全面打造金牌客戶服務(李原)

• 塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念
• 塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感
• 掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧
• 展現員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
• 學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用
• 對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案
• 透過案例分析與演練落實學習效果

• 客戶服務需要具備的能力
• 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
  • 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節(jié)
    • 經典案例：松下幸之助與失意的店老板
    • 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
• 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
  • 換位思考，調整心態(tài)，快樂工作
• 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
  • 視覺營銷與‘標桿網點（營業(yè)廳）’機制
  • 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行
  • 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
• 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
  • 客戶價值最大化的秘密武器
  • 經典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

• 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
• 五星級客戶服務的自我要求
  • 統一的職業(yè)形象
  • 規(guī)范的服務行為
  • 嫻熟的溝通能力
  • 專業(yè)的服務技巧
• 服務人員的自我修練
  • 看---觀察、識別客戶的技巧
    1. 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
    2. 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
  • 聽---用心而不是用耳
    1. 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
    2. 傾聽的三個原則
    3. 有效傾聽的技巧
    4. 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
  • 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
    1. 微笑的魔力
    2. 誰偷走了你的微笑
    3. 怎樣防止別人偷走你的微笑
    4. 魅力微笑訓練
  • 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
    1. 保持足夠的積極性、主動性
    2. 真誠地贊美客人
    3. 給客人留足面子
  • 說---顧客喜歡的方式去說
    1. 語音、語調、語氣在服務場合中的應用
    2. 說話的技巧：
    3. 提問的技巧
    4. 服務禁忌語言
    5. 現場演練

• 客戶服務中的二八定律
  • 如何對客戶進行細分及其意義
• 服務中售前、售中、售后新解
• 挖掘客戶的潛在需求

• 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
• 一個不滿的客戶所帶來的
• 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
• 提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
• 客戶抱怨、投訴的心理分析
  • 案例分析：常見投訴案例分析
• 影響客戶投訴解決的三大因素
  • 如何有效避免客戶投訴

• 電話溝通的技巧
  • 影響電話溝通效果的因素
  • 應對投訴客人時的電話溝通技巧
  • 專業(yè)化的電話語音技巧訓練
    • 客戶對電話語言的感知效果
    • 應對投訴客人時語音、語氣、語調的應用
    • 電話溝通中聲音十忌
    • 熱情的問候是成功的一半
    • 用戶顧客喜歡的方式去說
      • 語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
      • 選擇積極的用詞與方式
      • 善用“我”代替“你”
      • 認同對方的說話技巧
    • 學會‘聽’出客人的隱性需求
• 面對面的溝通：以客為本的溝通技巧
  • 區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個標準
    • 同理心的應用：思考的原點是‘我’還是‘你’？
    • 是否善于傾聽：傾聽的四個層次
      • 有效溝通的前提：雙贏
    • 是否善于提問：如何高效提問？
      • SPIN 引導技巧
      • 封閉式問題與開放式問題的綜合應用
      • 如何處理異議？如何引導客戶？
        • 蘇格拉底引導式
        • 漢堡包原則
      • 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
        • 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
        • 贊美—-安撫客戶的利器
        • 聆聽—探求對方的需求
        • 同理心—深入對方的情境
        • 高效提問、引導的技巧
        • 三明治---被認可的心理訴求
      • 如何應對難纏客戶？
        • 頭腦風暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？
        • 性格溝通密碼：DISC模型
        • 針對不同性格類型人的判斷及應對技巧
• 情景演練：以客為本溝通技巧的應用
• 演練案例

• 幾種錯誤處理投訴的方式
• 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
• 影響處理投訴的3要素：時機、流程、人物
• 巧妙降低客戶期望值的技巧
  • 巧妙訴苦法
  • 表示理解法
  • 巧妙請示法
  • 同一戰(zhàn)線法
• 當我們無法滿足客戶時
  • 替代方案
  • 巧妙示弱
  • 巧妙轉移
• 處理投訴的六大原則
  • 不要反駁客戶
    • 心理清空原則
    • 傾聽的技巧
    • 尊重客戶的體現
    • 同理心的具體應用與話術的結合
• 誠墾表達歉意
  • 表達歉意的時機
  • 表達歉意的技巧
• 了解抱怨原因
  • 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
  • 分清客戶的情感與事實
  • 回應情感
  • 發(fā)掘事實——原因探詢
  • 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
  • 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
• 給出解決之道
  • 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
  • 常見的高風險行為
  • 客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
  • 提議的流程
  • 如何增強提議的影響力？
• 滿足客戶要求
  • 超越客戶期望
  • 促進客戶接受建議的方法
  • 企業(yè)損失最小、客戶利益最大
• 后續(xù)跟蹤服務
  • 行百里者半九十的遺憾
  • 提升客戶滿意度的捷徑
  • 建立客戶忠誠度的綠色通道
• 不同類型投訴客戶應對的技巧
  • 四種不同類型客戶的性格分析
  • 四種不同類型投訴客戶的應對技巧
  • 情景演練：常見投訴問題的處理方案

講師介紹：

李原，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，美國國際訓練協會PTT國際銀章培訓師，深圳大運會禮儀培訓師，世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問，CFCA認證色彩搭配師，中國流行色協會會員。李老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格：
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。

擅長領域：
服務營銷、服務技巧、服務行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞。
 
主講課程：
銀行課程：《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網點人員優(yōu)質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理：網點現場管理與主動服務營銷》
電力課程：《電力服務營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》 《95598服務意識培養(yǎng)與素質要求》 《優(yōu)質服務自在溝通》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》
 女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》