商務(wù)禮儀
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《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》
《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》
課程背景:
伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái),伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng),員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變
課程收益:
(1)樹立積極健康的工作心態(tài)
(2)熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧
(3)能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
(4)掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
(5)樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
篇章一
員工心態(tài)篇
第一部分:銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
案例:銀行顧客流失圖
案例:銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的柜員
◇ 員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 員工除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰(shuí)而工作?
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說(shuō)不喜歡(什么是重要,什么是緊急)
◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會(huì)有輝煌,積極主動(dòng),自我掌控;
◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:如果VS我可以
關(guān)注圈VS影響圈
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在工作中找到快樂
◇ 快樂的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
演練游戲:主動(dòng)積極演練游戲
篇章二
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:柜員、大堂崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第二部分:柜員、大堂崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
二、儀態(tài)
(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
(1)儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
(5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
1、穿著制服禮儀
2、穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
第三部分:柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練 接待流程
◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練 接待流程
第四部分:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點(diǎn))
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP理財(cái)室
3、財(cái)富管理中心高端客戶室
第五部分:銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請(qǐng)禮儀
9、會(huì)議禮儀
演練 拜訪流程
篇章三
第一部分:服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶投訴處理
一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
2、四處可見的標(biāo)語(yǔ),是否人性化
3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)
第二部分:投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
◇ 安撫客戶(安撫情緒)
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
第三部分:“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 :銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、投訴的時(shí)間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說(shuō)、問;
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無(wú)禮
(6)逃避個(gè)人責(zé)任
(7)非語(yǔ)言排斥
(8)質(zhì)問顧客
篇章四
快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”
各產(chǎn)品一句話營(yíng)銷
1、短信通
2、轉(zhuǎn)賬電話
3、網(wǎng)上銀行
4、手機(jī)銀行
5、 電話銀行
6、第三方存管
7、黃金
8、理財(cái)產(chǎn)品
9、貴賓卡
10、保險(xiǎn)
11、對(duì)公業(yè)務(wù)
第四部分:顧客分類主動(dòng)銷售方法
1、個(gè)體老板、企業(yè)出納會(huì)計(jì)等
2、理財(cái)投資老手
3、政府、公務(wù)員
4、大額款項(xiàng)閑置顧客
5、貸款顧客
6、消費(fèi)型顧客
7、新開戶
8、還款、轉(zhuǎn)款顧客
演練
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