銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》

銀行《電話外呼腳本設(shè)計(jì)與制作》
課程大綱：2天

第 一 天	9：00—9：15	建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)   學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整   熱身相互認(rèn)識(shí)   評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委   演練席和評(píng)委席安排     學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定     課程內(nèi)容分享
	9：15—10：30	國(guó)際電話禮儀   接聽(tīng)電話禮儀   外呼電話禮儀   不規(guī)范的電話禮儀   銀行電話禮儀禁忌   銀行電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌   銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)   現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀   現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀
	10：30-10：40	課間休息
	10：50—12：00	營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒   開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)   問(wèn)候語(yǔ)   用問(wèn)候語(yǔ)調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn)   最常用的6種問(wèn)候語(yǔ)   公司介紹   部門(mén)介紹   個(gè)人介紹   確認(rèn)對(duì)方身份   請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)   錄音分析：聽(tīng)5通金融行業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)做分析   案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)   小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)   小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)   案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容   現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)   開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)
	12：00—14：00	午餐時(shí)間
	14：00—15:30	富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白   開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)   開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣   讓對(duì)方開(kāi)心   讓對(duì)方信任   讓對(duì)方困惑   案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白   銀行常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析   現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白   話術(shù)設(shè)計(jì)1：保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)   話術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)   話術(shù)設(shè)計(jì)3：基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
	15:30—15：40	中間休息
第 一 天	15：40—17:00	營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求   挖掘客戶需求的工具是什么   提問(wèn)的目的   提問(wèn)的兩大類型   外呼提問(wèn)遵循的原則   四層提問(wèn)法   請(qǐng)示層提問(wèn)   信息層問(wèn)題   問(wèn)題層提問(wèn)   解決問(wèn)題層提問(wèn)   現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)目前現(xiàn)狀的不滿   話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)理財(cái)?shù)男枨?br />   話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求
第 二 天	9：00—10：30	營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹   產(chǎn)品介紹禁用詞   產(chǎn)品介紹最有效的三組詞   提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法   體驗(yàn)介紹法   免費(fèi)體驗(yàn)   收費(fèi)體驗(yàn)   在線體驗(yàn)   對(duì)比介紹法   不同銀行之間的對(duì)比   同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比   價(jià)值提煉法   產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處   主次介紹法   客戶見(jiàn)證法   視頻教學(xué)  對(duì)比法介紹產(chǎn)品   現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦短期理財(cái)與活期   話術(shù)設(shè)計(jì)：電話預(yù)約客戶話術(shù)設(shè)計(jì)   話術(shù)設(shè)計(jì)：電話中介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
	10：30—10：40	中間休息
	10：40—12：00	營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧   正確認(rèn)識(shí)客戶異議   根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留   不同性格的客戶提出的異議不同   挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)   面對(duì)異議的正確心態(tài)   欣喜心態(tài)   感恩心態(tài)   客戶異議處理的四種有效方法   提前異議處理法   引導(dǎo)法   同理法   幽默法   客戶常見(jiàn)異議   我不需要   我再考慮一下   表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)   我沒(méi)錢(qián)，   我的錢(qián)有計(jì)劃安排的   我跟我家人商量一下吧   你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適和我   你們的收益太低了   我已經(jīng)在其它銀行買(mǎi)了   你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀   你們都是騙人的，到時(shí)候虧了怎么辦？   你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？   等有需要的時(shí)候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。   異議處理訓(xùn)練   現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理   話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。   情景演練：客戶與理財(cái)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
	12：00—14：00	中間休息
	14：00—15：30	營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)   促成信號(hào)的把握   什么是促成信號(hào)？   促成的語(yǔ)言信號(hào)   促成的感情信號(hào)   促成的動(dòng)作信號(hào)   案例分析：客戶想與我們合作的18句話。   現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？   營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧   常見(jiàn)的6種促成技巧   直接促成法   危機(jī)促成法   二選一法   體驗(yàn)促成法   少量試用法   客戶見(jiàn)證法   現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法   話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
	15：30—15：40	中間休息
	15：40--17：00	營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)   專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)   讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)   結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)   制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法   綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。

 
 

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。