實現(xiàn)卓越客戶管理的八大方略 （史雁軍）

課程背景：

21世紀企業(yè)經(jīng)營中的管理是客戶的管理！現(xiàn)代企業(yè)管理實踐有兩個重要的假設(shè)：一是技術(shù)和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內(nèi)部的管理。近百年來，企業(yè)管理學正是基于這樣的假設(shè)在工業(yè)化時代獲得了高速的發(fā)展，而在進入網(wǎng)絡(luò)信息時代，原先支撐現(xiàn)代管理學這些重要假設(shè)前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的服務營銷模式，同時客戶的行為和需求也在信息時代產(chǎn)生了巨大的變化。當今的管理無疑已經(jīng)不是企業(yè)內(nèi)部的管理，而是客戶的管理。

那么，如何定位于服務型企業(yè)，如何準確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務，如何構(gòu)建面向客戶的分級服務分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創(chuàng)造客戶價值，如何進行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

課程收益：

通過本課程的學習，您將收獲到：

理解客戶管理的八個環(huán)節(jié)
理解客戶的過程管理觀
如何構(gòu)建卓越的服務型企業(yè)
如何正確進行客戶定位并研究客戶
如何有效進行客戶分級分類
如何構(gòu)建客戶導向的分級服務體系
如何向客戶配置服務營銷資源
如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源
如何保持與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
如何構(gòu)建營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫
如何合理應用整合互動營銷技術(shù)
如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動作用
應對信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務營銷趨勢
如何構(gòu)建客戶導向的營銷運營機制

課程特色：

專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 客戶分析實踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

課程大綱：

1 、企業(yè)管理到客戶管理
•現(xiàn)代管理的演進與發(fā)展
•信息技術(shù)驅(qū)動管理變革
•客戶的成長與變化趨勢
•巨變時代的管理
•從企業(yè)管理到客戶管理
•客戶時代的服務營銷大趨勢

2、客戶的管理之道
•理解客戶管理之殤
•回歸服務營銷本質(zhì)
•建立過程管理觀
•全面解讀精益營銷
•客戶為中心的定位思維
•認識客戶結(jié)構(gòu)與有機成長

3 、直接接觸并研究客戶
•理解客戶的特征需求
•不同行業(yè)的客戶價值識別要素
•認識客戶行為的多樣性
•客戶需求的狀態(tài)與過程
•如何建立有效的客戶識別機制
•有效客戶分類的系統(tǒng)方法論

4 、客戶信息管理與應用
•理解客戶信息的類型與特征
•建立有效描述客戶的方法
•如何構(gòu)建營銷客戶數(shù)據(jù)庫
•如何應用營銷客戶數(shù)據(jù)庫
•應用客戶信息的分析方法
•外部數(shù)據(jù)信息的采集與應用

5、客戶導向的分級服務
•理解自然增長與有機成長
•解讀客戶管理的要素構(gòu)成
•客戶價值資產(chǎn)與客戶品牌資產(chǎn)
•認識高端客戶忠誠的七個階段
•客戶導向的分級服務與分類營銷
•面向客戶的服務營銷資源區(qū)隔

6、 精益營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
•合理設(shè)定整合營銷戰(zhàn)略目標
•如何保持與高端客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
•高價值客戶獲取營銷策劃
•高端客戶維系與忠誠營銷
•高端客戶俱樂部規(guī)劃與運營
•面向高端客戶的學習型服務與營銷

7 、高效整合與客戶互動
•設(shè)計基于客戶分類分級的覆蓋模式
•客戶接觸方式轉(zhuǎn)型與渠道偏好
•應用整合營銷溝通應對客戶多樣性
•設(shè)計高效的多渠道整合溝通模式
•卓越客戶體驗體驗設(shè)計三大環(huán)節(jié)
•讓客戶來參與管理與企業(yè)的接觸

8 、整合營銷與運營管理
•應用數(shù)據(jù)庫營銷優(yōu)化客戶管理
•構(gòu)建卓越客戶服務營銷交付能力
•客戶經(jīng)理在高端客戶管理中重要作用
•以電話中心為核心的遠程服務營銷
•直復營銷與電子化營銷應用
•信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務營銷挑戰(zhàn)

講師介紹：

史雁軍，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師。國內(nèi)知名的客戶管理與服務營銷專家。史老師在客戶管理領(lǐng)域擁有超過十五年的專業(yè)咨詢與運營經(jīng)驗，常年服務于金融服務、電信通訊、航空運輸、信息科技、汽車、地產(chǎn)、高端品牌等客戶知識密集型行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)，提供客戶管理與服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫營銷策略、客戶分級服務與分類營銷運營、高端客戶俱樂部規(guī)劃與運營、整合服務營銷中心規(guī)劃與運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶行為分析領(lǐng)域的專業(yè)服務。

曾服務客戶：

微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、聯(lián)想集團、萬科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、中國外交部、中國國電、新加坡航空、首都機場等多家全球500強企業(yè)、中國百強企業(yè)與政府機構(gòu)。