實(shí)現(xiàn)卓越客戶管理的八大方略 （史雁軍）

課程背景：

21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營中的管理是客戶的管理！現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐有兩個重要的假設(shè)：一是技術(shù)和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內(nèi)部的管理。近百年來，企業(yè)管理學(xué)正是基于這樣的假設(shè)在工業(yè)化時代獲得了高速的發(fā)展，而在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時代，原先支撐現(xiàn)代管理學(xué)這些重要假設(shè)前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷模式，同時客戶的行為和需求也在信息時代產(chǎn)生了巨大的變化。當(dāng)今的管理無疑已經(jīng)不是企業(yè)內(nèi)部的管理，而是客戶的管理。

那么，如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級服務(wù)分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創(chuàng)造客戶價值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務(wù)營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

理解客戶管理的八個環(huán)節(jié)
理解客戶的過程管理觀
如何構(gòu)建卓越的服務(wù)型企業(yè)
如何正確進(jìn)行客戶定位并研究客戶
如何有效進(jìn)行客戶分級分類
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)體系
如何向客戶配置服務(wù)營銷資源
如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源
如何保持與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
如何構(gòu)建營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫
如何合理應(yīng)用整合互動營銷技術(shù)
如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動作用
應(yīng)對信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷趨勢
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的營銷運(yùn)營機(jī)制

課程特色：

專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 客戶分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

課程大綱：

1 、企業(yè)管理到客戶管理
•現(xiàn)代管理的演進(jìn)與發(fā)展
•信息技術(shù)驅(qū)動管理變革
•客戶的成長與變化趨勢
•巨變時代的管理
•從企業(yè)管理到客戶管理
•客戶時代的服務(wù)營銷大趨勢

2、客戶的管理之道
•理解客戶管理之殤
•回歸服務(wù)營銷本質(zhì)
•建立過程管理觀
•全面解讀精益營銷
•客戶為中心的定位思維
•認(rèn)識客戶結(jié)構(gòu)與有機(jī)成長

3 、直接接觸并研究客戶
•理解客戶的特征需求
•不同行業(yè)的客戶價值識別要素
•認(rèn)識客戶行為的多樣性
•客戶需求的狀態(tài)與過程
•如何建立有效的客戶識別機(jī)制
•有效客戶分類的系統(tǒng)方法論

4 、客戶信息管理與應(yīng)用
•理解客戶信息的類型與特征
•建立有效描述客戶的方法
•如何構(gòu)建營銷客戶數(shù)據(jù)庫
•如何應(yīng)用營銷客戶數(shù)據(jù)庫
•應(yīng)用客戶信息的分析方法
•外部數(shù)據(jù)信息的采集與應(yīng)用

5、客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)
•理解自然增長與有機(jī)成長
•解讀客戶管理的要素構(gòu)成
•客戶價值資產(chǎn)與客戶品牌資產(chǎn)
•認(rèn)識高端客戶忠誠的七個階段
•客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)與分類營銷
•面向客戶的服務(wù)營銷資源區(qū)隔

6、 精益營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
•合理設(shè)定整合營銷戰(zhàn)略目標(biāo)
•如何保持與高端客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
•高價值客戶獲取營銷策劃
•高端客戶維系與忠誠營銷
•高端客戶俱樂部規(guī)劃與運(yùn)營
•面向高端客戶的學(xué)習(xí)型服務(wù)與營銷

7 、高效整合與客戶互動
•設(shè)計基于客戶分類分級的覆蓋模式
•客戶接觸方式轉(zhuǎn)型與渠道偏好
•應(yīng)用整合營銷溝通應(yīng)對客戶多樣性
•設(shè)計高效的多渠道整合溝通模式
•卓越客戶體驗(yàn)體驗(yàn)設(shè)計三大環(huán)節(jié)
•讓客戶來參與管理與企業(yè)的接觸

8 、整合營銷與運(yùn)營管理
•應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷優(yōu)化客戶管理
•構(gòu)建卓越客戶服務(wù)營銷交付能力
•客戶經(jīng)理在高端客戶管理中重要作用
•以電話中心為核心的遠(yuǎn)程服務(wù)營銷
•直復(fù)營銷與電子化營銷應(yīng)用
•信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷挑戰(zhàn)

講師介紹：

史雁軍，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師。國內(nèi)知名的客戶管理與服務(wù)營銷專家。史老師在客戶管理領(lǐng)域擁有超過十五年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，常年服務(wù)于金融服務(wù)、電信通訊、航空運(yùn)輸、信息科技、汽車、地產(chǎn)、高端品牌等客戶知識密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，提供客戶管理與服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫營銷策略、客戶分級服務(wù)與分類營銷運(yùn)營、高端客戶俱樂部規(guī)劃與運(yùn)營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶行為分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

曾服務(wù)客戶：

微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、聯(lián)想集團(tuán)、萬科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、中國外交部、中國國電、新加坡航空、首都機(jī)場等多家全球500強(qiáng)企業(yè)、中國百強(qiáng)企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)。