《4G時代流量經(jīng)營的電話銷售服務技巧》

我們不是在賣流量，而是幫客戶在經(jīng)營一種生活方式……

一、問題描述：

  流量經(jīng)營就是賣套餐嗎？
  流量經(jīng)營等同于經(jīng)營流量嗎？
  流量經(jīng)營到底該如何嵌入到客服人員日常的銷售服務工作中？
…………
不管我們是否愿意，4G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大門已經(jīng)開啟，語音收入已經(jīng)朝不保夕，流量成為主要的收入增長點。在這種大背景下，作為客服中心的每位同事必須要非常清晰流量經(jīng)營與自身工作的關系，并掌握流量服務和流量營銷的技巧，成為真正的“流量達人”。

二、培訓目標：

  讓學員清楚4G背景下，流量經(jīng)營的意義與內(nèi)容；
  學習大眾客戶對于流量產(chǎn)品和服務的心理需求及服務切入點；
  掌握在線進行流量服務和營銷的方法、話術(shù)，并通過大量的訓練讓學員應用。

三、培訓特色：

  從“網(wǎng)絡、終端、應用、技能”四位一體，來闡述流量經(jīng)營的技巧；
  運用大量一線的實際案例，結(jié)合真實場景，讓學員在體驗中學習。

四、培訓時間：

兩天

五、培訓對象

一線服務人員、班組長

六、課程大綱

一、4G時代流量經(jīng)營到底要經(jīng)營什么
  流量經(jīng)營要經(jīng)營什么
  網(wǎng)絡是基礎
  終端是載體
  應用是依托
  人員是根本
  流量經(jīng)營的思路解讀
  突破語音收入的瓶頸——流量經(jīng)營的重要意義
  我們?yōu)槭裁匆u手機
  軟件應用的意義何在
  三大運營商流量經(jīng)營的思路差異
  基于軟件應用粘性思路的終端銷售策略
體驗一：[頭腦風暴]—共同討論一下你是如何理解“網(wǎng)絡基礎——智能終端——產(chǎn)品設計——宣傳引導——體驗培育——流量營銷——用戶習慣”這條流量業(yè)務發(fā)展鏈的
二、4G時代流量經(jīng)營的服務要點解讀
  4G流量經(jīng)營產(chǎn)品消費的差異性分析
  有形產(chǎn)品的營銷方法
  無形產(chǎn)品的營銷方法
  客戶需求的本質(zhì)分析
  案例分享：微信漂流瓶、搖一搖的本質(zhì)
  客戶的購買過程和偏好解讀
  從認識到認知
  從認知到理解
  從理解到興趣
  客戶各種狀態(tài)下的服務營銷時機的辨識
  客戶對客服人員不接受時
  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品認識不足時
  發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時
  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品有先入為主的印象時
  ……
體驗二：[錄音分享]—找到這通錄音中流量服務營銷的切入點
三、4G時代流量經(jīng)營過程中的服務營銷技巧
  流量需求挖掘的四個切入點
  客戶基本信息詢問
  客戶使用情況詢問
  客戶業(yè)務感知詢問
  客戶興趣切入詢問
  流量需求挖掘的提問技巧
  區(qū)分客戶的表面需求和背后需求
  如何提問可以取得客戶最大限度的配合
  高效了解客戶需求的“提問九宮圖”
  更全面了解需求的技巧
  更深入了解需求的技巧
  讓客戶更愿意配合的技巧
體驗三：[流量需求挖掘PK]—小組循環(huán)對壘，看看誰的用時最短
  流量產(chǎn)品和服務介紹的技巧
  產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)：三句半
  示范體驗話術(shù)與要點
  價格呈現(xiàn)話術(shù)——漢堡包法則
  產(chǎn)品價值體現(xiàn)的話術(shù)要點
  客戶異議處理及交叉銷售的技巧
  常用快速成交的幾種話術(shù)
  客戶提出異議代表什么
  如何應對客戶的拖延
  如何處理客戶的顧慮
  如何判斷客戶是否在敷衍
  如何應用“趨利避害”法讓客戶下決定
  交叉銷售引導話術(shù)
體驗四：[流量產(chǎn)品推薦訓練]—從備選產(chǎn)品中抽出要介紹的產(chǎn)品，運用所學的方法進行推薦并處理異議
四、課程要點總結(jié)與答疑
  關于流量經(jīng)營的核心總結(jié)
  關于客戶對于流量認知的總結(jié)
  關于流量產(chǎn)品的服務營銷切入的總結(jié)
 

15年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗；
9年客戶經(jīng)理、實體渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務；
曾就職于招商銀行、廣東移動公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗；
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團；及中國銀行、建設銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：
工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。