《行動學(xué)習(xí)與績效提升》

“行動學(xué)習(xí)與績效提升”能力培訓(xùn)

兩天集中培訓(xùn)綱要

第一天                               

一、學(xué)習(xí)啟動─什么是行動學(xué)習(xí)

1.    學(xué)員開訓(xùn)與動員

2.    行動學(xué)習(xí)理念闡述

（1）  將學(xué)習(xí)與工作結(jié)合的團(tuán)隊成長活動

（2）   行動學(xué)習(xí)法的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)需要探討的實際問題

3.    行動學(xué)習(xí)四步驟

（1）   發(fā)起行動學(xué)習(xí)項目

s   確定研究的課題

s   指派具體負(fù)責(zé)人員

s   提出要交付的成果和驗收方式

（2）  制定實施方案、選擇參加人員

s   集中的專題研討培訓(xùn)會

s   分散的實地活動

（3）  嚴(yán)格按照計劃實施

（4）  組織成果驗收

二、以績效提升為議題的行動學(xué)習(xí)

以績效提升為議題的行動學(xué)習(xí)四步驟

1.    發(fā)起行動學(xué)習(xí)項目

s   確定研究的課題

s   學(xué)員提交想要行動學(xué)習(xí)的議題

s   將相同議題的學(xué)員進(jìn)行分組

s   遴選各組行動組長和行動副組長

s   行動學(xué)習(xí)議題需要包括的內(nèi)容

s   績效提升的具體作法

s   分析阻礙班組績效提升的最大障礙

s   找出障礙背后的主要原因

s   找出排除障礙的解決方案

s   確定解決方案的實施方法

s   指派具體負(fù)責(zé)人員

s   指派各小組教練在實地活動中，進(jìn)行定期輔導(dǎo)追蹤

s   提出要交付的成果和驗收方式

s   以實際績效提升作為主要成果依據(jù)

s   將解決方案（包括手冊、績效提升方法等）作為驗收輔助文件

2.    制定實施方案、選擇參加人員

s   跟學(xué)員說明行動學(xué)習(xí)計劃的實施過程

s   集中的專題研討培訓(xùn)會

s   首先進(jìn)行為期兩天的集中培訓(xùn)

s   各小組進(jìn)行分組討論與工作計劃撰寫

s   分散的實地活動

s   各小組進(jìn)行為期兩周的實際工作實施，驗證解決方案的有效性

s   各小組每周由小組長召集，由教練進(jìn)行輔導(dǎo)

s   各小組教練和組長每周跟行動學(xué)習(xí)總教練進(jìn)行定期匯報

3.    嚴(yán)格按照計劃實施

4.    組織成果驗收

s   兩天集中培訓(xùn)后的第三周，進(jìn)行成果驗收，驗收標(biāo)準(zhǔn)主要為兩項，一是績效提升情況，二是解決方案的相關(guān)文件

s   最好能請學(xué)員的相關(guān)主管參加成果驗收和展現(xiàn)的發(fā)表會

三、以績效提升為議題的行動學(xué)習(xí)正式開始

1.    各組第一次研究議題陳述

s   研究議題主要內(nèi)容

s   想要解決的問題

s   想要達(dá)成的效果

s   指標(biāo)訂定─如何衡量方案成果

2.    總教練針對各組議題和分析方法進(jìn)行反饋

s   如何進(jìn)行過程分析

s   魚骨圖關(guān)鍵因素分析法

s   如何從結(jié)果指標(biāo)找到過程指標(biāo)

s   如何有效衡量行動方案的成效

s   檢驗衡量指標(biāo)的有效性

3.    各組第二次研究議題陳述

s   各組進(jìn)行魚骨圖分析，尋找關(guān)鍵的過程

s   說明關(guān)鍵過程的指標(biāo)測量方法

4.    總教練針對各組過程分析和績效提升方法進(jìn)行反饋

s   如何分析過程指標(biāo)的有效性

s   針對各組實際議題進(jìn)行下面針對性的績效提升要點講解

s   阻礙績效提升的四大障礙

s   績效分析方法

a)     時間趨勢分析

b)    關(guān)鍵因素分析

s   班組現(xiàn)場管理

a)     如何帶動人員積極性

b)    如何進(jìn)行班組人員激勵

c)     營銷寶典的制作和寶典效果衡量

d)    如何進(jìn)行員工輔導(dǎo)

e)     團(tuán)體輔導(dǎo)活動和個別人員輔導(dǎo)安排

5.    各組第三次研究議題陳述

s   想要達(dá)成的成果

s   預(yù)計采取的措施

s   結(jié)果指標(biāo)的描述

s   過程指標(biāo)的描述

6.    總教練針對各組陳述和預(yù)計采取措施進(jìn)行反饋

s   對各組措施進(jìn)行建議

s   再次強(qiáng)調(diào)前面所述的績效提升方法，并與各組采取措施進(jìn)行方法比對

7.    最后方案陳述

s   各組于第二天傍晚進(jìn)行最后方案陳述

s   總教練對各組方案給予最終的建議

四、實地活動開展和最后成果檢驗

1.    各組回到自己的工作崗位，將方案進(jìn)行實地測試

2.    各小組進(jìn)行為期兩周的實際工作實施，驗證解決方案的有效性

3.    各小組每周由小組長召集，由教練進(jìn)行輔導(dǎo)

4.    各小組教練和組長每周跟行動學(xué)習(xí)總教練進(jìn)行定期匯報

5.    兩天集中培訓(xùn)后的第三周，進(jìn)行成果驗收，驗收標(biāo)準(zhǔn)主要為兩項，一是績效提升情況，二是解決方案的相關(guān)文件

6.    最好能請學(xué)員的相關(guān)主管參加成果驗收和展現(xiàn)的發(fā)表會

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。