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銀行《電話外呼腳本設計與制作》

內訓講師:潘巖 需要此內訓課程請聯系中華企管培訓網
銀行《電話外呼腳本設計與制作》內訓基本信息:
潘巖
潘巖
(擅長:市場營銷 客戶服務 )

內訓時長:2天

邀請潘巖 給潘巖留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
銀行《電話外呼腳本設計與制作》
課程大綱:2天
   
 
 


9:00—9:15   建立快樂學習王國
  學習狀態(tài)調整
  熱身相互認識
  評選學習評委
  演練席和評委席安排
    學習目標設定
    課程內容分享
9:15—10:30   國際電話禮儀
  接聽電話禮儀
  外呼電話禮儀
  不規(guī)范的電話禮儀
  銀行電話禮儀禁忌
  銀行電話服務用語禁忌
  銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語
  現場演練1:銀行不規(guī)范的電話禮儀
  現場演練2:銀行規(guī)范的電話禮儀
10:30-10:40 課間休息
10:50—12:00   營銷技巧一:開場白前30秒
  開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  用問候語調節(jié)理財經理的興奮點
  最常用的6種問候語
  公司介紹
  部門介紹
  個人介紹
  確認對方身份
  請示性禮貌用語
  錄音分析:聽5通金融行業(yè)開頭語做分析
  案例:接通率低的開頭語
  小練習:陌生客戶常用的3種開頭語
  小練習:老客戶開頭語
  案例:開頭語中的5個核心內容
  現場演練:接通率高的3種開頭語
  開頭語話術設計
 
12:00—14:00 午餐時間
14:00—15:30   富有吸引力的開場白
  開場白禁用語
  開場白引起對方的興趣
  讓對方開心
  讓對方信任
  讓對方困惑
  案例:接通率達到90%以上的開場白
  銀行常見的外呼開場白分析
  現場演練:最有效的3鐘開場白
  話術設計1:保險產品開場白設計
  話術設計2:短期理財開場白設計
  話術設計3:基金產品開場白設計
15:30—15:40 中間休息
 
 


15:40—17:00   營銷技巧二:挖掘客戶需求
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  現場演練:通過提問挖掘客戶對目前現狀的不滿
  話術設計1:四層提問挖掘客戶對理財的需求
  話術設計2:四層提問挖掘客戶對保險的需求
   
 
 
 
 


9:00—10:30   營銷技巧三:有效的產品介紹
  產品介紹禁用詞
  產品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產品介紹方法
  體驗介紹法
  免費體驗
  收費體驗
  在線體驗
  對比介紹法
  不同銀行之間的對比
  同一公司不同產品對比
  價值提煉法
  產品優(yōu)點——對客戶的好處
  主次介紹法
  客戶見證法
  視頻教學  對比法介紹產品
  現場演練:運用對比介紹法推薦短期理財與活期
  話術設計:電話預約客戶話術設計
  話術設計:電話中介紹產品的賣點
10:30—10:40 中間休息
10:40—12:00   營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
  正確認識客戶異議
  根據客戶性格進行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  欣喜心態(tài)
  感恩心態(tài)
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導法
  同理法
  幽默法
  客戶常見異議
  我不需要
  我再考慮一下
  表示沒空,出差,在開車/開會
  我沒錢,
  我的錢有計劃安排的
  我跟我家人商量一下吧
  你們這個業(yè)務不適和我
  你們的收益太低了
  我已經在其它銀行買了
  你們怎么老是打電話過來呀
  你們都是騙人的,到時候虧了怎么辦?
  你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我?
  等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。
  異議處理訓練
  現場扮演:讓所有的學員進行現場演練,把所有的異議現場處理
  話術設計:每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。
  情景演練:客戶與理財經理的模擬訓練
 
 
12:00—14:00 中間休息
14:00—15:30   營銷技巧五:把握促成信號
  促成信號的把握
  什么是促成信號?
  促成的語言信號
  促成的感情信號
  促成的動作信號
  案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
  現場討論:哪些信號是積極的購買信號?
  營銷技巧六:促成技巧
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機促成法
  二選一法
  體驗促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現場演練:學員學會3種以上的促成方法
  話術設計:6種促成的話術編寫
 
 
15:30—15:40 中間休息
  15:40--17:00   營銷技巧七:電話結束語
  專業(yè)的結束語
  讓客戶滿意的結束語
  結束語中的5個重點
  制作腳本:告訴學員腳本制作的核心,并教給大家制作腳本的方法
  綜合討論:如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
 
 

講師 潘巖 介紹
國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗,對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操,方法簡單高效,是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū),為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次,年授課超100天,是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師(二級)
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理,從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后,從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓,因此對培訓傳遞者,也就是培訓講師的要求越來越高,目前市面上培訓師主要分為四大類:學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗,教給學員的技能必須做到落地,達到現學現用的目的;而演繹派風格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習,同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗,經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結方法,積累經典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍,深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐,摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點:
1、 講求實戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出;
4、 多種教學方式融合(案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等);
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格:
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式,大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣,使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術,同時能夠做到學以致用。

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