《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》

敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》

【課程背景】

企業(yè)如何在內(nèi)部孵化卓越的敏捷服務(wù)文化?在充滿變化和不確定性的時(shí)代，如何打造敏捷組織以應(yīng)對(duì)變革?對(duì)于企業(yè)管理者，我們以什么樣的領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)?“滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的客戶”，常被管理者們引為圣典。在服務(wù)交付環(huán)節(jié)，每一名員工都將成為“卓越服務(wù)-利潤(rùn)鏈”上的關(guān)鍵。而員工高績(jī)效表現(xiàn)的背后，往往是卓越的企業(yè)文化和強(qiáng)大的組織賦能。隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；

4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大

《敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建》課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值，服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、職場(chǎng)心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】企業(yè)中層管理人員/基層管理人員/儲(chǔ)備干部等

【授課方式】案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+工具測(cè)評(píng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天， 6小時(shí)/天

【課程要求】

l  分組研討，按4-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l  白板紙每個(gè)小組至少需要4張。

【課程大綱】

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)

一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源

 1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

案例分析：“主動(dòng)”的意義

2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

案例分析：“感動(dòng)”的原因

3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？

案例分析：“行動(dòng)”的差別

 二、客戶為中心的意義

 1、 什么是敏捷客戶服務(wù)

 2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

 客戶的滿意度是如何形成

 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

 客戶對(duì)服務(wù)的感知

 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二講：敏捷服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建

一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別

1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

2、服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

第三講：基于客戶導(dǎo)向的敏捷服務(wù)策路

拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0

1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?

A、問(wèn)題需求與感性需求

B、預(yù)期管理

拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充

3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?

A、用戶思維與服務(wù)4.0

思考：用戶對(duì)售后服務(wù)的要求是什么?

B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略

C、如何了解客戶的真實(shí)想法?

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)鑄造

1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變   案例:“不可能完成的任務(wù)

A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿

B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局

C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路

D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)

2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框

B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建?！?/p>

C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”

D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象

1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化

A、技術(shù)

B、言談

C、著裝

第四講：敏捷服務(wù)中的能力提升

1、敏捷服務(wù)的建設(shè)能力

1）、未來(lái)組織的發(fā)展趨勢(shì)“自組織”

2）、敏捷服務(wù)建設(shè)與管理的8個(gè)節(jié)點(diǎn)

3）、敏捷服務(wù)的綜合機(jī)制化建設(shè)

2、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)鑄造

1）、了解所屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)所處階段

A、初成期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

B、風(fēng)暴期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

C、規(guī)范期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

D、績(jī)效期的主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)管理措施

2）、了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的兩個(gè)維度及四種管理權(quán)變

A、意愿與能力

B、指導(dǎo)式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

C、教練式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

D、參與式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

E、委任式管理及對(duì)應(yīng)的人員特征

3）、關(guān)注并解決三類問(wèn)題，建立團(tuán)隊(duì)信心與管理威信

A、迫切的問(wèn)題

B、重要的問(wèn)題

C、重復(fù)的問(wèn)題

思考：現(xiàn)實(shí)中三類的問(wèn)題具體有哪些?

4）、團(tuán)隊(duì)管理的綜合抓手——完善組別化

3、專業(yè)的快速響應(yīng)（基于問(wèn)題的分析與處理）

1）、面對(duì)客戶要求的四種心理障礙

體驗(yàn)：覺(jué)察自已的四種心理障礙

措施：跳出限制、目標(biāo)導(dǎo)向、有效落實(shí)、不斷更新

2）、面對(duì)困難的突破技巧

自我突破的思維

A.否定性思維(小練習(xí):工作中的困難)

B.差異性思維(小練習(xí):換個(gè)角度來(lái)嘗試)

C.擴(kuò)展性思維(小練習(xí):價(jià)值羅列）

D.優(yōu)化性思維(小練習(xí):改變與創(chuàng)新)

突破的三個(gè)關(guān)鍵要素

A.信念(如何建立自信)

B.專注(專注自檢表)

C.激情(產(chǎn)生激情的四個(gè)“多一點(diǎn)＂)

3）、面對(duì)沖突的管理技巧

A、管理者眼中的沖突

B、沖突的常見(jiàn)類型與內(nèi)因

C、沖突處理的常見(jiàn)方法

D、沖突管理的技巧

場(chǎng)景化問(wèn)題解決:“如何應(yīng)用全員互助體系化解團(tuán)隊(duì)矛暦?＂

4、有效溝通交流能力

1）、重新認(rèn)識(shí)溝通?

2）、提升溝通效果的3個(gè)優(yōu)勢(shì)理論

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。