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《銀行新員工服務(wù)禮儀——服務(wù)美學(xué)的傳播與應(yīng)用》

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《銀行新員工服務(wù)禮儀——服務(wù)美學(xué)的傳播與應(yīng)用》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
禮玲
禮玲
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

《銀行新員工服務(wù)禮儀——服務(wù)美學(xué)的傳播與應(yīng)用》

培訓(xùn)師:禮玲

 

【課程背景】                  

銀行業(yè)也是金融服務(wù)行業(yè),當(dāng)下,金融服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),如何做到服務(wù)差異尤為重要,那么針對(duì)銀行客戶的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、具有服務(wù)美感的服務(wù)附加值,才是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。服務(wù)美學(xué)是體現(xiàn)服務(wù)的全過程,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

 

【課程收益】    

    通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象,塑造良好的企業(yè)管理形象和個(gè)人職業(yè)形象,贏得客戶的好感,在工作崗位中提升自己。

    掌握銀行服務(wù)場(chǎng)景和工作交往時(shí)必備的禮儀禮節(jié)知識(shí),增強(qiáng)自信,從容應(yīng)對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)合。

    強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)性以及規(guī)范性。

 

【培訓(xùn)方式】

    培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”“行”合一,老師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo),讓學(xué)員達(dá)到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌,提升企業(yè)形象。

    注重培訓(xùn)效果的評(píng)估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技能、方法在實(shí)際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果!

    講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行新員工

 

【課時(shí)安排】

1天(6小時(shí)/天)

 

【課程大綱】  

破冰互動(dòng)

第一章:在其他行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)中感受服務(wù)美學(xué)

1. 世界著名景區(qū)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念

案例分享:迪士尼景區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)美

2. 世界著名航空公司的服務(wù)理念

案例分享:新加坡航空公司的智慧美

3. 世界著名酒店的服務(wù)理念

案例分享:麗茲卡爾頓的服務(wù)用心美

4. 到著名的服務(wù)型企業(yè)中去體驗(yàn)服務(wù)

案例分享:海底澇服務(wù)的體驗(yàn)美

5. 到著名的制造型企業(yè)中去體驗(yàn)品質(zhì)

案例分享:海爾集團(tuán)服務(wù)的流程美

6.客戶體驗(yàn)五覺系統(tǒng)的案例分析

用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺)

單元小結(jié)

 

第二章:在意識(shí)中探尋服務(wù)美學(xué)

1. 服務(wù)禮儀定義

服務(wù)禮儀定義分析

2. 什么是最佳服務(wù)意識(shí)

視頻案例

3.服務(wù)美學(xué)的三個(gè)層次

基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、感動(dòng)的服務(wù)

小組討論:最感人服務(wù)故事分享

單元小結(jié)

 

第三章:在行為中傳播服務(wù)美學(xué)

1. 通過行為傳播服務(wù)美學(xué)

內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

2. 微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)

3“度”微笑

互動(dòng):微笑操演練

3. 手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

前伸式

直臂式

提臂式

回?cái)[式

歇臂式

互動(dòng):服務(wù)手勢(shì)演練

4. 職業(yè)儀態(tài)在服務(wù)美學(xué)中的應(yīng)用

挺拔的站姿

從容的行姿

端莊的坐姿

穩(wěn)妥的蹲姿

大方的引領(lǐng)

巧妙的遞物

互動(dòng):服務(wù)儀態(tài)演練

5. 致意禮和鞠躬禮的區(qū)別與應(yīng)用

單元小結(jié)

 

第四章:在形象中塑造服務(wù)美學(xué)

1. 女員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示

2. 男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示

3. 女員工的著裝要求

4. 女員工的發(fā)型要求

5. 女員工的妝面要求

6. 女員工的配飾要求

7. 女員工的肢體修飾

8. 女員工的鞋襪搭配

9. 男員工的著裝要求

10. 男員工的發(fā)型要求

11. 男員工的面部要求

12. 男員工的配飾要求

13. 男員工的肢體修飾

14. 男員工的鞋襪搭配

單元小結(jié)

 

第五章:在溝通中傳遞服務(wù)美學(xué)

互動(dòng):天使簽名

1. 語言溝通中的3A交流法則

2. 語言溝通中的SOFTEN交流法則

3. 服務(wù)忌語四不原則

4. 語言溝通中的六個(gè)禁忌

5.語言溝通中的3F交流法則

小組演練:優(yōu)化溝通語言

單元小結(jié)

 

第六章:在流程中應(yīng)用服務(wù)美學(xué)

1. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻的洞悉

視頻:銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位聯(lián)動(dòng)

2.廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法

3.柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

4.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法

單元小結(jié)

 

課程總結(jié)

 


講師 禮玲 介紹

講師資歷                                                                                         

高級(jí)銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師

注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任精英博蒂集團(tuán)首席內(nèi)訓(xùn)師

 

職業(yè)經(jīng)歷                                                                                         

師范專業(yè),5年就職乙方咨詢工作擔(dān)任培訓(xùn)師經(jīng)歷,3年就職甲方公司擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)歷

 

培訓(xùn)風(fēng)格                                                                                         

穩(wěn)健風(fēng)趣,親和力強(qiáng),互動(dòng)性強(qiáng)

參與項(xiàng)目                                                                                         

曾帶上海銀行某分行人臉識(shí)別項(xiàng)目,所帶團(tuán)隊(duì)斬獲全國(guó)上海銀行人臉識(shí)別競(jìng)賽第一名和第三名的好成績(jī)。

曾帶上海農(nóng)商行新員工培訓(xùn)項(xiàng)目,所有技能類項(xiàng)目,100%通過新員工考核。

曾帶建設(shè)銀行某分行三百人新員工項(xiàng)目,所有技能類項(xiàng)目,95%通過新員工考核。

客戶評(píng)價(jià)                                                                                         

2  感受到培訓(xùn)老師的專業(yè)和課程的重要性,非常棒的一堂課。----楊(光大學(xué)員)

2  李老師授課準(zhǔn)備充分,認(rèn)真負(fù)責(zé),課堂講授生動(dòng)活潑,學(xué)員反饋良好。----周(上海銀行學(xué)員)

2  李老師的培訓(xùn)非常精彩,效果顯著,非常貼近日常工作所需。----李(建行學(xué)員)

2  李老師細(xì)致耐心,專業(yè)高效,課堂氛圍好。----陳(企業(yè)學(xué)員)

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