電視購(gòu)物行業(yè)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

電視購(gòu)物行業(yè)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)
   課程收益：
1、   讓電話(huà)銷(xiāo)售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
2、   規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話(huà)溝通技能；
3、   通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話(huà)銷(xiāo)售人員的外呼技巧和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升；
4、   提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對(duì)象：電話(huà)銷(xiāo)售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程綱要：
第一單：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表綜和能力提升（半天）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望
  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展
  電視購(gòu)物行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享
  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求
  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇
  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃
  個(gè)人成長(zhǎng)
  收入待遇
  晉升機(jī)會(huì)

  電話(huà)銷(xiāo)售代表的心態(tài)剖析
    興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)
    恐懼期——害怕打電話(huà)
    困惑期——不想打電話(huà)
    平穩(wěn)期——高效打電話(huà)
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)
案例：客戶(hù)不需要，我打電話(huà)給他有心理壓力
案例：客戶(hù)不需要產(chǎn)品，再次打電話(huà)給他有壓力

  電銷(xiāo)代表情緒壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
  重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶(hù)在電話(huà)中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶(hù)在電話(huà)中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話(huà)里罵人的客戶(hù)
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
 
第二單元：電話(huà)銷(xiāo)售代表溝通技巧篇（半天）
 
電話(huà)溝通技巧一：提問(wèn)技巧
  挖掘客戶(hù)需求的工具——提問(wèn)
  提問(wèn)的目的
  提問(wèn)的兩大類(lèi)型
  外呼提問(wèn)遵循的原則
  四層提問(wèn)法
  請(qǐng)示層提問(wèn)
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求，推薦公司產(chǎn)品

溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
  傾聽(tīng)的三層含義
  傾聽(tīng)的障礙
  傾聽(tīng)的層次
  表層意思
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
  傾聽(tīng)小游戲
  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？

溝通技巧四：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶(hù)溝通。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
 
溝通技巧五：同理
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
  同理自己
  案例分享：你是不是新來(lái)的？
  案例分享：讓我抖完再說(shuō)
  錯(cuò)誤的同理自己
案例：客戶(hù)在電話(huà)里面罵人
 
溝通技巧六：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話(huà)中贊美客戶(hù)
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美

客戶(hù)信任度的建立：綜合溝通技巧運(yùn)用
  主動(dòng)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義
  該如何將客戶(hù)分類(lèi)管理
  客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
  客戶(hù)信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yǎng)
不為難客戶(hù)
多替客戶(hù)著想
感動(dòng)客戶(hù)
尊重客戶(hù)
信守原則
贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度
探討客戶(hù)關(guān)心的話(huà)題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個(gè)讓客戶(hù)喜歡的人
案例：客服代表感動(dòng)客戶(hù)的10種有效方法分享
案例：主動(dòng)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的3套有效工具
 
第三單元：電話(huà)銷(xiāo)售代表營(yíng)銷(xiāo)技巧篇（半天）
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
  富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
  開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
  讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
  讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白
  讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白
  案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
  案例分享：如何與客戶(hù)在電話(huà)里拉近關(guān)系
  現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
  現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶(hù)需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹禁用詞
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗(yàn)介紹法
  對(duì)比介紹法
  不同公司對(duì)比
  價(jià)值提煉法
  主次介紹法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
  分解介紹法
  案例分析：如何讓客戶(hù)覺(jué)得我們的產(chǎn)品好
 
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
  根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
  不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
  挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
  面對(duì)異議的正確心態(tài)
  欣喜心態(tài)
  感恩心態(tài)
  客戶(hù)異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導(dǎo)法
  同理法
  幽默法
  贊美法
  客戶(hù)常見(jiàn)異議
  客戶(hù)異議處理萬(wàn)能法則
  我考慮考慮
  現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
  產(chǎn)品價(jià)格太貴了
  你們的售后服務(wù)做的好嗎？
  你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好啊？
  你說(shuō)的我不清楚，我不明白
  我有時(shí)間去其它地方看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧
  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀
  你們都是騙人的，說(shuō)得那么好
  我有這個(gè)需求，也不敢找你們
  客戶(hù)在電話(huà)中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
情景演練：客戶(hù)與電話(huà)銷(xiāo)售人員的模擬訓(xùn)練
 
  營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
  促成信號(hào)的把握
  什么是促成信號(hào)？
  促成的語(yǔ)言信號(hào)
  促成的感情信號(hào)
  促成的動(dòng)作信號(hào)
  案例分析：客戶(hù)想與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的18句話(huà)。
  現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
  常見(jiàn)的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
  現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

營(yíng)銷(xiāo)技巧八：老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
  滿(mǎn)意客戶(hù)的跟蹤電話(huà)
  老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹方法
  老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。