現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧

現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧
【課程背景】
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實(shí)操性不強(qiáng)
醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準(zhǔn)
內(nèi)強(qiáng)服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重
〖課程目標(biāo)〗
全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑
服務(wù)與營(yíng)銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360º服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，通過理念到案例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營(yíng)銷有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成打下基礎(chǔ)……
〖課程對(duì)象〗
全院職工
科室管理者
醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部門全體人員
醫(yī)院電話回訪中心全體人員
〖課程時(shí)間〗
* 5小時(shí)（5小時(shí)/天）
〖課程特點(diǎn)〗
系統(tǒng)的，全方位的
內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，為外部營(yíng)銷打基礎(chǔ)
監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)潛能
形成制度，納入醫(yī)院日常管理
 
〖課程大綱〗
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
   （一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)
5、如何挖掘全員服務(wù)意識(shí)及能力
6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日?？?jī)效考核
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br />    以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
浙江大學(xué)特約講師
上海交通大學(xué)特約講師
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)特聘講師
中國(guó)華夏醫(yī)界網(wǎng)簽約講師
現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長(zhǎng)助理
康頓(中國(guó))醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師

主要經(jīng)歷
謝老師是國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師
部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500 強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗(yàn)豐富。十年前進(jìn)入咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級(jí)醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國(guó)內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項(xiàng)省縣級(jí)醫(yī)院管理項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)。謝老師目前授課全國(guó)近300 家醫(yī)院，實(shí)地實(shí)施各類咨詢項(xiàng)目近50 家，全國(guó)多家醫(yī)院長(zhǎng)期聘請(qǐng)醫(yī)院管理顧問，受到各級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評(píng)。

研究方向
    謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展制定與運(yùn)行，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與實(shí)操營(yíng)銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績(jī)效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)修養(yǎng)提升與管理等。

授課特點(diǎn)
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實(shí)戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈(zèng)送綽號(hào)），以實(shí)戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓(xùn)方式獨(dú)特，采用目前國(guó)際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)戰(zhàn)。謝老師授課語(yǔ)言幽默犀利，充滿激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實(shí)，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理水平。