《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化管理與營銷技能提升》

網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化管理與營銷技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化管理與營銷技能提升

【課程背景】

為全面落實總行2019年“服務(wù)百姓 至臻至境”主題活動，圍繞“學(xué)習(xí)好服務(wù)”、“踐行好服務(wù)”、“宣傳好服務(wù)”，以問題為導(dǎo)向，著力提升服務(wù)管理水平和客戶服務(wù)水平。全面規(guī)范網(wǎng)點及柜面服務(wù)基本動作，推動“客戶為尊”服務(wù)理念扎實落地，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)“六嚴(yán)禁”零發(fā)生；柜面服務(wù)“十一步法”在全網(wǎng)點落地實施。通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于網(wǎng)點各層級員工明確崗位職責(zé)、增強責(zé)任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強調(diào)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理帶動作用，突出客戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

      提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點是什么？

第一講：網(wǎng)點服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第二講：網(wǎng)點服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

第四講：柜面服務(wù)十一步法（話術(shù)與動作規(guī)范）

1.   舉手招迎

2.   來有迎聲

3.   征詢客戶

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   簽字指引

7.   一句話營銷

8.   暫離致歉

9.   二次征詢

10.         引導(dǎo)評價

11.         送別客戶

第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理

第五講：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

1）六個嚴(yán)禁

2）柜面服務(wù)11步法

3）網(wǎng)點超時等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動與補位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場管理的技巧
3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）晨會的本質(zhì)

2）夕會的價值

第六講：網(wǎng)點服務(wù)六嚴(yán)禁的本質(zhì)與危害

1、 嚴(yán)禁擅自停止?fàn)I業(yè)

2、 嚴(yán)禁惡劣服務(wù)態(tài)度

3、 嚴(yán)禁把玩手機串崗聊天

4、 嚴(yán)禁代客操作評價

5、 嚴(yán)禁廳堂無人值守

6、 嚴(yán)禁安保介入業(yè)務(wù)

第七講：網(wǎng)點營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識FABE的營銷價值

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。