《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》

《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程背景：

伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變

課程收益：

（1）樹立積極健康的工作心態(tài)

（2）熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧

（3）能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

（4）掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

（5）樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧

篇章一

員工心態(tài)篇

第一部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

案例：銀行顧客流失圖

案例：銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
  ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的柜員
  ◇ 員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說(shuō)不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會(huì)有輝煌，積極主動(dòng)，自我掌控；
  ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
  ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以

           關(guān)注圈VS影響圈
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個(gè)層次
  ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量

演練游戲：主動(dòng)積極演練游戲

 篇章二

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語(yǔ) 

◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

（1）儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風(fēng)度
第三部分：柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀

 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）

一、環(huán)境

二、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、VIP理財(cái)室

3、財(cái)富管理中心高端客戶室

第五部分：銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、拜訪客戶禮儀

1、準(zhǔn)備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請(qǐng)禮儀

9、會(huì)議禮儀

演練 拜訪流程

 篇章三

第一部分：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)

2、尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)

3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬

2、四處可見的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化

3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)

第二部分：投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）
  ◇ 收集信息（分析原因）
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
  ◇ 確認(rèn)滿意
  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
  ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說(shuō)、問；
    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問顧客

 篇章四

快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)

站相迎

笑相問

禮貌接

及時(shí)辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
  ◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
  ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

各產(chǎn)品一句話營(yíng)銷

1、短信通

2、轉(zhuǎn)賬電話

3、網(wǎng)上銀行

4、手機(jī)銀行

5、 電話銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財(cái)產(chǎn)品

9、貴賓卡

10、保險(xiǎn)

11、對(duì)公業(yè)務(wù)

第四部分：顧客分類主動(dòng)銷售方法

1、個(gè)體老板、企業(yè)出納會(huì)計(jì)等

2、理財(cái)投資老手

3、政府、公務(wù)員

4、大額款項(xiàng)閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費(fèi)型顧客

7、新開戶

8、還款、轉(zhuǎn)款顧客

演練