如，一線銷售服務(wù)技巧、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、故障處理等。但結(jié)構(gòu)中等或不良問題普遍存在案例數(shù)量少，應(yīng)用周期長，驗(yàn)證難度大的特點(diǎn)，難以提煉也難以驗(yàn)證，例如，制定年度運(yùn)營計(jì)劃、制定企業(yè)戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在提煉組織經(jīng)驗(yàn)時(shí)要考慮是否有足夠數(shù)量的成功案例，這是能否提煉出有價(jià)值的組織經(jīng)驗(yàn)的前提。
 
七、課程開發(fā)的幾個(gè)注意事項(xiàng)：
1、課程開發(fā)的核心目的
1）、萃?。喊褜＜翌^腦中的隱性知識(shí)顯性化為公眾知識(shí)，成為組織經(jīng)驗(yàn)；
2）、賦能：通過精心設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)使學(xué)習(xí)者把專家知識(shí)內(nèi)化為自己的知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變行為，提升績(jī)效。
組織經(jīng)驗(yàn)的萃取已成為課程開發(fā)的起點(diǎn)和依據(jù)。通過“客戶挽留”案例可以看出，如果沒有組織經(jīng)驗(yàn)的萃取，培訓(xùn)課程的內(nèi)容就沒有準(zhǔn)確的來源，案例練習(xí)沒有開發(fā)的依據(jù)，應(yīng)用跟進(jìn)工具無法開發(fā)，評(píng)估工具也缺乏標(biāo)準(zhǔn)。
2、課程內(nèi)容開發(fā)常見的兩個(gè)問題
1）、理論化：許多課程從學(xué)科中來，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。
2）、個(gè)性化：只有案例，真實(shí)感強(qiáng)，但過于個(gè)性化的案例無法直接遷移，缺乏可復(fù)制的最佳實(shí)踐。
出現(xiàn)這兩個(gè)問題的根源在于教學(xué)設(shè)計(jì)師或課程開發(fā)人員缺乏組織經(jīng)驗(yàn)萃取的意識(shí)、能力和工具，同時(shí)，缺乏內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和流程。因此，無法保證課程內(nèi)容的質(zhì)量。
3、開發(fā)課程內(nèi)容準(zhǔn)備度的“四有”要求
1）、有理論模型：明確完成某項(xiàng)任務(wù)的原理、指導(dǎo)原則等，使學(xué)員能夠“知其然，也知其所以然”，做到舉一反三；
2）、有步驟流程：要有完成某項(xiàng)任務(wù)的工作步驟或工作流程，使學(xué)員有一個(gè)完整的問題解決框架，而且，具體的方法和工具在流程中才更容易理解并應(yīng)用；
3）、有方法工具：要在步驟流程中說明具體的使用方法和工具，以此來降低學(xué)員的探索時(shí)間，提高工作效率；
4）、有正反范例：正反案例的對(duì)比，能使員工更容易理解所要學(xué)習(xí)的理論、流程、方法和工具。
從開發(fā)課程的內(nèi)容準(zhǔn)備角度出發(fā)，將組織經(jīng)驗(yàn)、理論和案例整合，符合“四有”標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容才能產(chǎn)生真正的價(jià)值。

銀行零售團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)資深專家
10年銀行營銷輔導(dǎo)授課經(jīng)驗(yàn)
KBI TAP認(rèn)證導(dǎo)師
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理資深顧問
上海某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)資詢顧問、項(xiàng)目經(jīng)理
“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)核心成員

【從業(yè)經(jīng)歷】
多年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，擅長案例分析引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)一線人員解決網(wǎng)點(diǎn)問題。專注客戶體驗(yàn)和營銷氛圍營造，擅長從客戶角度去分析和評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷水平，并提出專業(yè)化的整改方案，專注網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”，為網(wǎng)點(diǎn)量身定制產(chǎn)能提升方案。

【擅長領(lǐng)域】
客戶關(guān)系管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷、旺季營銷

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)案例分析較多，以真實(shí)案例說明實(shí)際問題；
擅長案例教學(xué)，角色互動(dòng)等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動(dòng)性與趣味性；
課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長；
觀點(diǎn)新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁。