《提升客戶滿意度——會(huì)務(wù)接待與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升》

?課程背景

企業(yè)中由于工作關(guān)系需要召開(kāi)各種各樣的會(huì)議，如何在會(huì)前、會(huì)中及會(huì)后都做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，如何介紹出席會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓？開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)務(wù)人員應(yīng)該站在哪？主席臺(tái)擺放的鮮花應(yīng)該是多少高度？頒獎(jiǎng)會(huì)議上如何引領(lǐng)？會(huì)場(chǎng)臺(tái)簽順序如何擺放？會(huì)議全流程的每個(gè)環(huán)節(jié)如何把控，各環(huán)節(jié)之間如何銜接？如何注意會(huì)議過(guò)程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，做到忙而不亂、有禮有節(jié)是我們培訓(xùn)的主要目的，針對(duì)此情況，開(kāi)發(fā)了1天的課程“會(huì)前策劃、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后收尾”三大模塊版的《會(huì)議接待與服務(wù)技能培訓(xùn)》幫助學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)，掌握會(huì)議接待與服務(wù)中的關(guān)鍵技巧。

通過(guò)學(xué)習(xí)此課程，能夠輕松應(yīng)對(duì)會(huì)議服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)狀況，能夠有效進(jìn)行會(huì)議相關(guān)事宜的有效溝通，降低企業(yè)成本，能夠準(zhǔn)確把控會(huì)議進(jìn)度，提升公司會(huì)議接待服務(wù)的滿意度。

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?課程亮點(diǎn)

主要特點(diǎn)：通過(guò)多種方式進(jìn)行授課，使培訓(xùn)不但有趣、有料更具有實(shí)戰(zhàn)落地性，課上通過(guò)知識(shí)講授+互動(dòng)游戲+實(shí)戰(zhàn)演練+頭腦風(fēng)暴+小組PK+工具運(yùn)用的方式，融入大量高端會(huì)議接待實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練會(huì)議接待實(shí)操技能。

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?課程收益

n? 能夠利用科學(xué)的會(huì)務(wù)策劃工具，高效策劃會(huì)務(wù)全流程方案。

n? 能夠掌握會(huì)議過(guò)程中的各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

n? 能夠模擬會(huì)議接待流程和服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范。

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?課程對(duì)象

企事業(yè)單位辦公室、行政、文秘、會(huì)議接待人員等。

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?課程大綱

模塊一：“謀無(wú)遺策”的會(huì)前策劃

G20杭州峰會(huì)優(yōu)秀服務(wù)案例分享

互動(dòng)：高效優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)，頭腦風(fēng)暴

?? 理解一場(chǎng)會(huì)議的定位和意義

?? 明白會(huì)議的三大成本

?? 會(huì)議的分類(lèi)

?? 有哪些要避開(kāi)的會(huì)議的誤區(qū)

?? 高效會(huì)議策劃的八大要點(diǎn)

?? 高效會(huì)議四部曲

?? 會(huì)議計(jì)劃編制“七要素”

ü? 主題、時(shí)間、地點(diǎn)、類(lèi)型、費(fèi)用、人員、分工

l? 會(huì)議工作進(jìn)度甘特圖

?? 會(huì)議的議程與日程

l? 不同會(huì)場(chǎng)的利弊

l? 不同時(shí)間的開(kāi)會(huì)效果

ü? 會(huì)議通知的編寫(xiě)（直接給模板）

模塊二：“精細(xì)入微”的會(huì)中管理

?? 不同等級(jí)會(huì)議需求的識(shí)別

ü? 卡諾模型識(shí)別：基礎(chǔ)需求、線性需求、魅力需求

ü? 會(huì)務(wù)服務(wù)親和圖分析

ü? 會(huì)議服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

ü? 會(huì)議服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的把控

?? 會(huì)務(wù)人員形象管理

ü? 會(huì)務(wù)人員儀容規(guī)范

ü? 會(huì)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

?? 會(huì)議接待中的首問(wèn)責(zé)任制

ü? 參會(huì)人員呼叫時(shí)

ü? 遇到難以解答的問(wèn)題時(shí)

ü? 十字文明用語(yǔ)的使用

ü? 會(huì)務(wù)人員的保密意識(shí)

ü? 四不原則：不看、不問(wèn)、不傳、不議

ü? 注意參會(huì)者信息保護(hù)

v? 儀態(tài)動(dòng)作實(shí)戰(zhàn)模擬演練

?? 會(huì)議服務(wù)常用禮儀

ü? 致意禮：注目致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、揮手致意

ü? 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人、集體介紹

ü? 握手禮儀：握手的時(shí)機(jī)、順序、要領(lǐng)、禁忌

ü? 名片禮儀：名片的交換細(xì)節(jié)與禁忌

ü? 會(huì)議引領(lǐng)禮儀：手勢(shì)、動(dòng)作、眼神

ü? 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀：門(mén)往里開(kāi)、門(mén)往外開(kāi)

v? 會(huì)議常用禮儀人體雕塑演練

ü? 位次禮儀：主席臺(tái)順序、觀眾席順序、座談會(huì)順序、簽約順序

ü? 電梯禮儀：廂式電梯禮儀、平梯禮儀、專(zhuān)梯禮儀

ü? 乘車(chē)禮儀：公務(wù)車(chē)、私家車(chē)、吉普車(chē)、中巴車(chē)

ü? 電話禮儀：座機(jī)、手機(jī)、微信禮儀

ü? 茶水禮儀：動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、喜好

v? 情境沙盤(pán)模擬演練

?? 會(huì)議接待服務(wù)流程

ü? 會(huì)議簽到禮儀：表情、手勢(shì)、語(yǔ)言

ü? 會(huì)議引領(lǐng)禮儀：表情、手勢(shì)、語(yǔ)言

ü? 拉椅讓座禮儀：手勢(shì)、動(dòng)作、語(yǔ)言

ü? 會(huì)后歡送禮儀：表情、手勢(shì)、語(yǔ)言

v? 四大場(chǎng)景模擬演練講師點(diǎn)評(píng)

?? 會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范

ü? 劇院式、課桌式、全圍式、半圍式、分散式

ü? 臺(tái)面擺放規(guī)范

l? 三件套：礦泉水、紙筆、桌簽

l? 四件套：礦泉水、瓷杯、文件夾、桌簽

l? 六件套：礦泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夾、桌簽、毛巾

ü? 會(huì)議設(shè)備檢查

ü? 會(huì)場(chǎng)環(huán)境檢查要點(diǎn)

ü? 燈光、綠化、溫度、標(biāo)語(yǔ)、用品、衛(wèi)生

?? 會(huì)議茶歇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?? 會(huì)議應(yīng)急方案的編寫(xiě)

模塊三：“慎終如始”的會(huì)后工作

?? 會(huì)后收尾工作

ü? 物品的回收與整理

ü? 引導(dǎo)參會(huì)者離場(chǎng)

ü? 會(huì)場(chǎng)設(shè)備檢查恢復(fù)

ü? 會(huì)場(chǎng)桌椅的復(fù)位

?? 會(huì)議過(guò)程總結(jié)

ü? 會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)

ü? 會(huì)議服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

ü? 會(huì)議后續(xù)服務(wù)提升方案

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?講師介紹

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伊馨老師

【專(zhuān)業(yè)資歷】

◆ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

◆中國(guó)女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師

◆2021年全國(guó)好講師大賽浙江省亞軍??

◆G20峰會(huì)保電期間會(huì)務(wù)策劃與服務(wù)總負(fù)責(zé)

◆全國(guó)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)管理五星級(jí)創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

◆浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)自評(píng)師

◆杭州市會(huì)議接待試點(diǎn)單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

【編寫(xiě)的教材】

《會(huì)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范》

《會(huì)議服務(wù)手冊(cè)》

《會(huì)務(wù)5S管理手冊(cè)》

【背景介紹】

具有國(guó)企、民企十五年工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)五星級(jí)酒店大堂經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職位，管理團(tuán)隊(duì)2000+，參與過(guò)國(guó)際型會(huì)議接待達(dá)20長(zhǎng)，年培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150+，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+，積累了豐富的管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行輸出培訓(xùn)。

【培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)】

國(guó)家電網(wǎng)集團(tuán)、浙江大學(xué)第一附屬醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省城醫(yī)療集團(tuán)、浙江運(yùn)河集團(tuán)、浙江水泥集團(tuán)、上海浦園物業(yè)、杭州龍湖物業(yè)、杭州順聚房產(chǎn)、浙江郵電賓館、杭州意格電器、杭州明豪酒店等。