銀行《電話外呼腳本設計與制作》

銀行《電話外呼腳本設計與制作》
課程大綱：2天

第 一 天	9：00—9：15	建立快樂學習王國   學習狀態(tài)調整   熱身相互認識   評選學習評委   演練席和評委席安排     學習目標設定     課程內容分享
	9：15—10：30	國際電話禮儀   接聽電話禮儀   外呼電話禮儀   不規(guī)范的電話禮儀   銀行電話禮儀禁忌   銀行電話服務用語禁忌   銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語   現場演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀   現場演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀
	10：30-10：40	課間休息
	10：50—12：00	營銷技巧一：開場白前30秒   開場白之規(guī)范開頭語   問候語   用問候語調節(jié)理財經理的興奮點   最常用的6種問候語   公司介紹   部門介紹   個人介紹   確認對方身份   請示性禮貌用語   錄音分析：聽5通金融行業(yè)開頭語做分析   案例：接通率低的開頭語   小練習：陌生客戶常用的3種開頭語   小練習：老客戶開頭語   案例：開頭語中的5個核心內容   現場演練：接通率高的3種開頭語   開頭語話術設計
	12：00—14：00	午餐時間
	14：00—15:30	富有吸引力的開場白   開場白禁用語   開場白引起對方的興趣   讓對方開心   讓對方信任   讓對方困惑   案例：接通率達到90%以上的開場白   銀行常見的外呼開場白分析   現場演練：最有效的3鐘開場白   話術設計1：保險產品開場白設計   話術設計2：短期理財開場白設計   話術設計3：基金產品開場白設計
	15:30—15：40	中間休息
第 一 天	15：40—17:00	營銷技巧二：挖掘客戶需求   挖掘客戶需求的工具是什么   提問的目的   提問的兩大類型   外呼提問遵循的原則   四層提問法   請示層提問   信息層問題   問題層提問   解決問題層提問   現場演練：通過提問挖掘客戶對目前現狀的不滿   話術設計1：四層提問挖掘客戶對理財的需求   話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險的需求
第 二 天	9：00—10：30	營銷技巧三：有效的產品介紹   產品介紹禁用詞   產品介紹最有效的三組詞   提高營銷成功率的產品介紹方法   體驗介紹法   免費體驗   收費體驗   在線體驗   對比介紹法   不同銀行之間的對比   同一公司不同產品對比   價值提煉法   產品優(yōu)點——對客戶的好處   主次介紹法   客戶見證法   視頻教學  對比法介紹產品   現場演練：運用對比介紹法推薦短期理財與活期   話術設計：電話預約客戶話術設計   話術設計：電話中介紹產品的賣點
	10：30—10：40	中間休息
	10：40—12：00	營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧   正確認識客戶異議   根據客戶性格進行客戶挽留   不同性格的客戶提出的異議不同   挽留客戶應具備的心態(tài)   面對異議的正確心態(tài)   欣喜心態(tài)   感恩心態(tài)   客戶異議處理的四種有效方法   提前異議處理法   引導法   同理法   幽默法   客戶常見異議   我不需要   我再考慮一下   表示沒空，出差，在開車/開會   我沒錢，   我的錢有計劃安排的   我跟我家人商量一下吧   你們這個業(yè)務不適和我   你們的收益太低了   我已經在其它銀行買了   你們怎么老是打電話過來呀   你們都是騙人的，到時候虧了怎么辦？   你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？   等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。   異議處理訓練   現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理   話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。   情景演練：客戶與理財經理的模擬訓練
	12：00—14：00	中間休息
	14：00—15：30	營銷技巧五：把握促成信號   促成信號的把握   什么是促成信號？   促成的語言信號   促成的感情信號   促成的動作信號   案例分析：客戶想與我們合作的18句話。   現場討論：哪些信號是積極的購買信號？   營銷技巧六：促成技巧   常見的6種促成技巧   直接促成法   危機促成法   二選一法   體驗促成法   少量試用法   客戶見證法   現場演練：學員學會3種以上的促成方法   話術設計：6種促成的話術編寫
	15：30—15：40	中間休息
	15：40--17：00	營銷技巧七：電話結束語   專業(yè)的結束語   讓客戶滿意的結束語   結束語中的5個重點   制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法   綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。

 
 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。