電話營銷技能提升

電話營銷技能提升


【課程設計背景】
根據我多年從事電話營銷一線的實戰(zhàn)經驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的溝通的技巧，客戶拒絕、反對的應對話術，促成客戶辦理等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員擁有做好電話營銷的信心，相信我行信用卡產品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，重點講解行為層面：讓學員掌握電話營銷的流程與技巧、營銷套路與話術腳本的設計、溝通技巧、提升聲音的親和力、拒絕的應對、促成客戶辦理等。課程結合目前銀行主推的核心產品信用卡營銷，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
電銷人員、客服、班組長
【課程時間】
1天（6小時）
【課程人數】
50人以內
【培訓講師】
潘巖
【課程大綱】
一、銀行客服中心營銷職業(yè)認知
  客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
 
二、電話營銷前的準備工作
  工具的準備
  腳本的準備
  聲音的親和力準備
  信息的準備
  電話禮儀的準備
  營銷策略制定
 
三、電話營銷的開場白
  開場白之規(guī)范開頭語
  電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態(tài)確認的設計
細分：信用卡銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
 
四、電話營銷時客戶需求挖掘與引導技巧
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
細分：信用卡產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
 
五、有效的信用卡產品的介紹
  抬高信用卡在對方心目中的價值
  產品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
細分：信用卡產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
 
六、銷售過程中客戶反對意見處理與挽留
  客戶反對意見的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
沒優(yōu)惠
沒有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
 “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現在有錢，不需要分期
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？不要給我打電話過來了
 
七、電話營銷的促成
  也許對方會直接答應你的條件
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
細分：信用卡產品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
 
  結束與信息微信的收集
  專業(yè)的結束語
  讓客戶滿意的結束語
  結束語中的5個重點
  客戶微信收集與二次營銷

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。