百貨零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理

第一講、顧客購(gòu)買(mǎi)行為
一、購(gòu)買(mǎi)決策的類型
1、長(zhǎng)期決策過(guò)程
2、短期決策過(guò)程
3、習(xí)慣性決策過(guò)程

二、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
1、需求認(rèn)知
2、需求的類型
3、需求沖突
4、刺激需求認(rèn)知

三、評(píng)估可選擇的商品
1、表現(xiàn)信任度
2、重要性權(quán)衡
3、評(píng)估商店
4、在可選事物中進(jìn)行選擇
5、購(gòu)買(mǎi)商品

四、影響決策過(guò)程的因素
1、家庭
2、參照組
3、文化
 
第二講、零售戰(zhàn)略---運(yùn)營(yíng)管理的方向
一、零售戰(zhàn)略的意義
二、建立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1、顧客忠誠(chéng)度
2、定位
3、服務(wù)
4、數(shù)據(jù)庫(kù)
5、特色商品
6、店址
7、與供應(yīng)商關(guān)系
8、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
9、低成本運(yùn)營(yíng)

三、發(fā)展戰(zhàn)略
1、市場(chǎng)滲透
2、市場(chǎng)擴(kuò)張
3、零售業(yè)態(tài)開(kāi)發(fā)

四、零售戰(zhàn)略制定流程
第一步、確定公司使命
第二步、進(jìn)行形式分析
1、市場(chǎng)因素
2、競(jìng)爭(zhēng)性因素
3、環(huán)境因素
4、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
第三步、確認(rèn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)
第四步、評(píng)估戰(zhàn)略機(jī)會(huì)
第五步、設(shè)立明確的目標(biāo)并配置資源
第六步、建立一個(gè)零售組合以實(shí)施戰(zhàn)略
第七步、評(píng)估業(yè)績(jī)并進(jìn)行調(diào)整
 
第三講、商品管理
一、商品分類規(guī)劃
1、類別劃分
2、類別管理
3、采購(gòu)組織

二、制定商品采購(gòu)系統(tǒng)
1、商品預(yù)算計(jì)劃
2、衡量存貨周轉(zhuǎn)率
3、采購(gòu)限額
4、商品數(shù)據(jù)分析

三、品牌選擇戰(zhàn)略
1、制造商品牌
2、許可品牌
3、自有品牌

四、定價(jià)策略及做法
1、每日低價(jià)
2、高/低定價(jià)
3、捆綁定價(jià)
4、系列定價(jià)
5、尾數(shù)定價(jià)

五、進(jìn)貨管理
1、進(jìn)貨單
2、入倉(cāng)
3、上架
4、退換貨

第四講、零售促銷(xiāo)組合
一、促銷(xiāo)計(jì)劃的作用
1、促銷(xiāo)計(jì)劃的任務(wù)
2、向顧客傳播的方法
3、傳播方法的利弊

二、規(guī)劃零售促銷(xiāo)計(jì)劃
1、設(shè)定目標(biāo)
2、制定促銷(xiāo)預(yù)算
3、實(shí)施與評(píng)估促銷(xiāo)組合

三、實(shí)施廣告計(jì)劃
1、開(kāi)發(fā)廣告信息
2、選擇廣告媒體
3、決定廣告的時(shí)間和頻率

四、促銷(xiāo)商品的選擇
1、新品上市
2、庫(kù)存清貨
3、開(kāi)發(fā)迭代品

第五講、營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之一：現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？
1、賣(mài)場(chǎng)清潔指引
2、賣(mài)場(chǎng)照明如何管理？
3、背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
4、賣(mài)場(chǎng)溫度、濕度的要求
5、現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施
6、賣(mài)場(chǎng)6S管理與形象保持

二、商品視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)---陳列
1、賣(mài)場(chǎng)的分區(qū)規(guī)劃
2、櫥窗柜陳列及基本要求
3、陳列的六大原則
4、八大陳列方式與技巧
5、陳列的黃金閃光點(diǎn)捕捉
6、音樂(lè)/色彩與氣味的有效運(yùn)用

第六講、營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之二：人員管理
一、崗位與職責(zé)
1、工作職責(zé)清晰
2、崗位能力明確
3、晉升通路完善

二、成員匹配方法
1、長(zhǎng)處管理策略
2、勝任力模型構(gòu)建
3、職務(wù)輪換法
4、系統(tǒng)化職業(yè)規(guī)劃法

三、適時(shí)激勵(lì)與高績(jī)效
1、適時(shí)激勵(lì)產(chǎn)生高績(jī)效
2、適時(shí)激勵(lì)管理實(shí)施模型

四、適時(shí)激勵(lì)管理方法
1、薪酬激勵(lì)
2、參與管理
3、繼任計(jì)劃
4、波特---勞勒綜合激勵(lì)模型

五、教練技術(shù)管理系統(tǒng)
1、教練下屬3個(gè)必需
2、日常教練5個(gè)重點(diǎn)
3、現(xiàn)代教練五大步驟

六、現(xiàn)代教練輔導(dǎo)方法
1、績(jī)效水平與培訓(xùn)需求4維矩陣
2、走動(dòng)式管理MBWA
3、系統(tǒng)思考方法

第七講、營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之三：服務(wù)管理
一、工作中的禮儀
1、著裝
2、妝容
3、舉止
4、敬語(yǔ)

二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
4、深入對(duì)方情境
5、三明治法則
6、高效溝通四要訣

三、服務(wù)六流程
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送

四、客戶抱怨投訴處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

第八講、營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四：銷(xiāo)售管理
一、高效目標(biāo)管理方法
1、生命周期分析法
2、時(shí)間序列法
3、線性回歸法

二、高效計(jì)劃落實(shí)方法
1、滾動(dòng)計(jì)劃法
2、PDCA循環(huán)法
3、OGSM計(jì)劃模型

三、問(wèn)題分析技巧
    1、店鋪銷(xiāo)售健康指標(biāo)的構(gòu)成與分析方法
    1)  目標(biāo)達(dá)成率、累計(jì)銷(xiāo)售進(jìn)度
    2)  同比增長(zhǎng)率、環(huán)比增長(zhǎng)率
    3)  客單價(jià)、連帶率
    4)  人效、平效、
    5)  會(huì)員數(shù)量、會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率
    2、根據(jù)數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存
    1)  售罄率
    2)  周轉(zhuǎn)率
     3) 牛鞭效應(yīng)

四、銷(xiāo)售環(huán)境的打造
1、硬件設(shè)施完好
2、配套齊全
3、安全無(wú)隱患