電話營銷技巧及心態(tài)調整

電話營銷技巧及心態(tài)調整
 

【課程收益】
  電話銷售人員學會高端客戶電話溝通技巧
  電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應對技巧
  電話銷售人員根據(jù)客戶類型設計及應答話術
  掌握電話營銷技巧的核心內容
  掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術
  總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績
  總體提升電話銷售人員心理調整
  總體提升電話營銷人員團隊溝通及協(xié)作能力
 
【課程對象】
電銷人員、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話營銷職業(yè)認知
  客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  電話營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動營銷心態(tài)塑造與調整
  電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務心態(tài)來源
  活在當下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應在客戶服務中的運用
  一線基層電銷崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學會四樂，遠離抑郁
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責罵怎么辦？
  我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
  客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
  我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
 
三、營銷團隊凝集力建設
  營銷團隊活動的選擇
  團隊凝聚力
  PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
  團隊中不同角色的溝通
 
四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽的四個技巧
  回應技巧
  確認技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨金融服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧
案例：保險行業(yè)超級經典好用的回應詞組
 
2、同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的3種方法
  同理心話術的三個步驟
案例：保險都是騙人的
案例：客戶說沒錢買保險
案例：買保險要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
 
3、贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術
 
4、溝通技巧一——親和力
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮
 
五、電話營銷實戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術
  開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
  開場白客戶害怕聽到的詞語
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
 
2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶的需要
案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對安康保險的需求
 
4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
家庭人生意外傷害保險的產品介紹
 
5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去營業(yè)廳看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
我現(xiàn)在沒錢，不買保險
你們免費送保險，不會是騙子吧
你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
我不是本地人，不方便買保險
我已經在朋友哪里買了保險了
我不相信保險公司
這個保險存的時間太久了，不劃算
 
6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能：結束語與信息收集
  專業(yè)的結束語
  讓客戶滿意的結束語
  結束語中的5個重點
  成交后的轉介紹話術設計

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。