保險行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓練》培訓

保險行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓練》培訓
保險電話邀約+體驗式營銷
課程背景
   目前有不少保險公司呼叫中心通過電話經理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往呼叫中心或營業(yè)網(wǎng)點，提高保險的銷量。
    由于電話經理和客服兩個崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系外呼營銷工作，他們普遍缺乏電話邀約與面對面營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹保險？如何促成客戶購買？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經過之前項目的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經理與話務員面臨著以下問題：
1、客戶不相信保險、不相信電話營銷
2、客戶認為保險消費高，買不起
3、客戶不了解保險的相關信息，感知不強。
4、電話經理對電話+面對面銷售缺乏經驗
5、電話經理對保險營銷沒有信心
6、電話經理在邀約客戶的話術欠缺
7、電話經理沒有掌握電話邀約的核心要點
8、電話經理在介紹資費和套餐時，沒有吸引力
9、電話經理不具備推薦保險的溝通技巧、營銷技巧
10、電話經理推薦保險成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心
11、電話經理不能很好應對客戶電話中的特殊反應：罵人、騷擾、投訴、抱怨
12、營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程。邀約到廳的成功率、到店率低。
   針對以上問題，我們量身定制了升級版的邀約電話+體驗式營銷課程，課程內容包括：保險營銷、套餐介紹、邀約到廳話術、體驗式營銷等方法。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經驗，成功營銷策劃實施了通訊運營商、銀行、汽車行業(yè)產品首發(fā)、邀約到廳，通過呼叫中心與渠道營業(yè)廳合作的方式，首發(fā)日某市營業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約15%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
授課對象：電話經理、話務員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式
授課時長：2天（12小時）

授課老師：潘巖
第一篇：電話邀約準備工作篇
  心態(tài)的準備
  客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  電話營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

  主動營銷心態(tài)塑造與調整
  電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務心態(tài)來源
  活在當下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應在客戶服務中的運用
  一線基層電銷崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責罵怎么辦？
  我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
  客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
  我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
 
  高級溝通技巧的準備
  傾聽技巧——處理客戶提出的異議
  引導技巧——呈現(xiàn)終端產品的優(yōu)勢
  同理技巧——安撫客戶的情緒
  贊美技巧——快速拉近客戶關系

  聲音的親和力
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮

第二篇：電話邀約話術腳本設計篇
  電話邀約開場白前30秒話術
  開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  個人介紹
  來意說明
  狀態(tài)確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
 
電話邀約產品活動介紹（3句話）
  產品介紹最有效的三組詞
  提高營銷應約率的介紹方法
腳本設計：壽險話術設計
腳本設計：車險話術設計
腳本設計：理財先話術設計
腳本設計：意外險話術設計
  有效的促成客戶到廳技巧
現(xiàn)場演練：學員學會邀約客戶到廳的促成方法
  電話邀約短信的編寫技巧
  電話邀約后的確認技巧
電話結束語
  專業(yè)的結束語
  讓客戶滿意的結束語
  結束語中的5個重點
 
第三篇：后續(xù)跟進與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預約時間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經理與話務員的承接銷售腳本
  呼叫中心承接工作注意事項
  特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過大
4、現(xiàn)場客戶投訴處理
 
第四篇：客戶應約面對面銷售技巧
  面對面營銷的準備工作
  員工的行為規(guī)范 
  個人形象與衣著
  氣質姿態(tài) （儀容儀表儀態(tài)）
  禮儀細節(jié)
  服務用語規(guī)范
 
  服務營銷接待關鍵行為  
  歡迎與問候
  客戶咨詢與指引

  客戶需求識別與挖掘
  客戶需求識別工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對保險的需要
  話術設計：提問引導客戶對保險的興趣
  話術設計：提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的興趣

  有效的保險產品介紹方法
  產品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  分解介紹法

  客戶異議處理與挽留技巧
  客戶異議的類型
  根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
  挽留客戶應具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的有效方法
  引導法
  同理法
  認同法
  客戶常見異議應對與練習（電話邀約與到廳客戶異議）：
  我不需要
  我再考慮一下
  我跟家人商量一下
  我有時間去營業(yè)廳看看
  這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
   “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
  “我什么都不需要，就這樣吧”
   “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
  不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
  太麻煩了，不需要……
  10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
  我現(xiàn)在沒錢，不買保險
  你們免費送保險，不會是騙子吧
  你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
  我不是本地人，不方便買保險
  我已經在朋友哪里買了保險了
  我不相信保險公司
  這個保險存的時間太久了，不劃算
   
  把握促成信號
  促成信號的把握
  什么是促成信號？
  促成的語言信號
  促成的感情信號
  促成的動作信號

  簽約促成技巧
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機促成法
  二選一法
  體驗促成法
  少量試用法
  客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
 
注：以上內容我們會結合調研結果、進行有針對性的量身定做課程
 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。