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《卓越客戶服務禮儀規(guī)范》

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《卓越客戶服務禮儀規(guī)范》內(nèi)訓基本信息:
蘭潔
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內(nèi)訓時長:1-2天

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《卓越客戶服務禮儀規(guī)范》


課程背景:

伴隨著入世后過渡期的到來,伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場、服務、效益、成本意識和凝聚力得到了進一步增強,員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變

課程收益:

(1)樹立積極健康的工作心態(tài)

(2)熟練運用針對網(wǎng)點崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧

(3)能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

(4)掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

(5)樹立主動營銷意識,在網(wǎng)點崗位上熟練運用一句話營銷技巧

篇章一

員工心態(tài)篇

第一部分:銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?

案例:銀行顧客流失圖

案例:銀行顧客營業(yè)點評分

第二部分:心態(tài)對銀行員工的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
  ◇ 負面心態(tài)會對員工工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的柜員
  ◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)

1.積極主動心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
  ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡(什么是重要,什么是緊急)
  ◇ 單調(diào)重復的工作也會有輝煌,積極主動,自我掌控;
  ◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
  ◇ 不要機械地持續(xù),爭取主動
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:如果VS我可以

           關注圈VS影響圈
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個層次
  ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團隊的力量

演練游戲:主動積極演練游戲

 篇章二

服務規(guī)范篇

第一部分:柜員、大堂崗位服務用語 

◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務語言控制
第二部分:柜員、大堂崗位職業(yè)形象

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

(1)儀態(tài)修煉——站姿訓練

演練

(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓練

演練

(3)儀態(tài)修煉——走姿訓練

演練

(1)儀態(tài)修煉——手勢訓練

演練

(5)儀態(tài)修煉——表情訓練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風度
第三部分:柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀

 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

1、營業(yè)前準備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范

4、服務客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分:營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范(重點)

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室

第五部分:銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務規(guī)范

一、營銷禮儀及服務規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、拜訪客戶禮儀

1、準備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請禮儀

9、會議禮儀

演練 拜訪流程

 篇章三

 

第一部分:服務意識強化及客戶投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務規(guī)則

1、服務中接受顧客

2、服務中重視、欣賞顧客

3、服務中贊美顧客

二、銀行職員服務規(guī)范用語

1、服務禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務

3、及時說句“對不起”

服務案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬

2、四處可見的標語,是否人性化

3、當你在同時服務兩個客戶時

第二部分:投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
  ◇ 安撫客戶(安撫情緒)
  ◇ 收集信息(分析原因)
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達成共識三大方法
  ◇ 確認滿意
  ◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
  ◇ 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
第三部分:“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
  第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
  第二層:建議、指正、要求、詢問
  第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 :銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、投訴的時間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問;
    就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客

 篇章四


快速銷售篇

第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

以下流程中插入主動營銷話術

站相迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
  ◇ 從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
  ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

各產(chǎn)品一句話營銷

1、短信通

2、轉(zhuǎn)賬電話

3、網(wǎng)上銀行

4、手機銀行

5、 電話銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財產(chǎn)品

9、貴賓卡

10、保險

11、對公業(yè)務

第四部分:顧客分類主動銷售方法

1、個體老板、企業(yè)出納會計等

2、理財投資老手

3、政府、公務員

4、大額款項閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費型顧客

7、新開戶

8、還款、轉(zhuǎn)款顧客

演練


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