《營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

拿結(jié)果說(shuō)話——營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

■課程背景：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)企業(yè)也提出了更多的要求。市場(chǎng)營(yíng)銷作為企業(yè)運(yùn)行的一個(gè)環(huán)節(jié),是企業(yè)做出戰(zhàn)略決策、實(shí)施經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要方式,影響著企業(yè)的盈利。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)戰(zhàn)略的提出,就是為了穩(wěn)定我國(guó)的企業(yè)發(fā)展,提升企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下,多數(shù)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理上還存在許多問(wèn)題,營(yíng)銷戰(zhàn)略制定錯(cuò)誤,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不高,無(wú)法滿足市場(chǎng)需求,處于被動(dòng)發(fā)展的局面。企業(yè)要想打破現(xiàn)在的發(fā)展局勢(shì),就要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,提高企業(yè)的盈利。

本課程以現(xiàn)實(shí)工作為背景，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分享與角色扮演，了解市場(chǎng)營(yíng)銷工作的本質(zhì)與問(wèn)題核心，掌握并熟練運(yùn)用開(kāi)發(fā)新客戶的策略性流程，并有效化解障礙，結(jié)合商業(yè)心理學(xué)、行為科學(xué)等相關(guān)系統(tǒng)理論，幫助學(xué)員發(fā)展專業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及維護(hù)技巧，全面提升市場(chǎng)銷售力，創(chuàng)造市場(chǎng)輝煌！

■課程目的

1、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的本質(zhì)，建立基于戰(zhàn)略導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的系統(tǒng)化營(yíng)銷思維模式。

2、通過(guò)培訓(xùn)，明晰業(yè)務(wù)經(jīng)理的自身認(rèn)知與定位

3、通過(guò)培訓(xùn)，從全新的角度解讀本市場(chǎng)營(yíng)銷手段

4、通過(guò)培訓(xùn)，有效解碼市場(chǎng)精耕的行為動(dòng)機(jī)及工具落實(shí)

5、通過(guò)培訓(xùn)，有效進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理并建立良好的合作關(guān)系

6、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷的理念、策略、技巧；

7、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)結(jié)合店面、目標(biāo)客戶實(shí)際情況，制定市場(chǎng)多管齊下的產(chǎn)能提升的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案、產(chǎn)業(yè)地圖、目標(biāo)客戶的網(wǎng)格營(yíng)銷方案，進(jìn)行網(wǎng)格化戰(zhàn)略布局；

8、通過(guò)培訓(xùn)，提升主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)；

9、通過(guò)培訓(xùn)，把握客戶心理以及性格特征，掌握個(gè)性化溝通與銷售技能

■課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

■授課方式

理論宣講、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、角色演練… …

■培訓(xùn)內(nèi)容

前言：VUCA時(shí)代全面到來(lái)的情況下快消品行業(yè)面臨挑戰(zhàn)是什么？

一、烏卡（VUCA）時(shí)代下市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)是

1、易變性（Volatility）

2、不確定性（Uncertainty）

3、復(fù)雜性（Complexity）

4、模糊性（Ambiguity）

二、后疫情時(shí)代下我們講如何認(rèn)知市場(chǎng)的危與機(jī)

1、VUCA時(shí)代全面到來(lái)讓我們現(xiàn)在的行業(yè)危機(jī)四伏。

2、現(xiàn)階段你知道我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在干什么嗎？

3、疫情不是困局發(fā)生的根本原因只不過(guò)是對(duì)我們市場(chǎng)營(yíng)銷政策的試金石罷了。

4、我們淡薄的危機(jī)意識(shí)是導(dǎo)致我們?cè)谕蝗缙鋪?lái)的困難面前無(wú)所適從的核心原因。

5、我們改進(jìn)與奮斗的方向到底應(yīng)該在哪里？

6、什么是大意失荊州？我們的經(jīng)營(yíng)思路與策略讓我們這些具有多年在戰(zhàn)場(chǎng)拼殺

7、我們奮斗的方向到底應(yīng)該在哪里？您是的經(jīng)營(yíng)是拍著腦門過(guò)日子還是真的有規(guī)劃？

第一部分、向素質(zhì)要結(jié)果，全面提升自身戰(zhàn)斗力

一、優(yōu)秀主任角色如何轉(zhuǎn)變？

1、好“太太”—做好本職樹(shù)榜樣

2、好“媳婦”—上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”—帶人帶心還帶性

二、優(yōu)秀主任自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識(shí)管理

5、自我行為管理

6、優(yōu)秀主任職業(yè)生涯規(guī)劃

二、優(yōu)秀主任的內(nèi)生動(dòng)力ASK素質(zhì)模型

1、提升自己在內(nèi)生動(dòng)力的三個(gè)維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？

三、優(yōu)秀主任的七大成功技能

 △成就導(dǎo)向

 △適應(yīng)能力

 △主動(dòng)性

 △人際理解

 △關(guān)系建立

 △服務(wù)精神

 △收集信息

四、平臺(tái)，優(yōu)秀主任的生命支撐點(diǎn)

1、企業(yè)只是平臺(tái)的搭建者

2、我們知道平臺(tái)對(duì)我們的意義是什么嗎？

3、在平臺(tái)中怎樣才能成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)精英

五、要想成為優(yōu)秀主任就要突破自我，改變心智模式

1、為什么同等時(shí)間、同等的社會(huì)環(huán)境我們創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值并無(wú)法令我們滿意呢？

2、阻礙我們把事業(yè)做強(qiáng)的核心原因是什么？

3、影響我們?nèi)松?大致命習(xí)慣是什么？

4、突破原有的觀念，建立新的行為思想習(xí)慣，才能讓我們破繭成蝶

5、自信心是成功的基石

6、樹(shù)立終生學(xué)習(xí)的意識(shí)

7、自我激勵(lì)

六、要想成為優(yōu)秀主任就要明白我在為誰(shuí)而工作——承擔(dān)責(zé)任

1、你在為誰(shuí)而工作？定位不同，結(jié)果差別甚遠(yuǎn)！

2、我們通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和目標(biāo)

3、明確自己的奮斗方向，為自己的事業(yè)而助力

4、責(zé)任越大，成就越大！不好好工作，誰(shuí)的損失最大？、

5、站在組織的角度想問(wèn)題，你的成功隨即展開(kāi)

6、放棄責(zé)任，就等于放棄成長(zhǎng)！承擔(dān)責(zé)任是一個(gè)人成熟的標(biāo)志！

7、努力讓自己在團(tuán)隊(duì)中成為不可或缺的人

第二部分、向管理要結(jié)果，如何提升全員戰(zhàn)斗力

一、正確對(duì)待管理者的角色?

1、傳統(tǒng)管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別

2、教練技術(shù)管理的定義

3、管理者的權(quán)責(zé)利

二、教練式管理的認(rèn)知

1、教練式管理的教練公式

2、教練技術(shù)的定義

三、教練式領(lǐng)導(dǎo)的教練功法

1、教練的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵技巧

l  ?   下屬輔導(dǎo)需求分析

l  ?   輔導(dǎo)過(guò)程觀察要點(diǎn)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

l  ?   下屬存在問(wèn)題的診斷

l  ?   輔導(dǎo)情景演練及分析

2、有效教練的前提：通過(guò)欣賞建立信任

3、做好教練型領(lǐng)導(dǎo)的5大信念

4、 學(xué)技巧前先學(xué)會(huì)管理大腦：覺(jué)察與舍棄

5、教練功法之深度傾聽(tīng)

l  ?   傾聽(tīng)工具：蝸牛傾聽(tīng)

l  ?   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：傾聽(tīng)練習(xí)

l  ?   傾聽(tīng)內(nèi)容：動(dòng)機(jī)、假設(shè)、情緒

l  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：傾聽(tīng)內(nèi)容練習(xí)

6、教練功法之區(qū)分

l  ?   真相VS事實(shí)VS演繹

l  ?   目標(biāo)VS渴望VS障礙VS結(jié)果

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：區(qū)分對(duì)方言語(yǔ)

7、教練功法之回應(yīng)

l  ?   回應(yīng)工具之：結(jié)果框架

l  ?   案例解析：結(jié)果框架之運(yùn)用

l  ?   現(xiàn)場(chǎng)教練練習(xí)：結(jié)果框架練習(xí)

l  ?   建設(shè)性反饋的目的與作用

 案例演練：如何批評(píng)搞砸了的小李？

小組練習(xí)：你該如何批評(píng)他？

8、教練功法之發(fā)問(wèn)

l  ?   啟發(fā)性問(wèn)題VS批判性問(wèn)題

l  ?   教練的發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)

l  ?   教練的能力測(cè)試

l  ?   發(fā)揮下屬潛能的三種提問(wèn)方式

l  ?   問(wèn)題挖掘的方法

 案例：如何用引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)轉(zhuǎn)化員工態(tài)度

四、管理者的自我認(rèn)知

1、領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)試（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試）

2、領(lǐng)導(dǎo)力解析

3、領(lǐng)導(dǎo)影響力的“杜根定律”

五、如何有效提升業(yè)務(wù)市場(chǎng)銷售力

　　 →明事

　　 →識(shí)人

　　 →知方略

六、業(yè)務(wù)經(jīng)理角色定位、潛質(zhì)、技能

　　★角色定位

　　★需具備潛質(zhì)

　　★技能

七、溝通技巧

1、管理就是溝通、溝通再溝通

2、組織溝通與人際溝通

3、溝通的對(duì)象和渠道

4、溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)

5、接受反饋技巧

6、如何向上司匯報(bào)

7、與同級(jí)別的水平溝通

8、如何向下屬推銷建議

八、有效授權(quán)

1、授權(quán)是什么?

2、管理者對(duì)授權(quán)的6大誤區(qū)

3、管理者為什么不授權(quán)?

4、優(yōu)秀主任授權(quán)的特點(diǎn)

5、授權(quán)的四種類型

6、授權(quán)的五個(gè)級(jí)別

九、激勵(lì)技巧

1、優(yōu)秀主任常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)

2、優(yōu)秀主任的"激勵(lì)菜譜"

3、認(rèn)可與贊美的前提--信任

4、認(rèn)可與贊美的環(huán)境--寬容

5、認(rèn)可與贊美的要點(diǎn)

6、根據(jù)人格類型激勵(lì)

十、管理技能——團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、什么是好團(tuán)隊(duì)

2、如何處理團(tuán)隊(duì)沖突

3、人際的兩種行為方式

4、對(duì)五種處理方式的分析

5、團(tuán)隊(duì)角色與組織角色

6、團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的差異

7、團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知

8、團(tuán)隊(duì)角色分析與啟示

十一、管理者如何培育下屬

1、如何正確認(rèn)識(shí)部屬培育與教導(dǎo)的重要意義？

2、誰(shuí)應(yīng)該對(duì)培育部屬負(fù)責(zé)？

3、如何識(shí)別培育的要點(diǎn)？

4、如何進(jìn)行新員工的培育？

5、工作教導(dǎo)注意事項(xiàng)

6、員工培育的方式方法

第三部分、向市場(chǎng)規(guī)劃要結(jié)果，如何提升市場(chǎng)的產(chǎn)出

一、營(yíng)銷的本質(zhì)

?   明確目標(biāo)——狼的目標(biāo)非常明確，在整個(gè)捕獵過(guò)程中，都是圍繞鎖定的目標(biāo)展開(kāi)的

?   危機(jī)意識(shí)——真正的狼性就是永遠(yuǎn)不放棄任何吃肉的機(jī)會(huì)，絕對(duì)不會(huì)輕易滿足，并永遠(yuǎn)保持危機(jī)意識(shí)，危機(jī)意識(shí)實(shí)際就是狼的進(jìn)取心

?   決不放棄——決不放棄出自血性的尊嚴(yán)，銷售是赤裸血腥的戰(zhàn)斗,寧愿戰(zhàn)死也決不向恐懼屈服,可以成功，可以失敗，絕不可以放棄

二、業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷作戰(zhàn)部署 ?   

1、分析現(xiàn)狀 ?

2、制作銷售地圖 ?     

3、市場(chǎng)細(xì)分化?    

4、采取“推進(jìn)戰(zhàn)略”或“上拉戰(zhàn)略” ?    

5、協(xié)同規(guī)劃區(qū)域渠道 ?    

6、區(qū)域作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)管理 ?    

7、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者 ?  

（二）、市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控 ?  

1、識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 ?     

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案建立 ?    

3、SWOT分析 ?  

4、差異化銷售策略與計(jì)劃 ?   

5、競(jìng)爭(zhēng)管理手冊(cè)形成

（三）、市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程管理與監(jiān)控 ?

1、營(yíng)銷計(jì)劃要求 ?     

2、協(xié)同拜訪要求 ?     

3、營(yíng)銷會(huì)議管理 ?     

4、常見(jiàn)客戶異議收集與處理 ?

5、各類市場(chǎng)營(yíng)銷典型案例分析 ?  

三、市場(chǎng)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

（一）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷模型

1、劃定業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)區(qū)域

2、選定渠道內(nèi)部客群

3、確定營(yíng)銷服務(wù)范圍

4、找到市場(chǎng)切入資源

5、制定市場(chǎng)動(dòng)銷方案

6、引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買

（二）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷五步法

第一步：信息收集

第二步：信息地圖

第三步：地圖策略

第四步：實(shí)施完善

第五步：動(dòng)態(tài)管理

（三）、網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)施步驟

1、按照客群重新劃分網(wǎng)格——固化經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)責(zé)任

2、分析主力客群資源——構(gòu)建“深度聯(lián)結(jié)”的客群互動(dòng)

3、針對(duì)主力客群開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷——基于市場(chǎng)情況及品鑒會(huì)銷

4、整合優(yōu)化資源——整合各種行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶請(qǐng)上來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷

5、持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)——客戶分群經(jīng)營(yíng)

（四）、網(wǎng)格化渠道精耕策略與技巧

1、網(wǎng)格化通路精耕的作用：

1) 專業(yè)專精、精準(zhǔn)行銷

2) 九字方針—看得到，買得到，樂(lè)得買

3) 實(shí)現(xiàn)成功終端阻截競(jìng)品，成功推廣：“分布陳列”經(jīng)典法則

4) 成功培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，反復(fù)訓(xùn)練

2、 網(wǎng)格化通路渠道精耕細(xì)作的方法與技巧

1) 通路滲透的方法與技巧

a) 以決勝終端為目標(biāo)，保持品類通路高覆蓋、高滲透

b) 提升人員產(chǎn)能使其提供更有效地客戶管理/服務(wù)

c) 天羅地網(wǎng)，有價(jià)值通路渠道全面覆蓋，提升商流效率

2) 渠道服務(wù)的方法與技巧

a) 以服務(wù)為終端，滿足需求為中心

b) 因應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與規(guī)律，因勢(shì)利導(dǎo)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向

（五）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷流程

1、夯實(shí)根據(jù)地----穩(wěn)住現(xiàn)有客戶，深挖意向客戶

2、拓展新戰(zhàn)場(chǎng)----偵察分析策劃，實(shí)施督導(dǎo)跟進(jìn)

1、綜合偵察戰(zhàn)場(chǎng)：區(qū)域分布（3種地圖）、客戶類別（6區(qū)5類）、客戶需求、政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

2、收集分析情報(bào)

四、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷拉動(dòng)市場(chǎng)業(yè)績(jī)提升

1、整合一切可以整合的資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生

3、營(yíng)銷的藝術(shù)性：策略決定成敗

1）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)差異性

2）營(yíng)銷不確定性

3）行為競(jìng)爭(zhēng)特性

4、營(yíng)銷模式動(dòng)態(tài)組合的基本原則

5、常見(jiàn)的營(yíng)銷模式組合

五、問(wèn)題管理——找到問(wèn)題才能解決問(wèn)題（TCD改善方案）

1、世界之上不缺少解決問(wèn)題的方案，少的是發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題的眼睛

2、要想解決問(wèn)題就要找到問(wèn)題——問(wèn)題就是答案。

3、利用SWOT分析法進(jìn)行問(wèn)題根源的找尋。

4、永遠(yuǎn)知道我們上級(jí)不是給我們解決方案的人，我們才是執(zhí)行方案的制定者

5、問(wèn)題永遠(yuǎn)都是解決在我們自己的身上

六、管理基本功--計(jì)劃與執(zhí)行PDCA

1、認(rèn)識(shí)制定計(jì)劃的重要性

2、應(yīng)用目標(biāo)SMART原則

3、制定計(jì)劃的步驟與方法

4、對(duì)下屬安排工作時(shí)應(yīng)考慮的原則

第四部分、向市場(chǎng)開(kāi)發(fā)要結(jié)果，如何開(kāi)發(fā)與維護(hù)客戶

一、開(kāi)發(fā)新客戶，我們做對(duì)了嗎？

　 ◆經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)常見(jiàn)的三大誤區(qū)

　 ◆經(jīng)銷商全心投入的動(dòng)力源是什么？

　 ◆經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)（接觸）策略性流程

　→深入“敵”后

　→鎖定目標(biāo)

　→重拳出擊

△經(jīng)銷商究竟在想什么？

△經(jīng)銷商常見(jiàn)借口

△經(jīng)銷商的真實(shí)想法

　 溝通步驟

二、常見(jiàn)經(jīng)銷商類型剖析與有效驅(qū)動(dòng)技巧

 ◆單一型

 ◆多元型

 ◆投機(jī)型

 ◆元老型

 ◆居心不良型

三、與經(jīng)銷商日常溝通的小技巧

小技巧：

　　1、多認(rèn)同，少爭(zhēng)論

　　2、甜心蘿卜&大棒

　　3、懂世故、通人性

　　4、禮輕情意重——妙用小禮品

四、終端維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)步驟——拜訪八步驟

（一）、拜訪前準(zhǔn)備工作

1、檢查個(gè)人外表儀容

2、檢查“兩表一圖”

3、當(dāng)日拜訪線路客戶的情況分析

4、確定拜訪目標(biāo)及相應(yīng)物料準(zhǔn)備

5、調(diào)整零售價(jià)格：價(jià)格簽、相關(guān)文件

6、收集團(tuán)購(gòu)客戶信息

7、競(jìng)品信息收集：

8、正常拜訪

（二）、檢查終端店戶外廣宣

1、檢查

2、更換

3、清除

4、宣傳品投放原則

（三）、與客戶溝通

1、打招呼問(wèn)好；

2、面帶笑容、充滿激情和陽(yáng)光；

3、溝通的技巧

（四）、終端店內(nèi)生動(dòng)化

1、檢查貨架

2、廣宣品

（五）、做銷售訪問(wèn)

1、終端銷售狀況及銷售價(jià)格

2、客戶答疑

3、收集競(jìng)品信息

4、介紹促銷信息

5、向終端團(tuán)購(gòu)客戶介紹公司的產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)政策

（六）、檢查庫(kù)存

1、安全庫(kù)存的定義

2、擺陳列的同時(shí)就是在檢查終端庫(kù)存；

3、記入《終端進(jìn)銷存臺(tái)帳》

（七）、確定訂貨

（八）、向客戶告別及填寫(xiě)報(bào)表

1、確認(rèn)下次拜訪時(shí)間；

2、向客戶致謝告別；

3、填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表

五、重識(shí)溝通---市場(chǎng)溝通的重要性

1、市場(chǎng)溝通的兩個(gè)70%

2、市場(chǎng)溝通的85%和15%

視頻案例：你真的會(huì)溝通嗎？

六、市場(chǎng)溝通的正確打開(kāi)方式

1、市場(chǎng)溝通十大硬傷

2、產(chǎn)生溝通障礙的三大因素

1）信息傳遞方的障礙

2）信息接收方的障礙

3）信息的傳遞管道

七、銷售溝通中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功

1、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？

l  問(wèn)題點(diǎn)                              

l  興奮點(diǎn)         

l  情緒性字眼

2、問(wèn)：?jiǎn)柺裁?？怎么?wèn)？

利用問(wèn)題

l  利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明；                

l  利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)；

l  利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程；                

l  提問(wèn)是處理異議的最好方式；

具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定。注意的幾個(gè)方面。

l  禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛                      

l  好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣           

l  影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦                

l  滲透性提問(wèn)獲取更多信息                              

l  診斷性提問(wèn)建立信任

“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力

提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

有效提問(wèn) ：

l  著力宣傳，誘發(fā)興趣                   

l  學(xué)會(huì)給客戶“畫(huà)餅”制造渴望—— 

l  搞清客戶不感興趣的原因

l  問(wèn)題類型：

l  開(kāi)放問(wèn)題（提出探索式的問(wèn)題）         

l  封閉式問(wèn)題（提出引導(dǎo)式的問(wèn)題）             3                       

3、如何說(shuō)：  

l  把好處說(shuō)夠                            

l  把痛苦塑造夠

l  銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：

l  改變自己的肢體動(dòng)作                      

l  控制自己頭腦的注意力（堅(jiān)定的信念）

l  問(wèn)自己3個(gè)問(wèn)

情景模擬訓(xùn)練：如何與客戶面對(duì)面溝通

八、如何對(duì)客戶進(jìn)行管理

1、 渠道管理管什么？

★   人員管理

★   銷售計(jì)劃管理

★   客戶庫(kù)存管理

★   客戶回款管理

★   客情管理

★   信息管理

★ 競(jìng)爭(zhēng)管理

2、 樹(shù)立卓越服務(wù)的理念

★ 案例與演練：賣大米

3、 服務(wù)的四層次

★ 基本服務(wù)

★ 滿意服務(wù)

★ 超值服務(wù)

★ 感動(dòng)服務(wù)

★ 案例與演練：賣場(chǎng)服務(wù)的演變

4、 成功客服必備技巧

★ 客戶滿意策略

★ 提升客戶忠誠(chéng)水平策略

★ 客戶投訴處理策略

★ 案例與演練：如何將你的服務(wù)信息有效傳給“他”

5、 客戶管理實(shí)務(wù)

★ 客戶管理與銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)技巧

★ 客戶銷量管理

★ 客戶庫(kù)存管理

★ 客戶回款管理

6、 渠道風(fēng)險(xiǎn)防控與渠道優(yōu)化

★ 渠道風(fēng)險(xiǎn)與防控

★ 渠道優(yōu)化策略

九、終端客情維護(hù)“十二招”

1、核心價(jià)值詳細(xì)講解

2、核心利潤(rùn)詳細(xì)分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)

6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情

7、工廠參觀增強(qiáng)信心

8、個(gè)人嗜好多做交流

9、生節(jié)記日人文關(guān)懷

10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼

11、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予

12、位置距離時(shí)刻保持