《銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷(xiāo)效能。

通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)突出客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：角色認(rèn)知與角色定位

1、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1）銀行改變——客戶服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)變

2）智能網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護(hù)

綜合技能提升

3）習(xí)慣的改變一一從原來(lái)關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶的感受

2、客戶經(jīng)理崗位認(rèn)知升級(jí)

1）客戶經(jīng)理崗位綜合技能挑戰(zhàn)

2）VUCA時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)需要什么樣的客戶經(jīng)理?

3）客戶經(jīng)理必備硬技能與軟實(shí)力

第二模塊：人際溝通與情商管理

l  穿著 TPORM 原則

l  案例分析：信息不對(duì)稱(chēng)保持一致性的價(jià)值

l   儀容、儀表

（一）妝容的要求與客戶印象反饋

（二）著裝、配飾的原則

l  儀態(tài)與微表情

（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

（六）手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

（七）場(chǎng)合禮節(jié)——鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

l  客戶個(gè)人屬性的痕跡識(shí)別

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

l  外在痕跡與溝通

l  言談及其內(nèi)在痕跡

l  如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定

第三模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)”——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理

4、網(wǎng)點(diǎn)743模型

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第四模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)之規(guī)一提升意識(shí)，關(guān)細(xì)節(jié)

1、客戶經(jīng)理一一廳堂照務(wù)禮儀規(guī)

客戶服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

2、客戶經(jīng)理一廳堂客戶七部曲接待禮儀

3、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作演練

情景一：大客戶拜訪的流程管理?

情景二：如何與不同類(lèi)型的大客戶進(jìn)行線上線下的溝通？

情景三：VIP客戶來(lái)接待?

第五模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲

文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）

非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

第六模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)

1、廳堂客戶抱怨處理原則

1）客戶抱怨原因分析

2）現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則

3）廳堂客戶投訴處理步驟——天龍八步

2、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

不同類(lèi)型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他

客戶抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

3、客戶投訴處理演練

情景一：客流量大，客 戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴?

情景二：年齡大客戶操作，卡被吞?

情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒后投訴?

情景四：機(jī)器故障，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)間長(zhǎng)客戶投訴

情景五：密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶不滿投訴?

第七模塊：四種不同行為傾向的客戶溝通方式

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：客戶經(jīng)理的信任價(jià)值與吸引力

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：提前準(zhǔn)備與說(shuō)服成交

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：因勢(shì)利導(dǎo)在客戶服務(wù)中的價(jià)值

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與挑剔的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷(xiāo)售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。